青島市“網絡在線問政”搭建政民互動新平臺

近年來，青島市針對傳統服務管理方式中社會熱點反應慢、民意訴求回應遲、政策措施點不準的問題，借力社會互聯網，走好新時期的群眾路線，以轉變政府職能、建設服務型政府為目標，探索構建 “聽民意、聚民智、解民憂、惠民生”為宗旨的網絡在線問政新模式，做到群眾需求及時捕捉、社會公眾積極參與、部門工作形成合力、政府決策迅速跟進，實現了網絡問政由集中幾天訪談到全年在線問政、由少數單位到所有政府部門參與、由分散臨時組織到常態制度規範的全面提升，開啟了網絡問政、議政、理政的公共治理新模式。主要做法是：

一、以擴大公眾有序參與為出發點，鞏固政民互動群眾基礎

堅持群眾主體地位，激發群眾參與積極性主動性，加強政府與公眾的互動交流，真實了解群眾所思所需所盼，及時回應解決社會關切，做到“真聽、真問、真辦”，為政民互動築牢群眾基礎。

一是創建政民互動新平臺吸引群眾參與。青島市是全國最早利用網絡平臺進行政民互動的城市，1999年在青島政務網上開通“市長信箱”，2005年青島政務網開展“在線訪談”，不定時邀請市政府部門領導就群眾關注的熱點問題上線問政，2009年起，每年年中和年末集中開展市政府部門“網絡在線問政”活動，2011年，市政府“網絡在線問政”實現常態化，問政時間拓展到全年，全市50多個政府部門全部分批上線，實現了全天候、多方位、零距離政民溝通互動。截至2017年8月，共組織網絡在線問政近3700余場次，參與網民近175萬人次。

二是著眼群眾需求建立多樣化主題生成機制。圍繞全市中心工作和市民關心的熱點問題，科學設置網絡問政主題，形成年度計劃、重點工作、社會熱點、公眾需求有機結合的主題生成機制。市政府在年初統一制定部門上線計劃，根據部門職責與社會民生聯絡緊密程度，將50多個部門分為4個不同上線頻次的組別，分別以周、月、季度、半年為週期，安排不同的任務量。同時，根據社會熱點監測或部門實際需要安排臨時上線，通過計劃性與靈活性相結合，做到問政主題與社會關切相一致。

三是強化問題受理辦理機制落實群眾關切。嚴格跟蹤落實問題受理辦理，細化實施方案，嚴格實行首問負責制。針對不同問題類型採取不同辦理方式，對諮詢類問題現場給予答覆，對建議類問題進行可行性判斷，具有可行性、借鑒性、啟示性的意見建議，現場肯定並對“典型案例”做好提煉吸收，對不能現場解決的訴求類問題，初步回應後線下調查研究再辦理回復。多年來，網絡在線問政辦理答覆率始終保持在97%以上，社會效果顯著，根據市人力資源社會保障局粗略統計，該局信訪量在開展網絡在線問政第一年就下降了60%。

二、以加快政府職能轉變為切入點，努力提高政府科學決策水平

推動供給側結構性改革，必須加快政府職能轉變，建設服務型政府。網絡在線問政注重打造“問政”特色品牌，充分發揮互聯網快捷高效、公開透明、便於借鑒和監督的特點，深入推動政府簡政放權、政務公開,廣泛凝聚群眾智慧力量，全面提高政府科學決策、民主決策水平。

一是建立分工明確的組織體系。建立由市政府辦公廳總牽頭，有關部門參加的聯席會議機制，統籌指導和推進網絡在線問政各項工作。市政府辦公廳負責年度計劃審核、日常檢查指導和督查考核，併為網絡在線問政的正常運行提供技術支撐。各相關部門設立相應的內部工作機構，負責本部門網絡在線問政的組織實施。2016年，全市僅副局級以上領導上線就達164次，展示了服務型、責任型政府的良好形象。

二是建立科學規範的運行機制。建立完善各項制度體系，每年將網絡在線問政作為建設服務型政府的重要措施寫入《政府工作報告》，並對具體工作專門部署，確保落實到位。加強網絡在線問政隊伍建設，推動各部門加強政策法規、業務知識學習，提高網上分析、應對和解決問題能力，經過幾年運轉，一些涉及民生業務量大的部門都成為網絡在線問政的主力。如市人力資源社會保障局2016年上線77次、2017年計劃上線69次，市國土資源和房屋管理局2016年、2017年分別上線44次、42次。

三是建立嚴格細緻的督查考核制度。將網絡在線問政情況納入全市政府部門年度綜合考核，實行不定期現場巡查和季度工作通報制度，及時發現問題、褒獎先進典型。出臺《網絡在線問政評估指標》，由人大代表、政協委員和專家學者組成第三方評估隊伍，憑個人賬號隨時登陸系統對上線情況進行評價，將評估變成常態化的跟蹤。創建電子化督查督辦模式，由系統自動對重要工作進行短信提醒、對問政過程中的主要節點進行記錄、對超時辦理問題發送督查通知等，大大提高了工作效率。

