【平臺建設】湖南寧鄉五大支撐體系推動“互聯網+政務服務”試點建設

就近辦、網上辦、智慧辦
湖南寧鄉五大支撐體系推動“互聯網+政務服務”試點建設

寧鄉以全省“互聯網+政務服務”工作試點為契機，以“市民之家”和“智慧城市”建設為載體，以行政審批“三集中三到位”改革為抓手，深入推進“放管服”改革，不斷精簡審批環節，優化辦事流程，創新審批方式，線上智慧政務和線下實體大廳服務“雙線並舉”，成功打造了縣級“互聯網+政務服務”樣本，初步構建了效率、平臺、服務、技術與管理為支撐的“五位一體”服務型政府大格局，覆蓋群眾辦事方方面面，使市民不僅可以享受“一站式”服務，更可享受打破層級、地域、時間限制的“網上辦理”便利，擦亮了寧鄉政務服務“就近辦、網上辦、智慧辦”的燙金名片。

效率支撐：從“三集中三到位”到行政審批“大一統”

進入21世紀以來，寧鄉吹響了跨越趕超的發展號角。寧鄉的決策層高度重視行政效能提升，堅持把優化政務服務、優化發展環境擺在戰略層面，與招商引資、項目建設等發展戰略同規劃、同部署、同推進。早在2001年，寧鄉即在全省率先成立縣級政務中心，2004年與縣優化辦合併，建立“一辦四中心”的政務服務模式（即縣優化辦、縣政務服務中心、縣效能監察中心、縣收費管理中心、縣經濟環境110中心）。2015年，寧鄉率先開啟以“三集中三到位”（部門行政審批服務職能向一個科室集中、承擔審批服務職能的科室向市民之家集中、行政審批事項向網上審批平臺集中，審批事項、人員進駐到位、窗口授權到位、電子監察到位）為核心的行政審批制度改革，積極探索推出了模擬審批、並聯審批、網上審批等模式，為後續改革積累了經驗。

平臺支撐：進一張門，辦所有事

為更好地服務群眾、服務民生、服務發展，寧鄉市採用PPP模式新建集政務服務、公共資源交易、便民服務、行政效能監察為一體的市民之家，著力打造撤縣建市、幸福寧鄉的標誌建築，轉變職能、提高效能的有效載體，服務群眾、服務發展的高效平臺，展示歷史、展望未來的形象窗口。一是以爭創“魯班獎”為標準建設實體大廳。作為寧鄉首例PPP模式項目，市民之家于2015年12月啟動建設，2017年1月16日試運營，2月3日正式入駐辦公，佔地面積70多畝，總建築面積5.6萬平方米，由國內500強企業湖南建工集團承建，將行業最新BIM（建築信息模型）技術應用於建設的全過程，建設速度、設計風格、建設質量均樹立了寧鄉建築史上的新標桿，成為寧鄉的城市客廳、辦事大廳、文明展廳。二是以應進盡進為原則明確進駐單位。強力推進行政審批“三集中三到位”改革，以行政審批“大一統”和“一站式”服務為要求，進駐市民之家審批服務部門37個、公共服務單位20家，設置窗口231個、進駐審批服務事項470項。縣紀委抽調專門力量組成督導組，對進駐市民之家審批服務部門、審批服務事項進行督查，確保各科局分散的審批服務職能整合到行政審批服務科，授權到位、進駐到位、電子監察到位。三是以利民便民為要求優化審批事項。按照規範程序、精簡環節、方便群眾等要求，完成了全縣行政審批所有470大項680個小項流程清單的整理、編制、審核、網上公示等工作。市民之家實體大廳設立“即辦”“綜合辦”窗口，一層設立水電氣、公安、人社、住房公積金等民生服務窗口即來即辦；二層進駐報建報監審批服務單位，設立了項目“報建一條龍”集中審批服務平臺，組建了工程建設領域網上仲介超市，成立了縣行政審批服務幫代辦中心，為全縣項目業主和辦事群眾提供全程無憂的幫代辦服務。同時，設有諮詢導引臺、商務中心、銀行等配套設施，規劃預留了咖啡廳、母嬰室、書吧、商務中心、健身房、託兒所、圖書館等公共服務場所，真正讓前來辦事的市民體會到“家”的感覺，使枯燥的辦事過程變成輕鬆愉悅的體驗。

