中國銀保監會有關部門負責人就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》答記者問

為切實保護銀行業保險業消費者合法權益，踐行金融的政治性和人民性，促進行業高質量健康發展，中國銀保監會制定併發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。銀保監會有關部門負責人就相關問題回答了記者提問。

一、《管理辦法》出臺的背景是什麼？

黨的十八大以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，我國銀行業保險業改革發展取得歷史性的偉大成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結構不斷豐富多樣，保護金融消費者權益成為“國之大者”，是金融業踐行以人民為中心發展思想的具體體現。黨的二十大報告指出，要實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，紮實推進共同富裕。

消費者權益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現，銀保監會高度重視金融消費者權益保護，從強化金融知識教育宣傳、規範金融機構行為、完善監督管理規則、及時懲處違法違規現象等方面，建立了行為監管框架，全方位督促銀行保險機構提升消費者權益保護工作水平。為貫徹落實黨的二十大精神，深入體現以人民為中心的發展思想，加強現代金融監管體系，進一步完善銀行業保險業行為監管制度，提升消費者權益保護體制機制建設水平，銀保監會制定出臺《管理辦法》。

二、制定《管理辦法》的總體思路是什麼？

制定《管理辦法》的總體思路和原則，一是既全面規範經營行為，又注重構建長效機制，從行為規範角度，全面覆蓋消費者八項基本權利，同時通過要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營戰略，建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、消保內部考核和審計等工作機制，構築全方位的消費者權益保護工作體系，對規範機構行為發揮長效作用。二是既督促銀行保險機構合規經營、履職盡責，又引導金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益，並強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設，為金融業高質量發展營造理性良好的市場環境。三是既著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任，又注重構建包括監管部門、行業協會、行業糾紛調解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業保險業消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

三、《管理辦法》的主要內容是什麼？

第一章總則，規定了《管理辦法》出臺的目的和依據，責任義務、監管主體、工作原則等內容，指出銀行保險機構承擔保護消費者權益的主體責任。

第二章工作機制與管理要求，對銀行保險機構消費者權益保護的體制建設和各項機製作出規定，明確“兩會一層”消保工作職責，要求銀行保險機構建立健全消費者權益保護審查、消費者適當性管理、銷售行為可回溯管理、合作機構管理等11項工作機制，指導銀行保險機構全方位、系統化提升消費者權益保護工作管理水平。

第三章保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權，對銀行保險機構産品設計、信息披露、營銷宣傳、銷售行為、公平定價等作出規定，明確提出應當準確評定産品風險等級，充分披露産品關鍵信息，新設收費項目或者提高服務價格應當提前公示，以及不得強制捆綁搭售，不得對同等交易條件的消費者實行不公平定價等。

第四章保護消費者財産安全權和依法求償權，要求銀行保險機構要審慎經營，嚴格區分自身資産與消費者資産；落實客戶身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶；資管業務要強化受託管理責任，不得組織、誘導多個消費者採取歸集資金方式滿足購買私募資産管理産品的條件；保險業務要審慎核保、及時理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。

第五章保護消費者受教育權和受尊重權，對提升消費者金融素養、加強誠信文化建設、尊重消費者人格尊嚴和風俗習慣、滿足老年人和殘障人士等特殊人群金融服務需求、規範營銷和催收行為等作出規定，優化服務品質，提升服務質量。

第六章保護消費者信息安全權，對銀行保險機構收集、使用、傳輸消費者個人信息，外部合作、系統和人員管理等方面作出規定，要求在消費者授權同意基礎上開展各項個人信息處理活動，開展外部合作應當在合作協議中約定數據保護責任、保密義務等事項，並嚴格控制合作方行為和權限。

第七章監督管理，對銀保監會及其派出機構、各類銀行業保險業行業協會、行業糾紛調解組織職責，以及相關監管措施和處罰事項等作出規定，夯實行為監管執法基礎。

第八章附則，明確了適用範圍、解釋權和實施時間。

四、《管理辦法》體現了哪些新特點、新要求？

（一）明確消費者權益保護主體責任，系統性提出體制機制建設要求。一是明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。二是要求銀行保險機構建立健全消費者權益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規範銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構築牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”，激發內生工作動力，形成不斷提升自身消費者權益保護能力的良性循環。

（二）遵循同類業務、同類主體統一標準原則，加大行政處罰力度。一是統一同類金融業務的監管標準，將對銀行業機構建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。二是統一線下和線上業務監管要求，將禁止第三方機構在營業網點以銀行保險機構名義推介或者銷售産品和服務的要求，擴展適用至自營網絡平臺；將未經消費者授權同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯網平臺。三是加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度。《管理辦法》對於銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。

（三）治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規定，精準樹立監管“高壓線”。比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規定實施委外催收前應當告知債務人，不得採取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發生後以不同於核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無理拒賠。

（四）規範銀行保險機構個人信息處理行為，使行業在充分發揮數據價值的同時切實保護消費者個人信息安全。《管理辦法》對銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規範，包括：不得採取變相強制、違規購買等不正當方式收集消費者個人信息；書面形式徵求消費者個人信息處理同意時應當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關係的內容；不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權；遵循權責對應、最小必要原則設置個人信息處理相關系統權限；禁止從業人員違規查詢、下載、複製、存儲、篡改消費者個人信息等。