國家金融監督管理總局關於進一步提升金融服務適老化水平的指導意見
金髮〔2024〕34號

各金融監管局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、金融資産管理公司、金融資産投資公司、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司、保險資産管理公司、養老金管理公司、保險專業仲介機構，銀行業協會、信託業協會、保險業協會、保險資管業協會：

為深入貫徹黨中央、國務院關於加強新時代老齡工作，發展銀發經濟增進老年人福祉的決策部署，落實中央金融工作會議精神，進一步提升金融服務適老化水平，做好老年人金融服務工作，現提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的價值取向，推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，持續優化傳統和智慧化金融服務，不斷豐富適老化産品和服務，增強老年人獲取和使用金融服務方面的獲得感、幸福感和安全感。

（二）基本原則

堅持問題導向與分類施策。圍繞解決老年人在金融領域遇到的實際困難，推進各項金融服務適老化改造，切實保障老年人基本金融服務需要。充分考慮老年人的風險偏好、實際需求和行為習慣等要素，採取差異化、有針對性的服務措施，切實提升老年人使用金融産品和服務體驗。

持續強化理念與健全機制。建立健全適老化金融服務制度保障和長效機制，將適老化服務理念和要求融入産品設計開發、設施改造、營銷與服務、教育宣傳、投訴處理等各環節，為老年人提供貼心的金融服務。

兼顧提升服務與防範風險。促進線上與線下服務融合發展，在優化服務流程、提升服務便利性的同時，不斷增強産品和服務安全性，改進風險控制手段，充分保障老年人合法權益，為老年人營造安全放心的金融消費環境。

二、優化傳統服務方式，紮實保障基礎金融服務

（三）優化營業網點佈局

各金融機構要積極融入老年友好型社會建設，在營業網點設置時充分考慮區位因素和消費群體特徵，合理科學進行營業網點佈局，適度向老年人聚集區域傾斜。支持各金融機構結合當地老年人金融服務需求、周邊人群年齡結構、同業機構網點地理分佈等情況，通過優化或調整現有網點經營思路等方式，滿足老年金融消費者金融服務需求。

（四）完善適老設施配置

各金融機構要因地制宜對營業網點的設施進行適老化無障礙改造，在營業網點內適當設置老花鏡、老年人服務標識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設施，確保服務設施舒適易用。要關注營業網點老年人排隊問題，提高老年人辦理業務便利程度，有條件的營業網點通過開設綠色通道或者設立“愛心窗口”等方式優先接待老年人，進一步改善老年人辦事體驗。各金融機構要提升營業網點應急保障能力，定期開展針對老年人突發狀況的應急演練。

（五）提升櫃面服務水平

各金融機構要充分考慮老年人的身體機能、行動特點、行為習慣等因素，在風險可控前提下，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業務環節，探索應用生物識別技術替代手寫簽字等輔助服務。要尊重老年人的意願和使用習慣，保留現金、紙質存摺、存單、保單、業務憑證等服務方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智慧設備，不違規代客操作，不得對老年人使用櫃面人工服務設置分流率等考核指標。鼓勵有條件的金融機構在資金轉賬、合同簽訂、存摺打印等業務辦理中，提供適老版本文件和相應服務，做到文字簡潔明晰、內容通俗易懂。

（六）不斷優化現金服務

各商業銀行要保持合理的現金服務窗口和自助現金機具規模，確保覆蓋率和保障水平滿足公眾需要。要強化營業網點現金服務能力，做好零錢備付，在營業網點儲備總量充足、券別合理的現金。要建立現金服務應急保障機制，針對突發情況、特殊時點現金需求，保障現金供應，優化窗口現金服務。要充分考慮老年人需求和習慣，提供便利的現金服務，在社保卡激活、社保資金髮放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務的時點，做好現金服務準備，靈活安排人力，加強引導和協助，減少等待時間。

（七）推動客服熱線適老化改造

各金融機構要完善客服熱線的人工後臺分類服務，鼓勵配置老年人專屬服務,通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準識別客戶年齡，提供一鍵轉接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式，並優化後續服務內容和形式。服務人員要耐心、細緻對待老年人，為老年人提供更為熱情便利的熱線服務。

三、用好智慧科技成果，提升適老化服務水平

（八）推進互聯網應用適老化改造

各金融機構要加強互聯網網站、移動互聯網應用等適老化無障礙升級改造，進一步優化界面交互，提供內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便於老年人獲取信息和服務。支持各金融機構根據老年人使用習慣，開發應用“長輩模式”“關懷模式”，提供佈局清晰、內容簡潔、重點突出的頁面。鼓勵各金融機構向存在使用困難的老年人提供一鍵遠程人工服務。

（九）優化手機APP服務流程和功能

各金融機構要加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業務真實意願的基礎上優化驗證方式，進一步優化用戶註冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵開發專門界面、語音引導、民族語言等服務，突出賬戶查詢、轉賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務等常用功能。要減少營銷內容，降低營銷頻次，使用通俗易懂的表達方式向老年人展示信息，同時加強對重點業務和關鍵環節的風險提示與信息核對。

（十）優化自助服務

各金融機構要加強自助機具適老化無障礙功能升級，使其具備大屏幕、大字體、語音輔助、操作簡單等更多方便老年人使用的特點和功能。要合理配備智慧服務設備的引導人員，方便協助老年人辦理業務，對於無能力或不願意使用電子智慧設備的，確保能夠通過人工櫃臺獲得相應服務。

