住房和城鄉建設部等部門關於推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見
建房〔2020〕99號

各省、自治區、直轄市及新疆生産建設兵團住房和城鄉建設廳（委、管委、局）、工業和信息化主管部門、公安廳（局）、商務主管部門、衛生健康委、市場監管局（廳、委）：

為深入貫徹落實《中共中央 國務院關於加強和完善城鄉社區治理的意見》《國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》,推進基於信息化、數字化、智慧化的新型城市基礎設施建設，對接新型基礎設施建設，加快建設智慧物業管理服務平臺，補齊居住社區服務短板，推動物業服務線上線下融合發展，滿足居民多樣化多層次生活服務需求，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。現就推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務提出如下意見。

一、構建智慧物業管理服務平臺

（一）明確平臺基礎功能。廣泛運用5G、互聯網、物聯網、雲計算、大數據、區塊鏈和人工智慧等技術，建設智慧物業管理服務平臺，對接城市信息模型（CIM）和城市運行管理服務平臺，鏈結各類電子商務平臺。以智慧物業管理服務平臺為支撐，打造物業管理、政務服務、公共服務和生活服務應用，構建居住社區生活服務生態，為居民提供智慧物業服務。

（二）支持物業服務企業建設平臺。住房和城鄉建設主管部門制定智慧物業管理服務平臺建設工作規劃，加強平臺建設工作指引，在統一物業管理服務規範的基礎上明確數據共享標準，促進物業服務行業資源整合。引入政務服務和公用事業服務數據資源，利用CIM基礎平臺，為智慧物業管理服務平臺提供數據共享服務。支持物業服務企業聯合建設通用、開放的智慧物業管理服務平臺，降低平臺建設運營成本，提高服務資源整合能力。鼓勵大型物業服務企業開放自有智慧物業管理服務平臺功能，拓展服務範圍，為中小物業服務企業提供平臺支撐和技術支持。引導各類智慧物業管理服務平臺加強與電商、科技、金融、快遞等第三方平臺互聯互通，實現資源對接、互補。利用智慧物業管理服務平臺對物業服務企業及其從業人員進行信用信息收集、整理和利用，加強信用管理和信用評價，規範物業服務企業經營行為。

（三）保障平臺安全運營。嚴格落實網絡和數據安全法律法規和政策標準，建立健全安全管理制度，採用國産密碼技術，增強安全可控技術和産品應用，加強日常監測和安全演練，確保智慧物業管理服務平臺網絡和數據安全。規範與第三方平臺合作，在數據安全、應用安全、網絡安全、應急處理等方面，制定安全管理策略，實現智慧物業管理服務平臺計算資源和數據資源的有序共享。全面建立隱私數據保護機制，保障用戶知情權、選擇權和隱私權。

二、全域全量採集數據

（四）採集物業管理數據。以加強城市新型基礎設施建設為基礎，大力推進居住社區物聯網建設，對設施設備進行數字化、智慧化改造，補齊數字化短板。對設施設備賦予唯一識別碼，運用傳感器、全球定位、射頻識別、紅外感應等裝置與技術，全面感知、識別和記錄水、電、氣、熱、安防、消防、電梯、水泵、照明、管線、變壓器等設施設備運行數據。運用物聯網、大數據、人工智慧等先進技術，實時記錄物業服務動態信息。對物業服務基礎資料和檔案進行全面數字化。

（五）共享公共服務數據。通過數據集成、應用集成和平臺集成等技術手段，推動智慧物業管理服務平臺與各類政務服務平臺、公用事業服務平臺相關資源、信息和流程的協同和共享。充分利用數據交互成果，為住房公積金、住房保障、就醫、就學、養老、供水、供電、供氣、供暖以及社區警務等各種應用場景提供動態需求信息。

（六）優化數據資源管理。依託智慧物業管理服務平臺，對多主體、多來源、多應用、多服務産生的數據進行全週期系統化管理。優化數據組織方式，按照用途、用戶、權限等維度對數據封裝打包，進行分佈式文件存儲。鼓勵物聯網設備製造企業按照統一標準接入智慧物業管理服務平臺，並與CIM基礎平臺、公共服務平臺以及各類電子商務服務平臺實現便捷數據交互。

三、推進物業管理智慧化

（七）推動設施設備管理智慧化。提高設施設備智慧管理水平，實現智慧化運行維護、安全管理和節能增效。通過基於位置的服務（LBS）、聲源定位等技術，及時定位問題設備，實現智慧派單，快速響應，提高維修管理效率。通過大數據智慧分析，對消防、燃氣、變壓器、電梯、水泵、窨井蓋等設施設備設置合理報警閾值，動態監測預警情況，有效識別安全隱患，及時防範化解相關風險。監測分析設施設備運行高峰期和低谷期情況，科學合理制定設備運行時間表，加強節能、節水、節電控制，有效降低能耗。

（八）實現車輛管理智慧化。加強車輛出入、通行、停放管理。增設無人值守設備，實現掃碼繳費、無感支付，減少管理人員，降低運營成本，提高車輛通行效率。統籌車位資源，實現車位智慧化管理，提高車位使用率。完善新能源車輛充電設施，方便綠色出行。實時監控車輛和道閘、充電樁等相關設施設備運行情況，保障車輛行駛和停放安全。