服務支撐：線上辦理為主，線下辦理最多跑一次

在市民之家“一站式”服務的基礎上，積極拓寬網上辦事功能，建設網上政務服務中心，全面開啟“線上線下”政務服務新模式，建立健全“一張網”的行政審批服務體系，最大限度地打通便民服務最後一公里。一是就近辦，讓群眾少跑腿。從群眾所思所想所盼出發，以最大限度方便群眾為原則，讓“最多跑一次”成為群眾辦事的常態，“跑多次”成為例外。通過政府服務平臺向園區、鄉鎮（街道）、村（社區）延伸，讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。深入推進園區“賦權強園，以園興工”改革，通過下放審批權限、設立企業服務中心、創新園區審批服務方式、建立工業項目信息共享平臺，工業投資項目審批時限縮短50%以上；實行集中服務一窗受理、一站式辦結、見章蓋章機制（園區對工業項目申報材料審查把關，縣直部門依據蓋有“園區行政審批專用章”的批復發證蓋章），由企業服務中心負責承辦工業項目土地供應到竣工驗收等相關行政審批工作，實現園區內的企業辦事不出園區。推廣應用“兩個平臺、三級聯動”，建設鄉鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務點，將政務服務向基層鄉鎮、村（社區）延伸，逐步增加下放延伸到鎮村的事項，推行上門辦理、免費代辦，為群眾提供“家門口”甚至“不出門”的政務服務。二是網上辦，線下辦理“最多跑一次”。建成寧鄉網上辦事大廳，依託網上審批系統、在線諮詢查閱和快遞送達等資源，明確即來即辦事項265項，通過在線諮詢和網上查閱，辦事群眾按照公示的辦件要求準備好相關資料，到市民之家後即辦即走；網上申報、在線取件的事項55項，群眾可以通過網上提供相關資料和信息，在線通過系統審核批准，作為法定依據；網上申報、辦件結果快遞送達事項33項；網上預審、窗口核準取件事項98項；窗口申報、辦件結果快遞送達事項117項；其他方式事項48項。6種方式覆蓋全部審批服務680項事項的90%以上，讓辦事群眾“最多跑一次”辦成審批服務事項。三是“智慧辦”，線上服務“不見面審批”。群眾不管是白天還是黑夜，不管在本地還是外地，只要通過電腦或手機，就可以隨時隨地向政府部門遞交辦事申請，實現群眾辦事不用等、不用跑。大力推廣寧鄉市民之家微信公眾號，開通“寧鄉市民之家”手機APP，啟動首批“網上辦理”個人類事項186項，佔目前所有服務事項的30%。專門設計出兩種網上審批方式：一是“電子預審、物理流轉”，即事項審批部門在政務服務系統上先對市民提交的申請事項進行電子預審，待確認紙質材料無誤後即可出具審批結果。對於紙質材料的流轉問題，寧鄉試行購買服務，將群眾申請事項紙質材料統一委託給有資質的票遞服務公司運送，既保證了資料的安全性，又提高了流轉效率，節約了流轉成本。二是“電子審批”，即事項審批部門在政務服務系統上對市民提交的申請事項只進行電子審批，直接出具審批結果，並作為法定依據予以認定。“一網通辦、在線辦結”，既方便群眾隨時隨地辦事，又方便政府工作人員隨時隨地辦公，已成為寧鄉“互聯網+政務服務”未來的發展目標和方向。

