“熱線服務號碼”從多個變為一個——鬧心事，“12345”便民熱線幫你解決

熱線號碼多、電話接通難、辦事多頭找……不少百姓在撥打便民服務熱線的過程中遇到的這些問題，有望在不久的將來，通過撥打政府便民熱線——“12345”一個號碼得到解決。32條熱線，將以“整體併入”“雙號並行”“設分中心”3種方式併入12345熱線。

日前，國辦印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確今年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。1月7日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，有關部門就熱點問題回應了社會關切。

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。據國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶介紹，為了推動地方政務服務便民化熱線歸併優化，指導意見規定，對於地方自行設立的政務服務便民熱線，要全部取消號碼併入12345熱線；對於國務院有關部門設立但在地方接聽的32條熱線，按照要求以“整體併入”“雙號並行”“設分中心”3種方式併入12345熱線。

“整體併入指的是取消話務量相對較少、企業和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體併入12345熱線；雙號並行是對於群眾知曉率比較高、話務量比較大的，實行雙號並行，保留號碼，話務座席併入12345熱線統一管理；設分中心則是指對於實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線，以分中心形式歸併入所在地區的12345熱線，保留號碼和話務座席。”迪晶説，百姓日常會使用到的全國交通運輸服務監督電話12328與全國稅務系統統一服務熱線12366此次就將以“雙號並行”的方式歸併其中。

對此，交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍表示，今後市民遇到交通類問題，既可以撥打全國交通運輸服務監督電話12328，也可撥打12345熱線。交通運輸部門將利用這次歸併契機，爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎上再邁一個臺階，人工電話接聽率力爭達到99%。

“有關稅務方面的問題，納稅人既可以撥打12345進行稅費諮詢，也可以直接撥打12366來獲取服務。一般性的諮詢，12345可以直接答覆，專業性的諮詢，12345通過電話呼轉或者工單轉辦的方式聯合12366一起來協同解決。”國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮指出，這樣服務渠道就由一個變成了兩個，“1+1>2”的效果將會有力體現。

據悉，歸併後的12345熱線將受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。但不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

“12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，形成高效協同機制。”迪晶同時表示，文件還鼓勵各地區開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，並支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內的12345聯動機制，通過這幾方面的安排，系統推進下一步政務服務便民熱線歸併優化工作。（記者 訾謙）