三、以豐富政府協商新手段為著力點，探索新形勢下公眾參與的有效載體

適應網絡時代新形勢新要求，發揮網絡平臺作用，推進政府協商民主，推動信息公開更加及時透明、公眾參與更加便捷深入、社會監督更加規範到位。

一是推動信息公開更加及時透明。信息公開是群眾有效參政議政的前提。在依託市政府門戶網站建立統一的政府信息公開平臺的基礎上，對涉及公共利益、公眾權益、社會關切及需要社會廣泛知曉的重要政府信息，及時組織有關部門上線進行政策解讀。目前，公眾關注度較高的一些熱點問題和政策信息，如“人力資源社會保障綜合專題”“保障性住房政策”“棚戶區改造”“市政、道路、交通及停車場規劃”“戶籍政策”“城市規劃”等，已成為每年定期上線的重點內容。

二是推動公眾有序參與更加便捷深入。發揮網絡在線問政互動平臺的作用，構建暢通便捷高效的民意表達渠道，以經濟社會發展重大問題和涉及群眾切身利益問題為內容，在全社會開展廣泛協商，堅持事前和事中協商，在決策前通過互動平臺廣泛徵集意見、集中民智，保障科學合理合法決策，在決策中及時公開信息，根據群眾建議不斷修正完善，增強決策執行力，實現“問政於民、問計於民、問需於民”。通過網絡的互動，公眾角色也從原來政府服務和政策的被動接受者，變成政府服務與政策制定的積極參與人。幾年來，逐步形成了以環保、交通、規劃、住房、城市建設和管理等為代表的多個交互積極的領域，其共同特點是群眾關注度高、敢針砭時弊、善建言獻策，部門重視度高，能聽進諍言、善消化吸收。2015年11月，為迎接計劃于2016年開通的我市第一條地鐵，市物價局、市交通運輸委、市地鐵公司三部門將網絡問政作為徵集民意的重要途徑之一，就市民關注的地鐵票價票制問題聯合上線徵集社會意見建議，公眾積極表達。最終，青島市綜合多方意見，將地鐵起始票價由原計劃的3元降為2元，成為青島市涉及社會民生的重大決策事項徵集公眾意見建議的典型案例。

三是推動網絡監督更加規範到位。發揮網絡監督開放、廣泛、適時的獨特作用，加強網絡監督的組織協調、知情反饋、溝通聯絡等環節制度建設，做到開展監督有計劃、有題目、有載體、有效力，確保網絡監督取得實效。近幾年，先後就網上我市流傳的高壓變電站輻射超標、市政府遷址、海水精海産品保鮮、市殯儀館搬遷等多個傳聞進行澄清，迅速平息了不實傳聞。在充分利用網絡平臺基礎上，加強與媒體合作，廣泛宣傳動員群眾積極參與監督。引導群眾理性思考和發表意見，及時糾正不實不當言論，嚴肅查處惡意散播網絡謠言和危害公共利益、他人利益等違規違法行為，營造政府協商民主晴朗網絡空間。 

四、以現代科技應用為突破點，為網絡在線問政提供強有力科技支撐

強化“互聯網+”思維，綜合運用現代科技手段，為網絡在線問政提供先進技術支撐，建設形式上獨立、功能上互補、鏈結上便捷的全天候互動技術體系。

一是創建網絡版多部門獨立訪談室。針對以往網絡在線問政只能由單一部門在固定地點上線，一些複雜的需要跨部門解決的問題無法及時答覆處理的問題，青島市創新技術手段，開發了多線程訪談模式和多部門聯合訪談功能，通過快速建立訪談室，同時滿足多部門在任意崗位上線。這種方式對上線場地和形式沒有過多要求，只要網絡連通，就可以在本單位的任何崗位，安排熟悉業務的人員隨時上線。操作門檻的降低，伴隨的是工作效率的提高，實現了月月有計劃、周周有安排、天天有訪談規模化問政。

二是開發熱點問題大數據分析工具。整合形成全市統一的政民互動問題數據庫，對內吸收政務熱線電話留言和政府信箱等信息數據，對外加強與青島本地社會媒體合作，多渠道擴大數據樣本。開發智慧數據分析軟體，對數據庫各類問題多角度分析，挖掘分散無序的數據中隱含的社會熱點，提前研判，及時處理。如，2015年5月，根據數據分析發現，群眾對我市新的戶籍政策關注度較高，隨即組織發改、公安、人社等多部門就“我市新戶籍政策有關問題”聯合上線，公眾參與熱烈並給予良好評價。

三是綜合運用各類多媒體移動平臺。充分利用青島政務網APP、微信公眾號、網站手機觸屏版等移動平臺，方便群眾隨時隨地、及時快捷參與互動。完善網上參與輔助功能，公眾可以對發帖和答覆進行頂踩、對部門辦理回復情況打分等方式，表達觀點立場、評價部門工作。將平臺與現有的政府信箱、熱線電話等傳統平臺相結合，採取統一的外網受理、專網辦理模式，實現了流程統一、數據共享，建立起多梯度、可擴展、可移植的一體化政民互動綜合平臺，有力促進了網上政民互動的有序穩定開展。