技術支撐：建一個平臺，共享所有數據

智慧城市是智慧政務的基礎，智慧政務是智慧城市的核心。按照“前臺圍繞群眾轉、後臺圍著前臺轉”的建設思路，把新型智慧城市建設擺在提升行政效能、公共服務、社會管理“一號工程”的位置，並將智慧政務置於整個智慧城市的構架之下，成功創造“智慧政務與智慧城市融合發展”的先進模式。一是利用“互聯網+”信息技術，建設“一門一網一號一端一碼一庫”的政務服務平臺，破解各級各部門業務不協同、系統不兼容的問題。“一門”即市民之家，通過不斷完善市民之家物理大廳各項功能，整合優化鄉鎮（街道）政務服務中心和村（社區）便民服務點功能，對接縣政務服務網，構建線上線下一體化服務平臺。“一網”即寧鄉縣政務服務網，通過整合升級，實現縣、鄉鎮（街道）、村（社區）三級聯動。“一號”即“12345”市民服務熱線，通過整合各職能部門單位39條服務熱線，實現全縣一個號碼管呼處。“一端”即縣政務服務移動客戶端和微信公眾號等，通過對接省、市政務服務網，提供服務同項、數據同源的移動化服務。“一碼”即社會信用代碼，構建統一身份認證體系，以居民身份證號作為自然人辦事唯一標識，建設電子證照庫，避免重復遞交材料。“一庫”即基礎資源庫，為大數據雲平臺共享作支撐。二是借助“大數據”信息技術，推進信息資源與審批系統融合，破解各級各部門資源不共享等問題。寧鄉創新利用大數據平臺統一面向群眾的前臺，利用信息化技術貫通部門的後臺，建成行政審批信息資源共享庫，實現各部門信息共享，在“整合”的基礎上實現了“聚合”，改變了以往部門各自為政的局面。創新思維，把握重點，結合各地先進經驗，由縣電政辦與城投集團聯合設立了國有獨資的大數據管理有限公司，負責大數據平臺建設以及數據的挖掘、清洗、管理、輸出等工作，牢牢把握數據安全及所有權，充分發揮大數據在新型智慧城市中的重要作用。依託寧鄉智慧雲數據共享開放平臺，有效匯集政務系統數據，建立統一的人口庫、法人庫、自然資源庫、空間地理庫、公共信息信用庫等基礎資源庫並對外開放，實現數據庫信息資源與網上辦事大廳行政審批服務系統的互聯互通、共享共用。目前，寧鄉正在全省試點打造公安大數據綜合應用平臺，整合公安感知系統“天網工程”，逐步將信息資源運用到教育、城管、園林、交通等部門。

管理支撐：打一個電話，解決所有問題

群眾遇到問題怎麼辦?諮詢投訴該找誰?寧鄉創新性地由縣紀委、監察局牽頭指導“互聯網+智慧政務”建設，同步構架立體化監督體系，制定政務大廳進駐部門及人員服務評價辦法，採取定時巡查、定期講評、定期通報等方式，完善網上辦事大廳電子監察系統，全部實現全流程動態管控與監督，直接杜絕了權錢交易、索拿卡要、後臺審批、門難進、臉難看、事難辦等現象，部門的審批權威更加淡化，政府辦事更加公開，地方發展環境更加優化，社會治理能力更加提升。特別是今年以來，寧鄉從頂層設計入手，搭建城鄉綜合管理聯合指揮部，下設辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負責集中處置群眾訴求。一是一個號碼受理。除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執法、水務執法、物價舉報、環保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心 “12345”市民服務熱線，實現“一個號碼管呼處”。同時，打通“快呼快處”平臺與公安110報警平臺的數據鏈路，實現互聯互通，將非警務類事項分流至“快呼快處”平臺統一受理。二是迅速分類處理。市民來電後，由快呼快處中心登記受理並生成工單分類處理。簡單類通過“智慧政務+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當即回復，生活求助類、投訴建議類和政策諮詢類則根據部門職能分工，按責轉聯動單位辦理，應急處突類和疑難複雜類則轉處置督辦中心辦理。政策諮詢類須在1至5個工作日內辦結，生活求助類須在1至7個工作日內辦結，投訴建議類須在1至10個工作日內辦結；疑難複雜類須在1至15個工作日內辦結，應急處突類須即時辦結。三是全程監察辦理。實行快呼快處首受責任、跟蹤督辦機制、聯動落實機制，快呼快處中心配備了專業話務語音設備，設立24個話務員座席，24小時全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結、全面反饋，並實時跟蹤回訪，形成工作閉環管理，真正做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。據統計，“12345”熱線平臺自7月正式運營以來，共接聽電話21839個，話務量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求8681個，在線答覆3274個，派發工單5407件，按時辦結5197件，按時辦結率100%，群眾滿意率達98.1%。“12345，有事找政府”，這個一頭連著黨委政府、一頭連著千家萬戶的服務熱線，暢通了民生訴求渠道，架起了政府與群眾溝通的“橋梁”，使政府服務更加精準，打造了24小時不下班的陽光政府形象，廣受人民群眾的關注、信賴和歡迎。

行政審批制度改革是一場刀刃向內的自我革命。喊破嗓子不如甩開膀子，在全國沒有現成經驗可以借鑒的情況下，寧鄉勇於承擔湖南省“互聯網+政務服務”的試點，在 “互聯網+政務服務”改革方面做出了積極有益的探索，成功走出了一條富有寧鄉特色的改革之路。站在撤縣設市的嶄新起點上，寧鄉將進一步加快改革步伐，總結提煉經驗，不斷優化政府管理和服務職能，打響“就近辦、網上辦、智慧辦”的寧鄉政務服務品牌。