領會指南精神 把握關鍵環節 全面推進“互聯網+政務服務”

國務院辦公廳近日印發的《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（以下簡稱《建設指南》），是繼《國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》之後，推進“互聯網+政務服務”工作的又一標誌性文件。作為頂層設計的《建設指南》所制定的原則和標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化的“五化”理念，十分契合“互聯網+”時代發展的特徵；技術架構上統一了外網門戶、服務管理、業務辦理和數據共享四大平臺，提供了統建、分建、統分結合三種建設方式，便於全國各地結合實際靈活運用；監督考核指標體系的設計貫穿始終，引領和督促各級政府將政務服務有序融入“互聯網+”行動。落實好《建設指南》，要著重領會好指南的“三大特點”，把握好“六大關鍵環節”。

深入領會指南三大特點，堅定落實工作的信心

黨的十八大以來，黨中央、國務院提出了創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念。在當前加快産業結構調整、促進經濟社會轉型發展的新常態下，亟需加強政府與社會的信息互動和成果共享。在此背景下及時出臺《建設指南》，彰顯了如下特點：

1. 具有鮮明的問題導向性

《建設指南》針對一些地區和部門當前網上政務服務存在的服務不便捷、平臺不互通、數據不共享、線上線下聯通不暢、標準化規範化程度不高等問題，在廣泛調研並總結相關地方部門政務服務平臺建設經驗基礎上，按照“堅持問題導向、加強頂層設計、推動資源整合、注重開放協同”的原則，以服務驅動和技術支撐為主線，針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，提出了優化網上政務服務的解決路徑和操作方法，具有十分鮮明的問題導向性。具體表現在：

一是突出解決網上政務服務門戶不統一、渠道繁雜問題。各級政府部門歷經二十多年陸續建設了門戶網站、設立了辦事服務欄目，企業群眾網上辦事不得不登錄不同的部門站點，一網辦事成為社會的共同呼聲。二是突出解決政務服務數據不同源、信息難共享等問題。受信息技術發展水平的影響，以條線為主體建設的各類業務辦理系統，相互之間無法聯通、數據不能共享、材料重復提交，廣為社會詬病。三是突出解決政務服務事項標準不統一、無法通辦問題。各地區各部門相同政務服務事項的名稱、編碼、類型等指南要素和辦事要求不統一，不能實現跨部門、跨地區、跨層級辦理，四處奔波成為辦事人的痛點。四是突出解決政務服務申辦人身份缺乏權威認證、反復註冊問題。各部門對辦事人身份認證要求各不相同、結果互不相認，需在不同部門的不同網站反復註冊認證，導致辦事人不勝其煩。五是突出解決網上政務大廳與實體大廳割裂、線上線下“兩張皮”問題。各地區各部門的網上大廳功能單一、缺乏互動，信息發佈與現場辦理不一致，致使網上大廳形同虛設。六是突出解決政務服務工作評價難量化、無法客觀監督考核的問題。政務服務工作數量、質量和水平不能客觀體現，以致部門的成效宣傳與企業群眾切實感受不對稱。

2. 具有鮮活的實踐操作性

《建設指南》著眼科學合理的政務服務工作邏輯和業務流轉規律，緊緊抓住了政務服務管理平臺這個信息匯聚樞紐，將數據流、信息流、業務流實時整合、同步反饋，形成嚴謹完整的數據信息回路，邏輯清晰、便於理解，具有鮮活的實踐操作性。

一是統一標準，提出建設實施的總體規範，體現頂層設計。《建設指南》分章節、分步驟對政務服務的業務支撐標準、平臺架構標準、關鍵技術保障標準、評價考核標準等方面進行統一和規範。二是統籌兼顧，不搞“一刀切”，體現了實事求是。在總體架構上，《建設指南》提出統建、分建或統分結合三種不同建設方式，以適應不同地區的實際情況。三是路徑清晰，參數詳盡，技術保障支撐到位。《建設指南》給出了建設實施的“施工圖”，便於各地區各部門按圖施工。四是目標明確，指標量化，強化推進實施考核。建立覆蓋全面、內涵豐富的評估參考指標體系，綜合考慮不同地區發展程度和政務服務工作開展水平的差異，各地區各部門可根據自身的發展現狀和階段目標推進實施。

3. 具有鮮明的時代發展性

作為當今先進生産力的代表，將互聯網技術與政務服務相“+”，是當前推進國家治理能力現代化的重要內容。《建設指南》完全體現了這一趨勢，從用戶的視角入手，堅持將政務服務需求側與供給側有機結合起來，貫穿了互聯網思維，極富鮮明的時代發展性。

一是堅持用戶導向。借鑒社交網絡媒體的優勢，在政務服務領域為辦事人開闢了“用戶空間”，在極大方便辦事人辦事的同時，引入“我要查”、“我要看”、“我要問”、“我要辦”、“我要評”等網上服務內容，以用戶為核心將“申請—審批—結果反饋”式的傳統政務服務辦理模式，轉變為實時溝通、平等交互、流程可視的全程互動式模式。

