自治區人民政府辦公廳關於全面提升旅遊服務質量實施“十百千萬”工程的若干意見

自治區人民政府辦公廳關於全面提升旅遊服務質量

實施“十百千萬”工程的若干意見

寧政辦發〔2016〕3號

各市、縣（區）人民政府，自治區政府各部門、各直屬單位機構：

為貫徹落實《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）和《國務院辦公廳關於進一步促進旅遊投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）精神，經自治區人民政府同意，現就在全區全面提升旅遊服務質量、實施“十百千萬”工程提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導思想。以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，以創建全域旅遊示範區、建設特色鮮明的國際旅遊目的地為目標，牢固樹立“一切資源皆為旅遊資源、人人都是旅遊形象”的發展理念，全面提升旅遊服務質量，優化旅遊服務環境，推進我區旅遊業轉型升級、提質增效，為建設開放富裕和諧美麗寧夏提供有力支撐。

（二）工作目標。從2016年起，在全區實施“十百千萬”工程，即：創建十條旅遊特色街區、做強十大精品景區、發展十大旅遊購物商店、打造十強旅行社、做優十家星級飯店、扶持十大特色農家樂、推廣十大金牌旅遊小吃、評樹百名旅遊服務之星、培育千名鄉村旅遊帶頭人、培訓萬名旅遊從業人員。通過3年努力，實現我區旅遊企業大發展，旅遊服務水平大提升，旅遊消費軟硬環境大改善，全域旅遊示範區創建上臺階。

二、主要任務

（一）創建十條旅遊特色街區。支持市、縣（區）結合城市風格和地方特色、文化氛圍，積極創意建設特色鮮明、文景融合、美觀靚麗、休閒散逸的十條旅遊特色街區，提升城市旅遊功能。引導旅遊休閒小鎮高水平建設特色街區，改建提檔重點旅遊景區特色街區。嚴格旅遊特色街區監管，引導合理定價，保障購退自願，營造集景觀遊覽、文化品味、藝術鑒賞于一體、輕鬆愉悅的休閒購物環境，把城市旅遊特色街區打造成為提升城市旅遊功能的重要載體、城市休閒購物的首選場所、城市文化鑒賞的獨特景觀。

（二）做強十大精品景區。全面推行旅遊景區標準化建設，完善基礎設施和旅遊服務功能，提升旅遊景區服務水平，做強十大精品景區。推進“旅遊廁所革命”。深化景區消費價格改革，加強景區環境綜合整治，有效杜絕景區污染環境、欺客宰客、尾隨兜售、制售偽劣商品等違法違規行為。

（三）發展十大旅遊購物商店。鼓勵企業和個人在我區主要旅遊景區、四星級以上飯店、特色商業街、各大商場、交通樞紐等場所設立旅遊商品購物店，支持旅遊商品生産企業按照標準改擴建自營旅遊商品銷售店，發展十大旅遊購物商店。支持旅遊商品購物店發展連鎖經營、“互聯網+”等經營模式。按照旅遊購物店營業面積、經營商品種類、接待功能與佈局、購物環境和質量等要求，制定寧夏旅遊購物店標準和旅遊商品評定標準，推行旅遊商品經營標準化管理。推動發展旅遊商品購買定制化服務，塑造寧夏旅遊商品品牌。

（四）打造十強旅行社。構建旅行社服務質量等級評價機制，開展誠信旅行社、文明旅行社、星級旅行社評價工作。在智慧旅遊、産品開發、營銷服務、分支機構設立等方面支持旅行社做大做強，打造十強旅行社，示範引領全區旅行社依法規範經營，有效遏制低價競爭、欺詐旅遊者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違法違規行為。

（五）做優十家旅遊飯店。全面落實旅遊飯店星級標準，加強星級旅遊飯店的評定和復核工作，推動旅遊飯店提升綜合服務水平。通過做優十家旅遊飯店，引導全區旅遊飯店進一步完善服務功能和服務設施，加強內部管理和員工培訓，切實提升旅遊飯店服務的標準化、規範化、國際化水平。

（六）扶持十大特色農家樂。推廣實施《寧夏農家樂星級的劃分與評定標準》，指導和推動全區農家樂在服務項目、內外環境、經營設施、文化氛圍、菜品質量、安全衛生、服務管理、遊客滿意率等方面改進提升，引導全區農家樂特色化、標準化、規模化經營發展，在政策、項目等方面扶持十大特色農家樂做大做強，提升服務品質，逐步打造一批知名農家樂旅遊品牌。

（七）推廣十大金牌旅遊小吃。挖掘寧夏小吃文化內涵，發揮綠色清真獨特優勢，弘揚寧夏飲食文化，打造清真美食品牌，推出一批“名、優、特、新”風味小吃，開展十大金牌旅遊小吃推廣活動，推動全區旅遊餐飲業快速發展。

