9月25日下午15時，在教育部北樓二層報告廳舉行教育部2006年第22次（定時定點第9次）新聞發佈會，向新聞界介紹近期教育改革與發展的有關情況，並答記者問。

    [全國學生資助管理中心副主任 馬文華]:

    新聞媒體的各位朋友下午好，我們又在這裡見面了，今天主要在這裡向大家通報2006年教育部高校學生資助熱線電話接待工作的情況。

    全國全日制公辦普通高校家庭經濟困難學生的資助工作是在黨中央、國務院領導的高度重視和關心下，經教育部、財政部、人民銀行和銀監會等有關部門的大力推動，在各省、各高校的積極貫徹落實，使得以國家助學貸款為主體的高校家庭經濟困難學生資助工作取得了顯著成效，但同時也存在一些問題。為進一步做好高校家庭經濟困難學生資助政策體系的宣傳工作，督促各地、各高校認真落實各項資助政策和措施，教育部自8月15日至9月15日開通了24小時專人值班的高校學生資助熱線電話，接受學生、家長和社會各界的政策諮詢和問題投訴。

    熱線電話開通期間，廣大學生及家長踴躍撥打，工作人員認真接聽，一個一個地耐心解答政策，接受問題投訴，積極協調和組織有關地方和高校處理好每一個問題投訴。中央電視臺、《光明日報》等媒體還專門對熱線電話工作進行了採訪報道，配合宣傳，使熱線電話達到了預期的目的。在此對大力支持熱線電話工作的各新聞媒體表示誠摯的感謝。現在將年熱線電話有關情況通報如下：

    一、熱線電話工作情況

    在熱線電話開通的32天時間裏，我們的值班人員一共對2348個有實質內容的電話做了記錄。從記錄的內容來看，反映學校沒有按要求介紹資助政策，或是沒有落實好資助政策的投訴電話一共是1296個，佔全部電話的55.2%；有關資助政策諮詢的電話有1022個，佔43.5%；反映其他問題的電話有30個，佔1.3%。在1296個投訴電話中，反映沒有落實助學貸款的有709個，佔54.7%；反映在錄取通知書中沒有寄送任何資助政策材料的有293個，佔22.6%；反映在錄取通知書中沒有介紹綠色通道制度的有134個，佔10.3%；反映在錄取通知書中沒有寄送《國家助學貸款指南》的有93個，佔7.2%；反映沒有落實綠色通道等其他資助政策的67個，佔5.2%。

    投訴電話的分佈情況：按高校所在地統計，投訴電話來自最多的三個地區為河北省（235個）、山東省（116個）、陜西省（103個）。按照學生家庭所在地統計，投訴電話來自最多的三個地區也是上述三個省，河北省（251個）、山東省（86個）、陜西省（84個）。按高校的隸屬關系統計，涉及地方所屬高校的有1253個，佔96.7%；涉及中央部屬高校的有43個，佔3.3%。

    二、熱線電話處理機結果反饋情況

    對於熱線電話的內容，全國學生資助管理中心區別不同情況，分別進行了處理。對政策諮詢電話，電話值班人員做了耐心、詳盡的解釋，讓學生及其家長消除了對經濟困難的顧慮，使這些學生能夠按時報到入學；對投訴電話，我們一方面認真地接聽，做好認真詳細的記錄，同時中心專門下了文件，要求各地、各高校按照“分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責”的原則，積極協調，認真核實，做到“件件有落實”，堅決避免惡性事件的發生。全國學生資助管理中心每隔3-5個工作日將一般性的投訴問題傳至有關省級學貸中心和中央部屬高校，要求在一個星期內處理完畢並反饋結果。對於緊急性的投訴問題，比如“綠色通道”不暢通，而使學生不能及時報到註冊的，這樣的問題我們組織專人立即聯絡有關省級學貸中心和中央部屬高校要求迅速處理，不可拖延或推諉。今年熱線電話開通以來，我們一共接到了21個因“綠色通道”不暢通而無法順利入學的緊急投訴電話，去年我們熱線電話接到了106個，今年降到21個。再處理過程中，有關省級學生貸款中心和高校積極配合，做到了當日處理，當日有結果，到目前為止，21個學生都已經順利通過辦理了入學手續。

    各省級學生貸款管理中心對投訴電話的處理結果進行了及時反饋。截止到目前，1296個投訴電話已有815個明確反饋了處理結果，另外481個正在核查處理當中，近日將反饋處理結果。從已經反饋的處理結果來看，絕大多數省級學貸中心和有關高校高度重視學生及其家庭反映的問題，及時、主動聯絡學生及其家長，認真核實情況，反復介紹學校有關資助政策，積極採取切實有效措施保證學生按時報到上課，這項工作我們也得到了多數學生和家長的理解和困難。

    今年開通熱線電話，我們覺得它不僅僅是接受學生和家長的諮詢和投訴，更重要的是使我們直接向廣大的學生和學生家長轉達了黨中央、國務院領導對廣大家庭經濟困難學生的關心和對資助工作的重視。同時也使我們直接向廣大學生和家長宣傳和介紹了我們國家的各項資助政策，還使我們對各地、各高校學生資助工作落實的情況有了進一步的了解，對目前工作中存在的問題和下一步需要採取的措施，做到了心中有數。

    開通這個“熱線電話”，也為廣大的學生和家長開闢了一個直接反映問題和諮詢政策的渠道，拉近了我們和學生家長的距離。因此我們認為熱線電話是一項十分有意義的工作，儘管我們付出了很多艱辛。下一步我們將對熱線電話的組織和接聽工作進行認真的總結，以便使明年進一步做好“熱線電話”工作。