二是推進開放共享。互聯互通、開放共享是互聯網時代的最大特徵。《建設指南》從縱橫兩個方面，著力打破當前政府部門間存在的“信息壁壘”。縱向上，建立從中央到省和各市的政務服務平臺數據共享機制，以支撐信息共享、業務協同、統計分析、監督考核等功能；橫向上，以政務服務管理平臺為核心，政務服務數據共享平臺為支撐，將數據的開放共享內化為業務辦理的具體要求，徹底推倒了部門間林立的“數據煙囪”。目前，在江蘇省的統一部署和領導下，南京市正大力推進各級、各部門升級改造審批業務辦理系統，將政務服務事項辦件基本信息、過程信息、結果信息（含批文、證照）等電子數據，通過數據交換逐級匯總至政務服務“一張網”，做到業務辦理系統市、縣（區）、鎮（街）、村（居）四級全覆蓋，各級、各部門間數據信息的開放共享即將落地。

三是完善服務體系。《建設指南》提出了建設政務服務的網絡支付和物流快遞等網絡便民功能模塊。江蘇省及南京市借助第三方雲平臺，引入物流快遞和網上支付，加快建成以統一身份認證形成的一碼、整合政務服務資源形成的一網、線上線下集約辦理的一門、面向社會公眾的統一客戶端，以及提供監督投訴的一號等“五個一”為特色的政務服務體系。

把握好六大關鍵環節，築牢落實工作的基礎

《建設指南》針對政務服務工作存在的現實問題，結合各地多年探索實踐，總結試點省市的成功做法和經驗，從六個方面明確了推進“互聯網+政務服務”工作的關鍵環節：

1. 統一政務服務門戶

《建設指南》提出按照標準化、集約化和站群化原則，採用省級統一門戶或省、市兩級統一門戶建設模式，建設互聯網政務服務門戶，集中發佈和展示各級政府部門政務服務信息，實現用戶的統一訪問，並與實體大廳辦事事項一一對應，集中辦理，實現“進一個網（廳）、辦所有事”，逐步提升網上辦事的比重，讓數據多跑路，群眾少跑腿，解決申辦事項網上可查、可問、可辦、可評、可訴等問題。

2. 統一用戶實名認證

《建設指南》針對企業和群眾反映強烈的身份信息反復註冊問題，提出統一用戶實名認證體系建設的技術規範，包括統一的用戶註冊和身份認證。依託工商、公安、民政等部門的基礎信息庫，通過校驗核對等方式進行註冊和認證，企業和群眾只需要一次註冊認證，就可以跨地區、跨部門、跨層級辦理各類政務服務事項，實現“一地註冊、各地互認、全網通辦”。同時，通過自然人的身份信息和法人的統一信用代碼，與電子證照庫等辦事結果信息進行關聯，構建自然人和法人網絡用戶空間，匯聚各類證照批文，解決材料難以查閱、重復提交和網上辦事不便捷問題。

3. 建立統一數據共享平臺

《建設指南》提出利用現有或新建的統一數據交換基礎設施，建立國家、省、市三級政務服務數據共享平臺，匯聚人口、法人、電子證照、政務服務事項、投資項目等基礎數據，對接用戶空間和部門業務辦理系統，歸集來自互聯網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業務審批系統辦理過程和結果信息，推動政務信息資源的整合、促進政務服務數據的共享交換和開放，解決各級各部門政務服務數據不同源、信息分散、難以共享等問題。企業和群眾的申報材料一次提交、多次使用，審批結果各地互認，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”。

4. 構建統一政務服務管理平臺

《建設指南》把構建國家、省、市三級政務服務管理平臺，作為實現線上線下一體化服務的關鍵。要充分運用互聯網、大數據、雲計算等技術，新建或者改造政務服務管理平臺，滿足高併發、大流量環境下的數據處理分析、任務分發、在線監管、安全防護等功能。政務服務管理機構通過平臺進行事項管理、組織部門協同辦理、開展服務質量和效率監督考核，同時支持物流快遞、在線支付等系統應用，增強互聯網辦事大廳和實體大廳的融合度，促進服務滿意度的提升。

5. 搭建統一物流快遞和網上支付平臺

《建設指南》提出改造優化現有辦事流程，依法引入現代物流快遞和第三方支付，提供法定材料提交、辦理結果遞送、稅費實時繳納渠道，解決排隊次數多、等待時間長、辦事不便捷等問題。

6. 強化網上統一監督考核

《建設指南》制定了全國統一的服務規範與標準，對各級各部門的政務服務效率和質量進行在線評價和監督，並注重“互聯網+政務服務”實際應用成效評估，運用技術手段對平臺系統運行中的相關數據進行實時信息監測。按照統一設定的指標體系，全面綜合反映政務服務工作實際成效。以辦事對象“獲得感”為第一標準，強化辦事對象在獲取政務服務過程中的便捷度和滿意度，最大限度促進各級各部門解決投訴難、辦事時間長等問題。（南京市政務服務管理辦公室主任 楊平）