交通運輸部辦公廳關於印發
《交通運輸政務服務“好差評”工作管理辦法（試行）》的通知
交辦辦〔2020〕61號

部屬各單位、部內各司局：

經交通運輸部同意，現將《交通運輸政務服務“好差評”工作管理辦法（試行）》印發給你們，請認真貫徹落實。

交通運輸部辦公廳
2020年11月27日

（此件公開發佈）

交通運輸政務服務“好差評”工作管理辦法
（試行）

第一章  總則

第一條 為進一步提升交通運輸政務服務水平，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）要求，結合工作實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱交通運輸政務服務是指部機關司局、直屬海事系統、長江航務管理局系統、珠江航務管理局等承辦單位，依法實施的行政許可及其他依申請辦理的行政權力類事項和公共服務類事項。

第三條 本辦法所稱“好差評”是指政務服務對象包括公民、法人和其他組織（以下統稱評價人）對交通運輸政務服務單位、政務服務平臺以及工作人員等作出的評價。

第四條 “好差評”內容包括：政務服務單位的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，政務服務平臺便捷性、完善性，工作人員的服務態度、服務水平等。

第五條 “好差評”遵循自願自主原則，承辦單位應當尊重和保障評價人自願自主評價的權利，不得強迫或干擾評價人的評價行為，不得因評價人的評價內容影響其政務服務事項的辦理。

第六條 各單位應當高度重視政務服務“好差評”工作，加強組織領導，壓實工作責任，安排專人負責“好差評”工作。

第七條 部辦公廳負責“好差評”工作的組織協調和督促檢查，建立配套制度，健全工作機制。科技司負責部政務服務“好差評”系統建設和維護，指導協調線上線下政務服務渠道相關數據歸集共享。承辦單位負責“好差評”結果的處理和整改工作。

部建設跨省平臺、地方負責辦理的部省聯動政務服務事項，部內牽頭單位應當加強對相關“好差評”工作的指導，發揮跨區域業務協調作用，強化與地方政府相關部門的協同配合。

部海事局、長江航務管理局、珠江航務管理局負責組織實施本系統本單位“好差評”工作，建立健全工作機制，加強督促落實。

第二章  評價渠道與方式

第八條 評價人通過線上政務服務渠道辦結一項服務即可通過“好差評”系統、相關業務系統、移動服務端等進行一次線上評價，通過線下政務服務渠道接受一次服務即可通過實體政務服務大廳窗口評價器、二維碼、監督電話、意見箱等進行一次現場評價。同時，評價人可通過政府網站留言諮詢、電子信箱等渠道，對部政務服務進行綜合性評價。

第九條 評價等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個等級。其中，非常滿意、滿意、基本滿意為好評，不滿意、非常不滿意為差評。差評應勾選或填寫理由。政務服務事項全部辦結後5個工作日內未作出評價的，評價結果默認為基本滿意。

第十條 “好差評”實行實名制評價，相關單位應當嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

第三章  評價數據管理

第十一條 “好差評”系統按照國家統一標準與國家政務服務平臺互聯互通，實現評價數據統一歸集，報表自動生成，整改情況在線反饋。

第十二條 “好差評”評價數據包括：評價人信息、評價時間、來源渠道、評價事項、評價結果、差評回訪整改情況等。依託“好差評”系統加強評價數據管理，規範評價數據查詢，保障評價數據安全。

第十三條  評價數量、好評率、熱評事項和差評整改情況等信息應當通過“好差評”系統向社會公開。

第四章  評價結果應用

第十四條 評價數據按照“誰辦理、誰負責”原則區分情況、分類處理。對好評數據，含有文字評價內容的由承辦單位根據評價人相關合理建議優化政務服務。對差評數據，實行閉環管理，由承辦單位進行回訪核實、整改反饋。

第十五條 “好差評”系統對差評數據生成待辦事項推送至承辦單位，承辦單位應在收到推送後2個工作日內進行回訪核實。

（一）經回訪確定屬實的，列為有效差評，承辦單位應當在10個工作日內完成整改並通過“好差評”系統反饋評價人。情況複雜的應當在15個工作日內完成整改並反饋。因客觀原因15個工作日內仍未能解決的，應當向評價人説明理由並進一步明確整改期限。差評處置完成後應向評價人反饋整改情況，並做好回訪情況記錄。

（二）經回訪確定不屬實、缺乏法定依據或者經審核屬於其他無關評價的，列為無效差評，承辦單位在10個工作日內填報有關處理情況。無效差評處理情況需進行復核，部內司局承辦的無效差評處理情況由辦公廳復核，復核未通過則轉入差評整改階段。

第十六條 辦公廳應當加強對評價數據的綜合分析，定期通報“好差評”工作情況。承辦單位應當加強對評價數據的跟蹤和挖掘，隨機抽取評價人開展回訪調查和政務服務評估，及時發現政務服務的堵點難點，依法依規整改解決服務對象反映集中的問題，並梳理總結有關工作情況。

第十七條 “好差評”工作情況納入部年度考核。對評價滿意度高的承辦單位和工作人員，按照國家有關規定，評價結果作為表彰和獎勵的重要依據。對反復被差評或整改落實不力的承辦單位及相關責任人，應當加強教育，並視情進行通報批評。

第十八條  部省聯動政務服務牽頭單位應當加強有關事項評價數據應用，匯總省級交通運輸主管部門工作情況，視情進行通報。

第五章  附則

第十九條  本辦法由部辦公廳負責解釋。

第二十條　本辦法自2021年1月1日起施行。

抄送：各省、自治區、直轄市和新疆生産建設兵團交通運輸廳（局、委），中央紀委國家監委駐交通運輸部紀檢監察組。