工業和信息化部辦公廳關於做好寬帶網絡建設維護助力企業復工復産有關工作的通知
工信廳通信函〔2020〕25號

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司、中國鐵塔股份有限公司：

為認真貫徹落實習近平總書記關於新冠肺炎疫情防控工作重要指示精神和黨中央、國務院決策部署，有序推進疫情防控和企業復工復産，現就做好寬帶網絡建設維護，助力企業復工復産有關工作通知如下：

一、切實提高政治站位。固定和移動寬帶網絡已成為廣大人民群眾生産生活的必需品，做好當前寬帶網絡建設維護，對於疫情防控和企業復工復産具有重要支撐作用。各單位要深入學習貫徹習近平總書記關於疫情防控工作的重要指示精神，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，切實扛起責任、主動作為，堅持疫情防控和經濟發展兩手抓兩不誤，抓實抓細寬帶網絡建設維護工作，不斷提升服務用戶和企業能力，助力企業加快復工復産。

二、建立協調推動機制。各通信管理局要與當地電信企業、鐵塔公司建立助力企業復工復産的工作機制，堅持問題導向，明確工作職責，細化工作方案，因地制宜，協調聯動，共同做好寬帶網絡建設維護工作。各通信管理局要加強與地方政府部門的溝通，做好與當地疫情防控和企業復工復産工作的銜接，推動解決寬帶網絡建設維護中的防護物資緊缺、現場無法進入、人員復工復崗難等問題。各企業集團公司和總部要落實建設維護工作主體責任，加強對各級公司的指導，充分利用信息化手段，提升企業快速響應能力，主動發現和及時響應客服、媒體、互聯網等各個途徑反映的問題，全力做好建設維護工作。工業和信息化部與各地通信管理局、各企業集團公司和總部建立部省、部企信息化工作機制，統籌協調指導各地開展工作。

三、積極對接寬帶網絡需求。各企業要強化責任意識和服務意識，高度重視寬帶網絡需求。疫情防控期間，要進一步強化線上服務、電話服務等非接觸式服務能力和遠程指導能力，提升服務成效。要結合各地實際，有序組織人員復工，統籌調度人員，提高工作效率。對包含企業寬帶和專線用戶在內的寬帶網絡業務諮詢、受理、變更、投訴等需求，要儘量提供非接觸式服務方式。對故障處理等需求，在與用戶協商一致情況下，優先遠程指導用戶修復故障，降低感染風險。對確需上門處理的固定寬帶網絡安裝調測、移動寬帶網絡建設優化及故障處理等需求，分區域分情況對待。具備上門條件的，要加強對工作人員管理，落實防疫措施和責任，及時響應用戶需求。因疫情防控而不具備上門條件的，要及時耐心與用戶溝通，研究其他解決方案，獲得用戶理解；確實無法解決的，待具備上門條件後第一時間予以解決。

四、主動提升網絡服務能力。各企業要加強對寬帶網絡運行狀態的監測和巡檢，提前發現並排除故障隱患。要及時處理已受理的寬帶網絡業務需求，做好寬帶網絡優化和升級，暢通業務諮詢、服務和投訴渠道，按要求為用戶提供服務。同時，要對因疫情隔離導致人員不能外出的網絡覆蓋區域採取針對性保障措施，為群眾生活和企業復工復産提供安全穩定的網絡環境。

五、保障人員安全。各企業要加強對建設維護一線人員及相關合作單位的管理，落實好檢測篩查、通勤保障、個體防護等疫情防控措施。要優先保障上門建設維護所需口罩等防護物資需要，合理安排作息時間，確保人員身心健康。

工業和信息化部辦公廳

2020年2月19日