（九）促進居住社區安全管理智慧化。推動智慧安防系統建設，建立完善智慧安防小區，為居民營造安全的居住環境。完善出入口智慧化設施設備，為居民通行提供安全、快捷服務。根據居民需要，為兒童、獨居老人等特殊人群提供必要幫助。加強對高空拋物、私搭亂建、侵佔綠地等危害公共環境和擾亂公共秩序的行為分析，及時報告有關部門，履行安防管理職責。

四、融合線上線下服務

（十）拓寬物業服務領域。鼓勵物業服務企業依託智慧物業管理服務平臺，發揮熟悉居民、服務半徑短、響應速度快等優勢，在做好物業基礎服務的同時，為家政服務、電子商務、居家養老、快遞代收等生活服務提供便利。發揮物業服務企業連接居住社區內外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對接各類供給端，通過集中採購等方式，為居民提供優質商品和服務。推動物業服務線上線下融合，促進物業服務企業由物的管理向居民服務轉型升級。

（十一）對接各類商業服務。構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。連接居住社區周邊餐飲、購物、娛樂等商業網點，對接各類電子商務平臺，為居民提供定制化産品和個性化服務，實現家政服務、維修保養、美容美發等生活服務一鍵預約、服務上門，豐富生活服務內容。通過在居住社區布設智慧快遞櫃、快件箱、無人售賣機等終端，發展智慧零售。

（十二）提升公共服務效能。推進智慧物業管理服務平臺與城市政務服務一體化平臺對接，促進“互聯網+政務服務”向居住社區延伸，打通服務群眾的“最後一公里”。對接房屋網簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫保、行政審批、公安等政務服務平臺，為政務服務下沉到居住社區提供支撐。對接供水、供電、供氣、供暖、醫療、教育等公用事業服務平臺，為居民提供生活繳費、在線預約等便民服務。鼓勵物業服務企業線下“代跑腿”“接力辦”，助力實現公共服務線上“一屏辦”“指尖辦”。

（十三）發展居家養老服務。以智慧物業管理服務平臺為支撐，大力發展居家養老服務。通過線上預約，為老年人提供助餐、助浴、保潔、送藥等生活服務。對接醫療醫保服務平臺，提供醫療資源查詢、在線預約掛號、劃價繳費、診療報告查詢、醫保信息查詢、醫療費用報銷等醫療醫保服務。加強動態監測，為居家養老提供安全值守、定期尋訪、疾病預防、精神慰藉等服務，降低老年人意外風險。

五、推進共建共治共享

（十四）加強黨組織對物業工作領導。依託智慧物業管理服務平臺，加強社區黨組織對物業工作的領導，促進黨建引領下的社區居民委員會、業主委員會、物業服務企業協調運行機制有效發揮，推動物業管理與基層治理的深度融合。通過“指尖上的黨務”促進社區黨建工作。

（十五）促進城市管理下沉。對接城市運行管理服務平臺，實現城市管理進社區。暢通居民投訴舉報網絡渠道，結合城市管理線下執法，有效治理私搭亂建、侵佔綠地、亂堆亂放、張貼小廣告等違法違規行為。把智慧物業管理服務平臺作為城市管理政策宣傳、政策解讀、信息發佈、輿論引導、執法結果公示的重要窗口，方便居民開展政策諮詢、提出政策建議、實施政策監督，增強居民對城市管理工作的認同和支持，推動居民參與城市管理，營造“人民城市人民建，人民城市為人民”的良好氛圍。

（十六）發動居民共建共治共享。通過智慧物業管理服務平臺調動居民參與居住社區事務的積極性和主動性。建立“網上議事廳”，引導居民參與互動，不斷完善業主大會議事規則。暢通電子投票渠道，對重大事項進行表決。公開利用業主共有部位開展停車、廣告、租賃等經營收支明細及入賬情況，以及住宅專項維修資金使用及結存信息，接受居民監督。組織居民開展線上線下形式多樣的居民互助、鄰里守望活動，共同締造美好家園。

六、加強領導統籌推進

（十七）切實加強組織領導。各省級住房和城鄉建設、工業和信息化、公安、商務、衛生健康、市場監管部門要會同有關部門完善協作機制，細化職責分工，建立保障措施，指導各地推進物業服務企業發展線上線下生活服務。各地要加強組織領導，統籌協調各方力量，整合利用已有信息化基礎設施和數據資源，整體謀劃、系統推進，及時研究解決工作中遇到的困難。

（十八）分期分批組織實施。按照先試點探索、後全面覆蓋的模式，區分商品房、保障性住房和老舊小區等不同類型，結合城鎮老舊小區改造、綠色社區創建、完整居住社區建設等工作，以點帶面、分類推進，逐步提高物業服務智慧化水平。2021年，各省（區、市）選擇部分基礎條件較好的城市開展試點。在試點工作的基礎上，總結形成可複製、可推廣的實踐經驗，加快推進智慧物業管理服務平臺建設，實現居住社區生活服務線上線下融合，推動城市提質增效，促進城市高質量發展。

住房和城鄉建設部
工業和信息化部
公 安 部
商 務 部
衛生健康委
市場監管總局
2020年12月4日