解讀 |《民航局政務服務“好差評”管理辦法》

日前，民航局出臺《民航局政務服務“好差評”管理辦法》（以下簡稱《辦法》），建立起以評價、反饋、整改、監督等為主要內容，綜合運用線上、線下等多種方式的政務服務評價機制。

《辦法》的出臺背景和意義是什麼？政務服務“好差評”的評價內容有哪些？評價人可通過哪些渠道進行評價？對於差評是如何處理的？如何保障評價人和被評價人的權利？帶著這些問題，本報記者專訪了《辦法》起草組負責人。

記者：請介紹下《辦法》出臺的背景和意義？

答：民航局出臺《政務服務“好差評”管理辦法》，是民航落實黨中央、國務院深入推進“放管服”改革、轉變政府職能，優化營商環境的重要舉措，是有針對性地改進民航政務服務，提升政府工作效能，推進行業治理體系和治理能力現代化的重要抓手。《辦法》的實施，建立起政務服務績效由企業和群眾評判的制度基礎，能夠全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，民航行政機關主動接受社會監督，體現了民航局“放管服”改革“刀刃向內”，不斷優化民航營商環境，提升民航政務服務質量的決心。

記者：政務服務“好差評”的評價內容有哪些？

答：評價人可對政務服務機構的服務指南、辦事流程、服務效率、結果公開、便民措施、諮詢渠道、整改效果，以及政務服務機構工作人員的服務態度、業務水平等做出“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級的評價。

記者：評價人可通過哪些渠道進行評價？

答：《辦法》明確了線上服務和現場服務均可進行評價，具體來説，目前民航47項行政許可事項中，有10個事項可通過民航行政審批服務平臺“好差評”系統及移動服務端實現在線評價。其他37項行政審批事項所在業務系統還未完成與民航行政審批服務平臺的對接，可通過實體大廳的評價二維碼或書面評價表格實現線下評價。我們正在推動業務系統與審批服務平臺對接，力爭早日實現全部線上評價。

記者：對於差評是如何處理的？

答：收到差評、投訴後，民航局或地區管理局具體承辦部門將立即進行調查核實，經核實確認有效的差評、投訴，承辦部門將立即進行整改，並將整改情況及時反饋評價人和國家政務服務平臺，對情況清楚、訴求合理的，將立行立改，原則上不超過5個工作日；對情況複雜，需要限期整改的，原則上不超過20個工作日；因客觀原因20個工作日內不能解決的，將向評價人説明理由，並明確整改期限。經核實評價內容不屬實，缺乏法定依據的，將向評價人做好解釋説明工作，經核實為誤評或惡意差評的，評價結果將不予採納。

記者：如何保障評價人和被評價人的權利？

答：《辦法》規定“好差評”實行實名制評價，明確了評價人身份信息受到保護，同時提出保護評價人自主自願的評價權利和被評價人的解釋申訴的權利，確保評價數據真實、有效、公平、公正。