以“高效辦成一件事”為抓手 大力推動政務服務水平整體躍升 群眾辦事體驗持續優化

以“高效辦成一件事”為抓手
大力推動政務服務水平整體躍升 群眾辦事體驗持續優化

黨的十八大以來，黨中央、國務院多次就數字政府建設、優化政務服務作出重要指示。習近平總書記明確提出，要全面貫徹網絡強國戰略，把數字技術廣泛應用於政府管理服務，推動政府數字化、智慧化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。作為數字政府建設的重要抓手，政務服務改革經過多年發展，已經邁入以技術融合、業務融合、數據融合為特徵，跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務一體化協同服務的階段，在便利企業群眾辦事創業、推動政府職能轉變、推進國家治理體系和治理能力現代化進程中發揮了重要作用。近日，國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對進一步推動政務服務提質增效，在更多領域更大範圍實現“高效辦成一件事”作出重要部署，為進一步提高政務服務能力和水平提出了新使命、新要求、新任務。下面談幾點理解認識和學習體會。

一、以“高效辦成一件事”為重點提升政務服務水平

習近平總書記強調，要“更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題”“為人民群眾帶來更好的政務服務體驗”。李強總理多次就“高效辦成一件事”提出明確要求，在國務院第二次全體會議上強調，要大力提升行政效能，加強協同配合，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，不斷增強群眾和企業的獲得感；在國務院第五次專題學習時強調，要順應群眾和企業對政務服務不斷升級的需求，推出更多“高效辦成一件事”的好做法，讓群眾和企業年年都能感受到實實在在的變化。《指導意見》的出臺，堅持以人民為中心，從企業和群眾視角出發，通過實實在在的舉措和一件件政務服務事項，將黨中央、國務院的重要決策部署轉化為政務服務改革的具體任務和內生動力，讓企業和群眾更有獲得感、幸福感。

一是依託“一門一網一線”，最大限度利企便民。《指導意見》提出要推進線下辦事“只進一門”、推進線上辦事“一網通辦”、推進企業和群眾訴求“一線應答”，在此基礎上將形成“一門一網一線”多級覆蓋、多渠道融合的政務服務體系。線下，政務服務中心要以一窗式受理、一站式服務，為企業群眾提供更加高效便利的“少跑腿”“就近辦”服務。線上，依託全國一體化政務服務平臺，持續提升政務服務“一網通辦”能力水平，推動更多高頻事項網上辦、掌上辦和一次辦；依託12345熱線打造政務服務“總客服”，建立健全“接訴即辦”機制，及時響應、高效受理企業群眾諮詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等各類訴求。

二是方便創業辦事，激發經濟社會發展內生動力。《指導意見》提出，要實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，這是便利企業和群眾辦事創業和生産經營的有效舉措，是進一步優化營商環境、提振企業信心的服務創新。諸如開辦運輸企業“一件事”、開辦餐飲店“一件事”、水電氣網聯合報裝“一件事”等，都是經營主體廣泛需求的“一件事”；而信用修復“一件事”更是網絡時代信用永久留存特點帶來的新需求，惠及企業眾多。集成辦、承諾辦、跨域辦和免申辦都會在降低企業資金和時間成本方面産生明顯效果。

三是提供兜底保障，確保民生服務公平普惠。《指導意見》注重智慧化服務和傳統服務方式並行，不片面強調網上辦，提出要增強幫辦代辦能力，聚焦老人、殘疾人等特殊群體以及企業在項目推進過程中需求量大的重點領域，進一步規範相關服務，優化幫辦代辦工作機制，及時為企業群眾排憂解難。在教育、就業、醫療、養老等領域延伸服務半徑，豐富公共服務供給，為企業群眾提供更加方便快捷、公平普惠的服務體驗。

