只有換位思考才能真正簡化優化公共服務流程

國務院辦公廳關於簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知指出，為群眾提供優質高效便捷的公共服務，是貫徹落實新一屆國務院加快轉變政府職能，推進簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要舉措。李克強總理在考察廣東時強調指出，簡政放權、放管結合，就是要簡化審批流程，降低準入門檻，釋放市場活力，促進公平競爭，推出負面清單、權力清單、責任清單，打造現代政府。黨的十八屆三中全會以來，為貫徹國務院決策部署，廣東省主要在以下幾個方面推進政府的公共服務體制的改革：一是探索建立投資的負面清單管理方式和建立政府部門權責清單制度；二是要求珠三角地區到2016年前，全省到2018年前，基本建成基於互聯網的企業專屬網頁和市民個人網頁，為企業和群眾提供便捷的電子政務和民生服務。三是在2011年以來已經率先取消、下放和轉移了800多項行政審批事項的基礎上，公佈行政審批事項目錄，2018年將剩餘的670項再減少50%以上。四是大力推動行政審批和服務事項由部門實地辦理加快向網上辦理，建成橫向到政府部門，縱向到鎮街規範統一的網上辦事大廳，2015年辦事大廳連上鎮一級，三年之內全省政府部門90%以上行政審批事項，80%以上的社會服務事項實現網上辦理，實現到政府部門確認資料的準備，不超過兩次，最多只來一次，相當部分事項不來政府部門，也可以辦好。

應該説，廣東省的上述舉措，與國辦通知中簡化優化公共服務“列目錄”、“砍證明”、“簡流程”、“網上辦”的要求相吻合。目前，全省負面清單和權責清單管理模式的試點正在鋪開，省、市、縣、鎮（街）四級的網上辦事大廳基本建成，邊遠的山區小鎮和農村社區許多也都能在網上辦理社會事務，各項工作在有條不紊地推進。但近期我們在基層調研中也發現，廣東的簡化優化公共服務工作還存在一些需要改善的地方：

一是新一輪行政審批制度改革剛剛在國家和省級層面部署，有待在市、縣級推進，大部分企業認為行政審批中提交的申請材料的種類和數量比以前簡便了，但現行的政審批事項還可大幅度減少，或轉為網上辦理。二是各地頒發的負面清單和行政審批事項的清單還不完整、不統一、不具體，部分地方的 “一站式”服務，申請材料的數量、類別並沒有實質性的減少，只是遞交材料的窗口發生了變化；由於需要一次性準備好所有資料，容易出錯，反復重新申請加重了企業和群眾的負擔。三是並聯審批制度及其流程設計有缺陷。部分單位在行政服務中心設立的窗口只受理不審批，導致“坐窗口的沒有權，有權的不在窗口”；也存在上一個部門未曾核準，下一個部門不能審批的情況，大大影響了並聯審批的效率。

廣東在行政審批制度改革先行一步，碰到的“堵點”、“痛點”、“難點”也會早一些、多一些、新一些。上文提及的存在問題，都是在近兩年簡化優化公共服務流程工作中出現的新問題。國辦通知要求各地區、各部門要將群眾反映的公共服務“堵點”、“痛點”、“難點”作為改進工作、優化服務的著力點和突破口，探索建立“群眾點菜、政府端菜”機制。就廣東的探索而言，目前“政府端菜”的機制是有了，但“端出的菜”群眾還不十分滿意，究其根源，還是在於沒能同步建立起“群眾點菜”的新機制，有些地方和有些部門還是囿于政府作為“全社會公共利益的天然代表者”的傳統思維，既習慣於代替企業和群眾“點菜”，也習慣於做自己比較方便做的“菜”，這樣“端”出來的“菜”不論形式還是內容與群眾的期望都會有距離。因此，進一步簡化優化公共服務，關鍵還是政府部門能夠換位思考，從群眾的根本利益出發而不是從部門利益出發，急群眾之所急，想群眾之所想，建立起真正反映社會需求和社會關切的“群眾點菜”機制。

第一，進一步推進以簡政放權為主要內容的行政審批制度改革，為方便群眾創業創新提供寬鬆的政務環境。對廣東而言，一方面要重點檢查原來取消和下放的各審批事項的落實情況，分析部分審批事項至今難以取消或轉移的原因，採取有效措施，鞏固近幾年來行政審批制度改革的成果。另一方面，要以此次貫徹國務院辦公廳《簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知》為契機，認真徵詢企業和社會各界的意見，加大清理現有保留的行政審批事項力度，爭取實現2014年——2018年將現有審批事項再減少50%的原定目標，以激發全社會創業創新的活力。

第二，進一步規範各級政府的公共服務事項清單，提高公共服務的質量和效率。首先，要儘快推進投資負面清單和政府權責清單的試點，挑選一批條件比較成熟的市、縣，對社會事務和經濟事務實行統一的、規範的清單管理。其次，要在普遍實行清單管理的基礎上，細化各政府部門的公共服務事項目錄和辦事指南，調整和完善工作流程，並通過政府部門的網站、宣傳文本和辦事大廳公佈。再次，實行“一站式”服務的政府公共服務中心，應進一步減少申請材料的類別和數量，設計好審批流程，避免將“並聯審批”退化為“串聯審批”；同時，要提高窗口服務人員的現場諮詢指導服務水平，避免讓企業和群眾來回奔波，跑“冤枉路”。

第三，進一步創新政府內部的管理機制，把公權力用在為民服務上。首先，要從群眾的根本利益出發，按照簡化和優化現有公共服務流程的要求，調整各級政府和政府各部門間的“責任——權力”格局，防止部門之相互授受審批權、資質認定權、身份證明權。其次，要調整政府各部門的內設機構的“責任——權力”格局，理順內部審批流程，對從事“一站式”服務的窗口科室和工作人員，應明確職責，充分授權，做到有權有責。再次，要著力擴大便民公共服務網絡的覆蓋面，對暫時無法提供“一站式”窗口服務的鎮街和農村社區，可結合農村基層組織建設和扶貧脫貧工作，由村居幹部在本地開設“代辦窗口”或協助服務對象上網辦理相關事務。（作者係廣東省政府參事、廣東省委黨校教授 陳鴻宇）