一個號碼對外 江蘇打造群眾辦事零距離信息平臺

圖為江蘇12345在線服務平臺工作現場

風吹雨打民生事，一枝一葉盡關情。

百姓遇到疑難事、煩心事、棘手事，能否輕鬆找到政府，能否做到有求必應？為此，江蘇省整合打通各級政務服務資源，打造了江蘇12345在線服務平臺（以下簡稱“江蘇12345在線”），實現了一個號碼對外，線下線上兼顧，密織政務服務一張網。省委書記李強對這個平臺的建設尤為關心，平臺開通前多次指示，開通當日來電問詢，上個月還專程考察，對其功能架構、運行狀況予以充分肯定。

據江蘇省政府辦公廳政務公開辦主任張旻介紹，“江蘇12345在線”是全國首家省市縣全面覆蓋、統一聯動的在線服務平臺，橫向聯手90家省級部門單位、縱向聯接13個設區市，為企業和群眾提供全覆蓋、全媒體、全天候的在線服務。自1月24日開通上線，平臺運行已滿百日，受理群眾和企業訴求484萬件，整體接通率97.5%，按時辦結率98.44%，在線服務滿意率93.1%。

針對江蘇的這套整合創新做法，除了國務院辦公廳督察組，北京、上海、安徽、寧夏等省市也派員前來考察交流，“江蘇模式”正在受到越來越多的關注。

更方便——

七管齊下，讓群眾與政府“親密接觸”

12345這個政府熱線電話，常見於大江南北國內各地。江蘇起步較早，如今覆蓋最為全面系統。

早在1988年，江蘇即有地方設立市長公開電話。經過多年實踐，目前全省13個設區市、55個縣（市、區）全部建成了12345服務熱線，53個省級部門設立了公共服務熱線，政府公共服務熱線已經成為政府管理的重要手段。據統計，2016年江蘇省熱線話務量達2.36億次，其中，在7500萬次政務服務熱線話務量中，12345平臺服務訴求達到1300萬條。

“‘江蘇12345在線’建成之前，我省政務服務熱線建設存在管理分散、號碼眾多、熱線難打、熱線不熱等問題。”張旻説，立足問題導向，為了落實“放管服”改革要求，提升政府公共服務水平和社會治理能力，江蘇省政府做出建設省12345在線服務平臺的決策，並寫入2016年《政府工作報告》。去年11月，省委省政府進一步提出構建全省12345政務服務熱線，“實現全省一個號碼對外提供服務，把12345打造成群眾辦事零距離、企業服務零障礙的綜合信息平臺”。

南通同盛鑄造有限公司辦公室主任周秀琴感觸頗深。“當時，我們就年産6000噸精密機床鑄件改擴建項目申請審批，項目一旦啟動就要全廠停工，時間對我們來説非常寶貴。”2月12日，周秀琴一個電話打到了南通市“12345”，請求加快審批進度。工單隨即轉到南通市行政審批局，該局依據《南通市企業投資項目市、區聯動集中高效審批實施辦法》快事快辦。“打完電話3天內就有工作人員給我反饋説正在辦理，最後一共用了11天，我們就拿到了施工許可證。”周秀琴覺得，政府服務熱線做到如此靈便，放在過去那是不敢想的。

據了解，除了提供“12345”熱線電話服務，江蘇這一信息平臺還開通了微信、微博、APP客戶端、“江蘇12345在線”門戶、政務服務網、電子郵箱，七管齊下，為社會公眾提供“觸手可及”的全媒體服務。渠道廣了，受理事項也日漸全面：省公安廳專門對接，商洽“110”緊急類處置與“12345”非緊急類辦理的聯動事宜；省紀委要求每季度形成情況報告，併為開展農村基層不正之風和腐敗問題專項治理工作提供相關數據，對相關領域進行監督；省公車改革辦確定把它作為監督全省黨政機關公務用車的受理渠道，更加廣泛地接受群眾監督。

更高效——

三級聯動，工單辦理APP促使“馬上就辦”