二、以“高效辦成一件事”為主線提升政府行政效能

一是強調系統性部署和整體性設計。《指導意見》明確提出，要把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，注重統籌政務服務線上線下融合發展，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，注重統籌發展與安全，強調整體設計，提出全面加強政務服務渠道建設、深化政務服務模式創新、強化政務服務數字賦能、推動政務服務擴面增效、夯實政務服務工作基礎等“五項任務”，細化分解為16項具體措施，形成了一整套具有邏輯性、系統性和前瞻性的頂層設計，成為新階段推進政務服務改革的引領性文件。

二是強調技術賦能和減支增效。《指導意見》在各地區實際探索和創新經驗的基礎上，要求進一步優化業務流程，強化模式創新。提出要加強技術賦能，創新開展大數據、區塊鏈、人工智慧等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變。鼓勵探索應用自然語言大模型等技術，優化智慧問答、智慧搜索、智慧導辦等服務，更好引導企業和群眾高效便利辦事。從政府自身效能看，當前政府一方面要過“緊日子”減少支出，一方面又要提供拓展增值服務，這就要求以數智技術支撐公共服務“加量不加價”。《指導意見》還要求提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創新能力，原則上不再單獨建設地市級以下政務服務平臺，減少平臺重復建設、多頭維護和基層負擔，這需要數智技術匯聚數據和貫通服務，做到“減負不減服務”。

三、以“高效辦成一件事”為牽引深化政府自身改革

一是推動政務服務全面從政府供給側向群眾需求側轉變。“高效辦成一件事”的本質要求是讓政府加強換位思考，從企業和群眾視角找準政務服務改革創新的發力點和著力點。各級政府要堅持“服務為先”的理念，由政府“端菜”變為群眾“點菜”，順應企業和群眾對政務服務不斷升級的需求，因地制宜、因時制宜解決企業和群眾急難愁盼問題，優化迭代“一件事”清單事項。這要求跨部門跨地區政策、業務和系統協同，並能夠隨企業和群眾需求變化而及時調整，及時重構跨部門業務辦理流程，要求上平臺的數據和信息顆粒度更細，並能從日常應用中補充更新，從而在“一件事”迭代更新時能夠在線重組相關信息，最大程度減少申報材料重復提供。

二是壓實政府各個崗位的數據責任和聯動能力。近年來，各地區各部門不斷深化政務服務改革，推出“只進一扇門”“最多跑一次”“不見面審批”等系列改革舉措，在減環節、減時間、減材料、減跑動方面取得了積極成效，但從整體看，業務不協同、系統不互通、數據不共享、標準不統一等問題還不同程度存在，其根源是線上線下改革不同步、業務部門與數據管理部門權責協調關係不順、線上與線下流程和業務的協同程度有待提高、線上服務全網通辦訴求與條塊管理體制不匹配等問題。需要以“高效辦成一件事”為支點明確辦事各個環節數據職責，築實“高效辦成一件事”的數據底座，倒逼各部門和條塊之間加強協同配合，破解關鍵掣肘和體制機制障礙。

三是推動政府自身建設，更加適應數字時代的服務要求。隨著各項政務服務改革不斷推進以及全國一體化政務服務平臺上線運行，解決了政務服務“一張網”“從無到有”的問題，正在“從有向優、從優到精”發展，實現全國政務服務整體水平的全面躍升，在政務服務標準化、規範化基礎上，全面提升便利化、精準化、智慧化服務水平，推動網上辦、掌上辦、指尖辦、碼上辦持續迭代升級，實現服務更加好辦、智辦、願辦，讓部門知曉企業群眾訴求像在線平臺一樣泛在及時，讓企業和群眾的辦事體驗像“網絡購物”一樣方便快捷，讓政府為民為企服務像“人工智慧”一樣精準高能。

時間已經跨入2024年，推動今年首批“高效辦成一件事”重點事項落地實施時間緊、任務重。到2027年，要基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現企業和個人兩個全生命週期重要階段“一件事”高效辦成，也要付出艱辛努力。期待各級政府和有關方面行動起來，逐項制定工作方案和實施路徑，把各項任務落實落細，讓企業和群眾切實感受到政務服務的持續改善提升。

（中國社科院大學教授 江小涓）