堅持問題導向 護航放心消費

《消費者權益保護法實施條例》七月起實施——
堅持問題導向 護航放心消費

近日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）正式發佈，將於2024年7月1日起實施。4月9日，在國新辦舉行的國務院政策例行吹風會上，相關部門負責人解讀了《條例》有關內容。

“隨著我國新型消費的蓬勃發展，一些新問題相伴而生，傳統消費有一些老大難問題也還沒有得到根本解決。為了增強消法的可操作性，有效回應社會關切，市場監管總局配合司法部起草出臺了《條例》。”市場監管總局副局長柳軍表示，《條例》帶動了金融、電商、直播、物業、維修、快遞、網約車等不少領域消保立法的完善，起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費者權益保護事業發展歷程中具有重要里程碑意義。

建立完善消費者權益保護共同治理體系

消費者權益保護涉及諸多參與主體，對統籌協調各方利益提出了更高要求。《條例》明確，要形成經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的共同治理體系。

柳軍分析指出，《條例》圍繞落實經營者主體責任，對消法規定的經營者各項義務進行了細化。比如，圍繞保障消費者人身財産安全，規定除了一般的商品服務外，贈品也要安全，“免費不免責”。再如，圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，規定了不得虛構或者誇大治療、保健、養生等功效誘導老年人消費。規定不能擅自發送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”等。

《條例》進一步強化政府牽頭作用，細化了有關行政部門職責，比如要求及時處理投訴舉報，開展消費預警和風險提示，加大監管執法力度，加強對經營者的普法宣傳、行政指導和合規指引等。《條例》也更強調社會監督功能，首次將消費投訴信息公示上升為法定義務，創新了消費領域信用體系，對消協組織等社會組織的作用提出了新要求。

中國消費者協會副秘書長王振宇介紹，《條例》明確各級人民政府應當加強消費者協會組織建設，對消費者協會履行職責予以必要的經費等支持，明確有關行政部門應當認真聽取消費者協會的意見和建議，及時調查處理所反映的問題並予以回復、告知，細化了消費者協會的監督引導手段，進一步豐富法定職責“工具箱”和“組合拳”，並明確經營者應當接受消費者協會的監督。

進一步完善消費爭議解決機制

發生消費糾紛怎麼辦？這是每一個消費者最關心、最現實的問題。為了讓消費者沒有後顧之憂敢消費，《條例》進一步完善了消費爭議的解決機制。

《條例》注重源頭和解，要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”。目前，全國已經有16.6萬家企業入駐全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統調解提速將近10天，改善了維權體驗。《條例》加強行政調解，首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，體現“誰主管誰維權”的取向。

同時，對一些惡意的消費索賠現象，《條例》也進行了明確規定。“近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。去年，市場監管系統接受投訴1740.3萬件，其中，有人投訴超過3000件。”市場監管總局執法稽查局局長況旭指出，消費者和經營者都是市場的重要參與者，《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任。

對新型消費中的問題作出明確規定

當前，平臺經濟、直播帶貨等新型消費模式的興起，既為人們的生活帶來便利，也為消費者權益保護帶來新的挑戰。“大數據殺熟”、自動續費、退款難等問題受到廣泛關注。去年，全國網絡消費訴求佔全部訴求的56%，成為影響消費者獲得感的重要因素。

為更好保障消費者的知情權和選擇權，《條例》針對網絡消費存在的問題作出了一系列新的規定，如禁止“刷單炒信”，禁止“強制搭售”，禁止“大數據殺熟”，規範“自動續費”，進一步保障“無理由退貨”等。

在直播帶貨越來越火的同時，虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題也比較突出。近5年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高於傳統電商。

對此，況旭表示，在強化信息披露方面，《條例》規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者説明其真實名稱和標記。在完善平臺管理方面，《條例》規定直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。在規範營銷行為方面，《條例》規定，直播間運營者、直播營銷人員發佈的直播內容構成商業廣告的，應當依照《廣告法》的有關規定履行廣告發佈者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。

針對一些App過度採集使用個人信息的情況，國家網信辦網絡法治局負責人尤雪雲指出，《條例》明確規定，經營者在提供商品或服務時，不得過度收集消費者個人信息；處理敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定；應當依法保護消費者的個人信息。（記者 魯元珍 王海磬）