"高效辦成一件事"——推動政務服務提質增效的新抓手

《指導意見》的出臺與實施，對加快構建新發展格局，推進中國式現代化，凝聚高質量發展合力具有重要意義，對進一步推進政務服務改革創新具有重要指導作用。

日前，國務院印發了《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對全國政務服務工作作出系統性部署。《指導意見》將“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，聚焦群眾和企業辦事服務中的突出問題，構建體系化、常態化的政務服務提質增效推進機制，以此統籌好全國優化政務服務創新發展的總步調。可以看出，《指導意見》的出臺與實施，對加快構建新發展格局，推進中國式現代化，凝聚高質量發展合力具有重要意義，對進一步推進政務服務改革創新具有重要指導作用。通過對《指導意見》的系統學習和思考，我們認為文件體現出以下三個方面較為鮮明的創新特色。

一、從文件內容上看，強調了政策設計和落實實施的整體性與統籌性

《指導意見》主要從總體要求、渠道建設、模式創新、數字賦能、擴面增效、工作基礎、保障措施七個方面，對“高效辦成一件事”提出工作要求並作出部署。文件首先開宗明義，強調堅持問題導向和目標導向相結合的原則，從企業和群眾視角出發，圍繞“高效辦成一件事”加強整體設計，推動模式創新。“整體設計”體現了從政務服務辦事方式、辦理流程、材料要求到服務成本等全過程的改革創新；“模式創新”體現了從政務服務理念、目標、制度、運行機制到技術具體應用等多方面的變革與優化。因此，《指導意見》不是“點”“線”“面”突破，而是整體性創新，高度強調統籌性，是我國政務服務改革創新下一步的頂層設計。

《指導意見》內容上不僅體現了整體性，在具體部署方面也很有亮點，其中包括：一是加強政務服務渠道建設，推進線下辦事“只進一門”、線上辦事“一網通辦”、企業和群眾訴求“一線應答”。二是深化政務服務模式創新，推進跨部門跨層級事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務免申辦。三是強化政務服務數字賦能，以政務服務平臺為依託，著力提升政務數據共享實效，持續推動新技術全流程應用。四是推動政務服務擴面增效，強化幫辦代辦、公共服務供給和增值服務，打造定制化、智慧化、精準化的惠民助企服務。五是夯實政務服務標準和制度建設，健全政務服務工作體系和強化制度供給。

二、從創新發展上看，強調了政務服務優化提升的繼承性與持續性

在政務服務領域，有關方面近年來陸續出臺了多份文件，從政務服務平臺建設、政務服務事項標準規範化和清單建設、政務服務數據共享、電子證照應用和互通互認等方面進行了部署。很明顯，這次《指導意見》的發佈實施，是在這些政策舉措基礎上的繼承與升級。在繼承中發展、在發展中創新，是這個文件的總基調，目的是進一步強化政務服務創新發展，持續推進政務服務提質增效。具體體現在：

一是持續推進線下線上辦事服務渠道的集約高效、協同共享。針對以政務服務中心為主體的線下服務體系和以政務服務平臺為樞紐的線上服務體系，《指導意見》再次明確了統一規範、集約高效、協同共享的建設要求，強化統一受理窗口（端）建設，推動服務事項統一納入線上、線下服務渠道集中辦理。

二是持續落實集成辦、承諾辦、跨域辦等便民利企服務舉措。關聯事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦等服務模式與措施，是優化政務服務過程中形成的有效經驗做法。對此，《指導意見》強調要進一步明確相關部門的職責分工，強化業務系統協同和數據共享，為深入推進和全面深化服務模式創新提供保障。

三是持續強化政務服務平臺共享支撐和政務數據共享交換。《指導意見》強調，要發揮全國一體化政務服務平臺在線上、線下政務服務中的“總樞紐”作用，不斷強化公共應用支撐能力，支持政務服務數據共享交換需求，提升數字技術與數據資源對政務服務的支撐保障作用。

四是持續強化夯實政務服務工作基礎，完善制度規則體系。《指導意見》從標準體系、制度體系和工作體系三個方面，對“高效辦成一件事”的制度規則體系提出了明確要求，涵蓋了健全政務服務渠道建設運行、政務服務事項目錄等標準規範，完善創新服務模式和數字化應用配套制度政策，以及構建權責清晰的工作機制和專業化人員隊伍培養考核機制。

