聚焦為民服務解難題 對標找差距補短板——稅務總局修訂出臺《納稅服務投訴管理辦法》

“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，國家稅務總局認真貫徹黨中央、國務院關於深化“放管服”改革，優化營商環境的部署，著力解決納稅人和繳費人最關心、最直接、最現實的問題。近日，修訂出臺《納稅服務投訴管理辦法》（簡稱新《辦法》），對納稅服務投訴工作進行全面規範，進一步提高監督投訴質效，更好維護納稅人、繳費人合法權益。

——擴大投訴範圍，投訴邊界更清晰。新《辦法》明確，納稅人、繳費人、扣繳義務人和其他當事人（以下統稱投訴人）對納稅服務（含社會保險費和非稅收入徵繳服務）的投訴範圍，除了對稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權益的行為外，還包括對稅務機關工作人員服務言行及其服務質效的投訴。比如：對稅務服務言行不符合文明服務規範要求，稅務機關及其工作人員未按規定落實首問責任、一次性告知、限時辦結、辦稅公開等納稅服務制度，稅務機關及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務承諾辦理涉稅業務等行為均可投訴。

——拓寬投訴渠道，主體權責更明確。新《辦法》規定，投訴人可以通過網絡、電話、信函或者當面等方式提出實名投訴，既可以向本級稅務機關提交，也可以向其上級稅務機關提交。稅務機關應于收到投訴後1個工作日內決定是否受理，按照“誰主管、誰負責”的原則辦理或轉辦。對於不予受理的實名投訴，稅務機關應當以適當形式告知投訴人，逾期未告知的，視同自收到投訴後1個工作日內受理。同一投訴事項涉及兩個以上稅務機關的，應當由首訴稅務機關牽頭協調處理。

——規範受理流程，辦理時限再壓縮。新《辦法》將各類投訴的辦理時限全部壓縮50%：受理審查環節由2個工作日壓縮為1個工作日，服務質效、權益保護類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日，服務言行類投訴的辦理時限從10個工作日壓縮至5個工作日。

——建立快反機制，投訴處理更高效。新《辦法》明確了快速處理機制，對於稅務機關及其工作人員未準確掌握稅收法律法規等導致納稅人應享未享稅收優惠政策的，自然人提出的個人所得稅和社保費及非稅收入徵繳服務的投訴，稅務機關應自受理之日起3個工作日內辦結。對於投訴人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調查的，一定時期內集中發生的同類投訴事項且已有明確處理意見的，稅務機關可即時處理。

——增加復核環節，合法權益再保障。新《辦法》規定，投訴人認為投訴處理結果顯失公正的，可以向上級稅務機關申請復核。既完善了投訴人跟蹤維權的渠道，又加強上級稅務機關對下級稅務機關投訴處理的監督管理。

稅務總局納稅服務司有關負責人表示，新《辦法》將於8月1日起正式實施。作為稅務總局開展“不忘初心、牢記使命”主題教育邊學邊改的成果之一，新《辦法》修訂過程中堅持“以人民為中心”的發展思想，把納稅人、繳費人的獲得感和滿意度作為出發點和落腳點，確保納稅服務質量不斷提升，稅收營商環境持續優化。