（十一）推廣使用便攜式智慧服務

各金融機構要根據實際情況推廣使用便攜式智慧服務終端，提供多種形式的便捷延伸服務，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、挂失解挂、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等上門服務。

四、豐富適老化産品和服務，促進提升老年人生活品質

（十二）加大適老金融産品供給

各金融機構要加大適老金融産品研發力度。支持銀行業金融機構充分考慮老年人風險偏好相對保守、理財需求趨於穩健的特點，結合老年人投資、醫療、養老等實際需求，研發推出更多面向老年客戶的産品，向老年人提供養老財務規劃、資金管理等服務。支持保險公司研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求，科學適當調整投保條件，對有既往症和慢性病的老年人群體給予合理保障。鼓勵保險公司研發滿足不同年齡、不同職業需求的意外險産品，支持老年人創業就業、運動健身等需求。

（十三）提升保險保障和健康服務水平

支持保險公司加快發展長期醫療保險，提供覆蓋全生命週期、穩定的健康保障。支持保險公司重點關注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群體的特殊需求，依法合規開展“保險+服務”經營模式，整合疾病預防、慢病管理、健康諮詢、長期護理等服務方式，探索加大保險産品與健康管理、養老照護服務的銜接力度。鼓勵保險公司探索為失能失智群體特定護理機構，提供具有風險減量管理功能的養老機構綜合責任保險産品，提升失能失智老年人照護服務能力。

五、強化行為管理，保護老年金融消費者合法權益

（十四）提升適老化服務意識和能力

各金融機構要積極踐行尊老愛老敬老理念，關心老年人需求，積極主動推出面向老年金融消費者的實事舉措。要加強員工適老化服務培訓，完善培訓內容，加強老年人運用智慧技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙等內容培訓，不斷提高窗口服務水平和應急處理能力。鼓勵各金融機構通過總結服務案例、加強同業信息分享等方式，持續提升員工服務意識和能力。

（十五）加強銷售行為管理

各金融機構要加強産品和金融消費者適當性管理，在向老年人推介金融産品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務支付能力，更加審慎地開展風險承受能力評估，進一步做好風險提示，並按要求做好回訪。要加強銷售行為可回溯管理，在進行“雙錄”時充分利用現代信息技術，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構建立合理的服務監督機制，加強對老年人産品銷售過程的監督保障。

（十六）牢固建立信息安全保障

各金融機構要落實網絡安全主體責任，建立完善網絡安全、數據安全及個人信息保護相關制度機制和保障措施，規範産品和服務中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，切實增強安全保障。要通過安全測試、監管檢查、漏洞通報和問題處置等方式，持續加強技術監測和監督檢查，切實保障老年人個人信息安全。

（十七）妥善處理消費投訴

各金融機構要高度重視和妥善處理老年金融消費者投訴，暢通投訴渠道，完善投訴處理機制，做好老年金融消費者消費投訴的處理工作，不得出現相互推諉、敷衍等行為。加強對老年金融消費者投訴處理落實情況的跟蹤、監督和考核，強化投訴分析和溯源整改，不斷改進服務流程和服務標準。

六、做好金融知識普及和風險提示，營造安心金融消費環境

（十八）深入開展金融知識普及

各金融機構要充分發揮各自優勢，積極組織金融知識教育宣傳活動，重點向老年人普及反詐防非等風險防範知識和金融常識，倡導理性投資理念，幫助老年人提升風險防範意識和能力。鼓勵各金融機構積極與老年教育機構、養老服務機構、社區教育機構合作，開發金融知識和金融智慧化應用的操作培訓課程，豐富老年人金融知識和技能。

（十九）強化風險防範與提示

對於近年來市場高發、頻發的針對老年人的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，各金融機構要切實做好風險提示，通過宣傳物料、專題講座、面對面溝通交流等多形式充分提示常見騙局的手法、風險及防範措施。對於老年人疑似被騙引發的可疑交易、可疑行為要堅持風險提示並強化交易確認，加強與街道社區、公安部門的聯動處置。

七、形成多方合力，共同提升適老化金融服務質效

（二十）強化監管引領

各級監管部門要始終牢記監管使命，堅持監管為民，強化與民政等相關主管部門的協作配合，既立足解決群眾急難愁盼的具體問題，也著眼長遠完善有關工作機制，持續關注老年人金融服務中的難點、痛點和熱點，不斷優化具體工作措施，解決實際問題。要及時總結老年人金融服務的新思路、新辦法，更好發揮示範引領效應，推動行業不斷提升適老化金融服務水平。

（二十一）落實監督約束

各級監管部門要落實監督管理責任，綜合運用窗口指導、監管評價、案例通報等方式，指導和督促金融機構將提升適老化服務水平各項要求落實落細。要加強政策落實情況跟蹤和效果評估，確保在堅持商業可持續和長期穩健經營的前提下，切實提升老年人金融服務質效。

（二十二）發揮行業自律組織作用

各行業協會、自律組織要加強對提升本行業適老化服務水平的關注，組織行業研究制定適老化服務規範和行業標準，開展行業適老化服務經驗分享，探索推出適老化服務評價體系，指導建設適老化服務特色營業網點、特色線上服務，為老年人營造貼心、放心的金融消費環境。

國家金融監督管理總局
2024年11月11日