高效辦成一件事 “高穩準”打造政務服務升級版

《指導意見》要求要突出重點，分批梳理重點事項清單，逐項制定工作方案。與此前出臺的相關文件相比，《指導意見》提出的首批清單在事項集成度、辦理內容、服務方式上都有優化提升。

政務服務質量事關營商環境水平和群眾的獲得感，而這與一件件具體的政務服務事項密切相關。近年來，為有效解決群眾“辦事難、辦事慢、辦事繁”的問題，各地區各部門認真貫徹黨中央、國務院決策部署，不斷深化政務服務改革，推動政務服務事項辦理水平持續提升。2023年12月，國務院總理李強在國務院第五次專題學習時強調要推出更多“高效辦成一件事”的好做法。“高效辦成一件事”已經成為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。

近日，國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對政務服務系統化集成部署。此次《指導意見》問題聚焦、操作性強，有實實在在貫穿政務服務過程的著力點。所謂“高效辦成一件事”，“高效”指的是“效能高”，即優化提升政務服務效能，是《指導意見》的基本立足點；“辦成”體現了政策要“落地穩”，即堅持符合政務服務的實際，是《指導意見》的關鍵核心點；“一件事”則突出政策靶點準，即要狠抓政務服務的基本單位，是《指導意見》的主要發力點。通過“效能高”“落地穩”“靶點準”，有效實現政務服務升級躍遷。

第一，“效能高”即要突出加力賦能，通過強化數字賦能、統籌線上線下和夯實工作基礎等手段，保障政務服務效能切實提升。

數字賦能，綜合運用技術。數字賦能是政務服務效能提升的重要手段，但數字賦能並非過度投入技術或簡單羅列數據，綜合運用平臺、數據和技術，打造適合政務服務的場景應用才能更大程度提升政務服務效能。其中，在新技術應用方面，《指導意見》鼓勵探索應用自然語言大模型等技術，優化智慧問答、智慧搜索、智慧導辦等服務，更好引導企業和群眾高效便利辦事。立體運維，統籌線上線下。“高效辦成一件事”是政務服務效能提升的重要理念，其中“辦事”的概念隨著服務渠道的不斷拓寬，依託載體更加多元，存在形式也更加立體，因此“高效辦成一件事”的服務理念也需要從傳統的關注點、線、面進一步向立體拓寬。《指導意見》中提出的“只進一門”“一網通辦”“一線應答”分別對線下、線上、熱線三類辦事渠道進行集成，傳統服務方式和智慧化服務創新並行，有效縮小了服務體驗差異，充分保障了不同偏好和能力的公眾都能享受到平等的政務服務，推動政務服務提質增效。提高站位，夯實工作基礎。政務服務效能的全面提升離不開紮實的工作基礎，而健全標準體系、強化制度供給和完善工作體系是事關全局的基礎性工作。按照《指導意見》要求，必須放眼整體，加強政務服務標準總體設計，制定和完善全面、統一、集成的各項標準規範，為創新服務模式破解制度障礙，為數字化應用建立法律保障，健全服務體系、工作機制和人員管理培養體系，確保政務服務的高效運行。

第二，“落地穩”即要突出實事求是，通過合理設置目標、聚焦急難愁盼、全面深化服務思路，保證政務服務決策部署落地落實落細。

通盤考慮，合理設置目標。《指導意見》要求實現“辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化”，未設置硬性時間要求，這是充分考慮各地情況，合理設置的可操作性目標。此外，在涉企服務等增值化服務方面，文件也未做硬性要求，而是鼓勵地方積極探索，為下一步政務服務領域改革積累經驗。突出重點，聚焦“急難愁盼”。《指導意見》聚焦的是企業和群眾的“急難愁盼”問題，按照“辦理高頻、涉及面廣、企業和群眾反映問題多”的標準，著力破解進一步優化政務服務的關鍵掣時和體制機制障礙，促進政務服務供給與群眾需求有效對接，逐步實現企業和個人兩個全生命週期重要階段事項高效辦成、穩步落實。改革創新，全面深化服務。《指導意見》強調政務服務改革引領和各地優秀做法的集成創新，推動決策部署落實落地。一方面要求在幫辦代辦、豐富公共服務供給、拓展增值服務內容等方面推動政務服務擴面增效；另一方面在系統總結近年來各地區各部門實際探索的創新舉措基礎上，提出進一步優化政務服務的目標要求和主要任務，進一步推動“關聯事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務免申辦”等流程優化和模式創新。

第三，“靶點準”即要突出精準發力，推動事項集成、由點及面拓展，建立常態化機制有的放矢開展“高效辦成一件事”。

有的放矢，推動事項集成。《指導意見》要求要突出重點，分批梳理重點事項清單，逐項制定工作方案。與此前出臺的相關文件相比，《指導意見》提出的首批清單在事項集成度、辦理內容、服務方式上都有優化提升。找準點位，由點及面拓展。《指導意見》中的13個事項，將交由各省揭榜挂帥、主動認領，鼓勵各省推陳出新、積極探索總結有效做法，由點及面“小步快跑”。明確將“高效辦成一件事”作為優化政務服務提升行政效能的重要抓手，推動政務服務整體能力不斷提升。設置時間節點，建立常態化機制。《指導意見》中提到2024年要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制。到2027年，要實現企業和個人兩個全生命週期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效。具體由各地區按照省級統籌的原則組織推進，國務院各有關部門負責加強業務指導和數據共享等工作，還要建立常態化清單管理機制，每年更新一批重點事項，確保取得實效。

此次《指導意見》著眼于改革引領，既考慮了線上線下的統籌協調，又考慮了數字時代的賦能提升，而且還聚焦于總結集成，是對多年來各地政務服務探索實踐的系統總結，也對各地政府提出了政務服務的新思路。當然，文件的印發還只是新的開始，未來還會有更多的政務服務事項納入到“高效辦成一件事”體系，這就考驗各地的標準執行、數據共享、新技術應用等“硬體”條件是否到位，還要看各地政府領導幹部對政務服務緊迫性認識、工作人員素養等“軟體”條件是否到位。只有“硬體”和“軟體”都得到保障，才能真正高效辦好每一件政務服務“小事項”，實現以人民為中心、為人民服務的“大目標”。

（北京大學政府管理學院副院長 黃璜）