前不久，一位船員向蘇州市“12345”提了個專業問題，反映京杭大運河望亭往常熟方向的船隻逆流而上，照理説應該開套閘而非通閘，否則可能導致通行出現安全隱患，要求相關部門開啟套閘。這件工單先後轉交蘇州市交通局、相城區便民中心、蘇州市水利局，均遭退回，理由是不在自己的管轄範圍。

“過去遇到這類事情，我們也很難辦，可能答覆説‘這是政策問題’就到此為止了。”蘇州市便民中心主任周旭東告訴記者，“江蘇12345在線”成立後，即便是蘇州市解決不了的問題也不能將皮球踢回給老百姓。最終，這件事情向上提交到省平臺協調處理，反映人的訴求得到了省水利廳的回應。據了解，1月份至今，由蘇州市轉交到省平臺的各類事項就有100多件。

目前，“江蘇12345在線”已初步形成協同共建機制。根據辦理流程，市縣“12345在線”接到訴求後，第一時間在本地辦理，如涉及省級部門的，由省平臺接力受理，涉及跨市域的，由省平臺負責轉辦並跟蹤辦理情況。在工單辦理速度上，平臺將簽收時限從4個工作小時縮短至1個小時，辦結時限由5天縮短為3天。

為了提高辦理效率，江蘇還專門開發了“服務工單移動辦理”APP，相關成員單位負責人、辦理人員安裝APP並驗證通過後，即可在手機上查詢、辦理工單。“不管是在辦公室還是在路上，承辦人員可通過手機簽收、辦理服務工單，相關單位負責同志可直接在手機上了解本部門服務工單辦理情況，及時進行督辦。”張旻介紹，該系統還在服務工單交辦、臨近到期等環節設立了短信提醒，平臺累計已發出短信1.8萬餘條，從簽收、辦理、回訪三個環節督促成員單位“馬上就辦、全程在線”。

此外，在“江蘇12345在線”季度報告上，各設區市、省級部門工單辦理情況繪製成表，並對辦結率、滿意率進行排名，納入相關單位的績效考核。同時，省12345在線服務平臺還和紀委監察部門聯動，對不作為、推諉扯皮等嚴重問題進行問責，倒逼各部門辦理效率的不斷提升。

更智慧——

數據挖掘，提升政府社會管理和服務水平

4月12日，省委書記李強專程來到江蘇12345在線服務平臺，通過大屏幕了解平臺上線以來的運行情況，充分肯定了服務平臺積極從熱線向在線跨越、從諮詢向代辦跨越的探索。他同時指出，數據是越來越重要的戰略資源，要加大對平臺數據的蒐集、分析、研判，及時向黨委政府部門提供相關大數據服務，通過大數據利用來提高管理社會、服務群眾的能力水平。

張旻介紹，省級平臺現已適時啟動全省數據匯聚試點工作，目前匯集了13家市級試點單位去年全年和今年以來的服務數據523萬條，試點省級部門（省工商局、省質監局、省物價局、省食品藥品監管局、省地稅局）詳細服務數據31.6萬條，這些數據通過信息還原，能如實反映服務對象的訴求、成員單位的處理流程和結果、服務對象評價等。

樹立數據也是資源的意識，“江蘇12345在線”經由數據挖掘使得平臺的綜合效應正在顯現。三個多月來，“江蘇12345在線”大數據分析平臺已實現3大版塊8個主題分析，累計完成3次版本迭代升級，實現2種數據可視化展示模式，針對企業辦事審批、“3.15”、共享單車、極端天氣影響社會生産等某個節點和重要專題等進行動態分析，通過訴求分類、年度對比、熱詞雲等形成數據模型、報告。在形成的《“江蘇12345在線”春節運行情況報告》、《我省農民工欠薪情況微調研報告》、《“江蘇12345在線”情況專報》上，省委省政府主要領導多次做出批示，為施政決策提供了重要參考。

改革由來非一日，唯有初心可達成。記者注意到，“江蘇12345在線”的LOGO上設計有紅藍綠三顆水珠。“紅色代表政府熱忱服務，藍色代表互聯網和科技，綠色代表環境友好、可持續發展。”張旻解釋，三顆水珠即寓意“點點滴滴、心心相印，政府就在你身邊。”（朱殿平）