（八）評樹百名旅遊服務之星。開展全區旅遊從業人員“大比武”活動，圍繞綜合服務、應急處理、才藝展示、服務品質、遊客滿意率等方面對旅遊一線人員進行培訓。評選百名旅遊服務標兵、優秀導遊員（講解員），選樹10名金牌導遊、金牌講解員，樹立典型，示範引領，提升全區旅遊從業人員的綜合素質。

（九）培育千名鄉村旅遊帶頭人。優化鄉村旅遊發展環境，根據各地鄉村旅遊資源稟賦和發展實際，著力培育千名鄉村旅遊帶頭人，在政策、資金、培訓等方面給予扶持，示範帶動全區鄉村旅遊健康快速發展，切實發揮鄉村旅遊在農村産業結構調整、扶貧開發和農民創業就業、增收致富中的重要作用。

（十）培訓萬名旅遊從業人員。通過開展專題培訓、研修、服務技能競賽、支持企業自主開展崗位培訓等方式，3年內培訓萬名以上旅遊從業人員，不斷提高全區旅遊隊伍整體素質。

三、重點工作

（一）完善旅遊交通服務。在交通基礎設施建設中統籌考慮旅遊發展需要，優化城市、景區間的交通銜接。實施交通幹線與3A級以上景區“最後一公里”通達工程，推進高速公路電子不停車收費系統（ETC）建設，完善高速公路服務區和重點加油站點的旅遊服務功能，健全旅遊標誌標牌體系。

（二）完善旅遊基礎設施。在市、縣（區）分別建設旅遊集散中心和遊客服務中心，在機場、火車站、重點汽車站和高速公路服務區配套建設遊客服務中心，構建旅遊集散中心體系。依託重點城市、旅遊景區，規劃建設一批汽車旅館和自駕車、房車營地、露營地。加強A級景區和連片鄉村旅遊區的道路、步行道、停車場、廁所、供水供電、遊客信息服務以及垃圾污水處理、安防消防等基礎設施建設。

（三）推進智慧旅遊工程。推進現代信息技術在旅遊行業的廣泛運用，加快構建集全區旅遊信息發佈、電子商務于一體的智慧旅遊綜合平臺，實現旅遊與交通、公安、商務等數據信息互通共享。推動智慧旅遊城市、智慧旅遊企業建設，加快旅遊支付電子化和便利化進程。到2017年，全區3A級以上景區、三星級以上飯店、旅遊集散中心等主要旅遊場所實現免費無線寬帶網絡全覆蓋。

（四）推進旅遊服務標準化。強化旅遊標準的宣傳、推廣，加強各類旅遊標準在旅遊企業的實施和動態監管，建立科學的淘汰和退出機制。完善地方旅遊標準，鼓勵旅遊企業制定個性化管理服務標準。支持各地開展國家級旅遊標準化試點，創建一批標準化和名牌旅遊企業。

（五）強化旅遊安全管理。加強旅遊交通、餐飲食品、特種設備等安全監督檢查，確保旅遊安全。完善旅遊安全服務規範，開展旅遊從業人員安全應急救援技能培訓，健全完善旅行社、景區對參與高風險旅遊項目的旅遊者進行風險提示制度。按照屬地管理原則，將旅遊應急管理納入各級人民政府應急管理體系，建立健全旅遊景區突發事件、高峰期大客流應對處置機制和旅遊安全預警信息發佈制度。

（六）加強旅遊誠信建設。完善旅遊企業和從業人員誠信等級評定、“黑名單”制度，建立健全旅遊投訴統一受理機制、違法信息共享機制。加強旅遊服務價格監管和服務質量滿意度監測，推進旅遊市場綜合執法，嚴厲整治價格欺詐、強制購物等違法違規行為。深入開展文明旅遊活動，引導遊客樹立正確的旅遊觀念，文明出行、舒心旅遊。

四、保障措施

（一）加強組織領導。自治區建立實施“十百千萬”工程工作協調機制，統籌推進相關工作。各地要高度重視，統籌安排，強力推進。自治區有關部門要密切配合，積極參與，大力支持。各級旅遊部門要加強組織領導，制定具體工作方案，整合各種資源，全力抓好落實。

（二）加大投入力度。各地、各部門要認真梳理已出臺的各項政策，不斷完善專項扶持措施，採取以獎代補等方式，引導、推進“十百千萬”工程實施。自治區旅遊發展專項資金安排上，對實施“十百千萬”工程予以重點支持。

（三）創新工作機制。建立激勵機制，對評選授牌的企業和個人採取以獎代補方式給予獎勵，以獎代補資金列入自治區旅遊發展專項經費。建立年度評價退出機制，對已評選授牌的企業和個人實行動態管理。建立督查機制。各級旅遊部門要充分發揮職能作用，加強對各項工作的指導、督查，總結好經驗、好做法，改進措施、推進落實。

（四）廣泛宣傳引導。各地、各部門要充分發揮新聞媒體作用，通過多種形式、各種渠道，廣泛宣傳實施“十百千萬”工程的重要意義，引導旅遊企業和旅遊從業人員廣泛參與，形成全社會關注旅遊服務質量的良好氛圍。

寧夏回族自治區人民政府辦公廳

2016年1月4日