三、從政策目標上看，強調提升企業和群眾的滿意度與獲得感

與以往優化政務服務的相關政策文件對比，《指導意見》較為顯著的特點是對企業和群眾需求滿足的關注。以企業與群眾辦事服務中面臨的問題作為切入點，從用戶視角出發，《指導意見》對服務方式、服務內容、服務流程、服務體驗等優化改進作出部署安排，以期最大限度利企便民，激發經濟社會發展的內生動力。

一是強調多元融合的政務服務渠道體系打造。首先，突出強調了熱線渠道的建設。以往政務服務相關政策文件對熱線的定位，更多是作為線下“一門”和線上“一網”的輔助渠道，支撐政務服務的諮詢、投訴、求助等需求。《指導意見》在“全面加強政務服務渠道建設”中，將熱線建設提升至與“一門”“一網”並列的位置，這是充分考慮用戶多元化辦事服務渠道接入的需求，也是發揮熱線在服務過程中交互界面人性化和交互實時性高等特點的結果。其次，明確了渠道體系建設的新方向。《指導意見》提出的“一門”“一網”“一線”三類渠道，描繪出未來政務服務渠道建設的目標，即基於流程優化、系統整合對接、數據共享交換等構建起高效融合的渠道體系，為企業和群眾辦事提供更加多元、便捷的渠道。

二是強調政務服務模式與方式的創新。首先，《指導意見》聚焦企業群眾的“急難愁盼”，強調要從企業和群眾需求角度出發，將關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，推出了2024年面向企業群眾的13項重點“一件事”清單。與此前出臺的相關文件相比，此次的重點事項與企業群眾需求更加契合、涉及事項和責任部門更加豐富，基本涵蓋了企業群眾全生命週期的主要辦事服務訴求。其次，《指導意見》強調部門協同，助力容缺事項承諾辦理順暢落地，對容缺事項承諾辦理機制的適用原則、方式、部門責任等做出了細化規定，為這一創新模式的實踐應用提供了清晰指導。同時，提出建立容缺承諾履約信息與全國信用信息的共享機制，為容缺承諾辦理築起一道風險防範堤壩。再者，《指導意見》還強調降低政策服務獲取門檻，推進精準化智慧免申辦。針對企業群眾獲取政策服務過程中的信息不對稱、政策專業強等痛點，《指導意見》提出要強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，將優惠政策與符合條件的企業群眾特徵進行精準匹配、智慧主動推送，降低政策服務獲取門檻，提高政策觸達率。

三是強調數字技術與數據資源的賦能。《指導意見》明確提出，要充分釋放數據賦能政務服務的價值。當前，由於政務數據的質量水平、整合共享和開發利用成效相對不足，數據賦能政務服務的價值尚未充分釋放。在強調持續推進數據共享清單機制建設的基礎上，明確提出了國務院部門數據按需向地方“回流”和“直達”基層的要求，為確保數據切實賦能地方政務服務提供保障。同時，針對政務數據的質量問題，提出從源頭加強治理的要求，推進政務數據有序歸集匯聚、規範清洗梳理、充分共享應用。其次，《指導意見》明確強調，要充分發揮數字技術賦能服務模式路徑創新的作用，提出按照成熟穩定、適度超前的原則，將新技術應用在政務服務全流程場景中，尤其鼓勵探索自然語言大模型等技術在識別用戶需求、精準回答和智慧導辦等方面的作用，提升政務服務智慧化水平。

四是強調服務體系能力與服務範圍的拓展。幫辦代辦工作機制能夠克服因政策不熟悉、業務不了解、行動不方便等造成的企業群眾辦事困難。《指導意見》提出“增強幫辦代辦能力”，要求健全線上線下幫辦代辦體系，強化針對老年人、殘疾人等特殊群體，以及面向企業的項目全流程幫辦代辦機制，切實解決企業群眾的辦事不便。此外，從企業群眾真實需求出發，將“一件事”的服務範疇進行了擴展，在行政辦事服務的基礎上延伸至關聯度高、辦理量大的公共服務，並鼓勵探索統籌行業協會、市場化專業服務機構等涉企服務資源，為用戶提供一站式的政策、法律、人才、科創、國際貿易等服務內容，以期滿足企業群眾不斷升級的服務需求。

（清華大學公共管理學院教授 孟慶國）