互聯網助力公共服務創新

“互聯網+”不僅在實現無燈工廠、提供O2O創新、推進精準農業，也在改變公眾與政府機構之間的關係和相處模式。

在《積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》中，益民服務被當做“互聯網+”的重要組成部分提出。加快互聯網與政府公共服務體系的深度融合，推動公共數據資源開放，促進公共服務創新供給和服務資源整合；加強政府與公眾的溝通交流，提高政府公共管理、公共服務和公共政策制定的響應速度；提升政府科學決策能力和社會治理水平，促進政府職能轉變和簡政放權……這些都被當做創新政府網絡化管理和服務的目標。

我國已具備“互聯網+政務”的基礎。從用戶端看，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，半數中國人已接入互聯網，手機網民超九成。在政府機構方面，按照規劃，中央部委和省級政務部門主要業務信息化覆蓋率超過85%，地市級和縣區級政務部門分別平均達到70%和50%以上。

中央網信辦信息化發展局局長徐愈將互聯網公共服務形容為“信息跑腿”，“作為智慧城市的有益探索和嘗試，大大節省時間和人力成本，提升了整個城市運轉效率，也提高了政府服務水平與市民的滿意度”。但有能力畢竟只是第一步，更重要的是如何能把好事辦好。

信息傳播的“協同”

2015年12月發佈的《關於第一次全國政府網站普查情況的通報》顯示，截至2015年11月，各地區、各部門共開設政府網站84094個。其中，普查發現存在嚴重問題並關停上移的16049個，正在整改的1592個，問題則主要包括信息更新不及時、內容發佈不準確、諮詢信件長期不回復、服務不實用。

政府網站的不活躍，既來自於技術“短腿”和惰怠心理，也來自網民獲得信息方式的變化，他們正在習慣於通過社交網絡獲得信息。和單純運營網站相比，公共信息提供者們在微博和微信上則活躍得多。

數據顯示，截至2015年9月30日，經過微博平臺認證的政務微博達到150131個，其中政務機構微博112602個，公務人員微博37529個。在微信方面，截至2015年8月底，政務民生微信公眾號同比新增4.3萬個，達到83641個，31個省級行政區和334個地級行政區均開通了數量不等的微信公號，縣鄉級公號開通比例也達到了50%以上。

這些賬號及時發佈信息，也和網民進行著積極互動。市場研究機構清博大數據CEO郎清平告訴記者，拿微信公眾號來説，2015年政務公眾號的閱讀數突破“10萬+”成為常態。“排名第一的‘共産黨員’公號發佈2144篇文章，獲得了13.7億次閱讀和177萬個讚。”政務微信繼續展現支撐移動電子政務發展的強大動能，促進了轉變政府職能、民生長尾需求集中釋放。

清華大學新聞與傳播學院教授瀋陽認為，2015年政務信息傳播上最顯著的特點是“輕悅化”，從選題開始就非常重視傳播效果，比如會對政策進行大量的解讀，“包括很多數據新聞、‘一圖看懂’，深入淺出，非常生動，並且能激發網友的自傳播”。

不過，郎清平也認為，隨著信息傳播的多點開花，創新發佈形式，促進跨平臺聯動，加強協同是未來政務信息傳播的發展方向。“我們也嘗試為政府機構解決信源錄入、分發、擴散等全流程的服務。”騰訊政務産品總監趙亞楠透露，騰訊正在嘗試一個新的平臺，幫助公眾賬號可以一鍵建站、生産內容並且將這些內容分享到微信、移動新聞客戶端和網站，同時監控內容傳播的效果。

而在瀋陽看來，協同還不僅僅局限于單一部門的各個傳播渠道。“比如可以通過社群或者聯盟的方式，實現某系統的協同，甚至是橫向協同，在信息傳播上協同作戰、聯合發聲。”

服務民生的“觸角”

信息傳播只是政府公共服務的一部分內容。公安部交通安全研究中心宣教室主任劉艷坦言：“拿交管部門來説，在春運期間，你通過微博微信和客戶端發佈交通流預判，這是你的信息服務；但你還要通過互聯網和新媒體來開展便民服務，比如違法處理、快處快賠，這些會讓公眾特別感受到公共服務的‘智慧’和‘溫度’。”

在微博端，2015年“@交通北京”成為首個上線微博和支付寶雙平臺服務的委辦局。在它的微博平臺上，可以實現包括小客車指標、出租車輛、備案停車場等5類查詢功能和實時路況、公交地鐵換乘、公共自行車等5類交通出行指南。隨後上海、廣州、深圳、杭州、武漢等地的多個政務微博，也開始添加包括查詢、繳費等多項公共服務。

在微信端，微信城市服務自2014年12月在廣州率先上線以來，已上線了14個省72個城市，擁有超過3000項服務。拿四川公安微信公眾平臺來説，微信預約立案、微信約見法官、遠程送達、視頻接訪、庭審網絡直播、支付寶支付訴訟費……“指尖訴訟”大大降低了公眾的辦事成本。

技術創新甚至也在直接提升政務處理的效率。廣東省人大信息中心主任黃鐵兵表示，在剛剛結束的廣東省兩會上，一款叫做“藍信”的手機APP為代表委員們提供著大數據服務，“比如輸入‘農村生活垃圾處理’，就可以查詢到之前各次會議上，其他代表委員提交的與此有關的建議，以及包括《廣東省城鄉生活垃圾管理條例》在內的各種相關文件，幫助代表委員們的每個建議都能‘有的放矢’”。

基於移動互聯網的電子政務被稱為城市運行管理最前端的“觸角”，專家們表示，通過服務創新，它拓寬了已有服務的觸達渠道，創新了諸多緊貼民生需求的便民服務，實現了與用戶的快速連接，也通過位置服務、移動支付、大數據等手段幫助政府更加便捷地觸達公眾、採集數據和提供服務。（記者 陳靜）