關於做好奧運服務與旅遊安全工作的通知
旅辦發〔2008〕81號

各省、自治區、直轄市旅遊局（委）：
　　2008年北京奧運會在即，為做好奧運服務與旅遊安全工作，現就有關事項通知如下：
　　一、高度重視，加強組織領導
　　（一）提高認識，增強使命感。做好奧運服務與旅遊安全工作是黨和人民賦予旅遊行業的歷史使命和光榮任務。全行業要充分認識做好奧運服務與旅遊安全工作對奧運會成功舉辦的重要意義。各級旅遊部門要高度重視，增強責任感和緊迫感，堅持一手抓抗震救災恢復重建工作、一手抓奧運服務工作。奧運主、協辦城市要把做好奧運服務與旅遊安全工作作為當前工作的重中之重。
　　（二）加強領導，落實責任制。為加強對奧運服務工作的組織和領導，國家旅遊局已經專門成立了“奧運旅遊工作領導小組”。各級旅遊部門相應成立奧運服務工作組織機構，要嚴格落實領導責任制，做到一級抓一級，層層抓落實。奧運主、協辦城市的旅遊部門要切實做到主要領導親自抓，主管領導專門抓，保證奧運服務組織工作的統一指揮、協調有序、高效運轉，把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責任人。
　　（三）服務大局，認真履行職責。奧運服務工作事關國家的形象，事關中國旅遊的形象，各級旅遊部門特別是奧運主、協辦城市旅遊部門要從大局出發，充分調動旅遊行業廣大幹部職工的積極性，以最好的精神狀態、最大的工作熱情、最高的工作標準、最優的服務質量，認真履行為奧運服務的職責，切實做好奧運服務與旅遊安全工作。
　　二、提高質量，做好接待服務
　　（一）加強軟體建設。全行業要緊緊圍繞奧運會，進一步強化服務意識，與各奧運主、協辦城市旅遊部門一道，嚴格按照奧運接待要求和有關國家標準的規範，全面檢查和落實各類旅遊接待設施設備的運行質量。要加強旅遊企業和導遊人員的服務質量考核與市場監管，堅決查處“零負團費”、虛假廣告、欺客宰客等違法違規經營行為。要廣泛開展“迎奧運、講文明、樹新風”活動，深化文明禮儀教育，大力開展人員培訓和崗位練兵，確保高質量、高水平完成奧運接待服務工作。
　　（二）全面提高飯店的服務質量。飯店要加強前廳、客房、餐飲等核心産品的質量控制，確保産品的高質量。要按綠色飯店要求提供對客服務，推動“綠色奧運”的落實。要增強員工應變能力，提高服務效率。要加強安保工作，加強飯店食品衛生安全監控，確保住店客人人身和財産安全。特別是奧運簽約飯店要以更高的起點、更高的標準做好奧運接待工作，在奧運服務中發揮表率作用。
　　（三）全面提高旅行社的服務質量。旅行社要根據奧運期間客人的需求，積極提供優質旅遊産品。要加強對導遊人員安全意識和應變能力的培訓。奧運服務要選派政治可靠、業務素質高的導遊人員，選擇安全環保的客運車輛、安全舒適的賓館飯店、清潔衛生的餐飲場所、服務優質的購物場所。要監督導遊人員嚴格遵守旅遊合同約定，規範服務。要做好旅遊團遊客文明旅遊、文明觀賽的提示工作。
　　各級旅遊部門要建立奧運期間旅遊團隊服務質量監督機制，對旅遊團隊實行臨時備案制度、安全運行日報制度。要督促旅行社對旅遊團隊建立專門的臺賬，加強全程管理，確保服務質量。
　　（四）全面提高景區的服務質量。景區要加強環境管理，改進衛生狀況，確保環境質量。要加強遊客中心、停車場、旅遊廁所等功能設施的管理，完善導覽系統和公共信息符號，規範景區內旅遊餐飲服務和購物服務。要規範外文標識、標牌和景點解説系統。完善無障礙遊覽設施，在危險地段增加設置警示牌。
　　三、強化措施，加強安全保障
　　（一）加強隱患排查。各級旅遊部門要在當地黨委政府的領導下，聯合有關部門，立即部署對遊客聚集場所、旅遊住宿設施、旅遊景區、旅遊大型遊覽遊樂設施及旅遊餐飲場所開展拉網式的旅遊安全隱患排查。特別是奧運主、協辦城市要加強對奧運簽約飯店及周邊公共接待設施的隱患排查，確保奧運期間旅遊安全萬無一失。
　　（二）加強監督管理。對旅遊團隊特別是重點海外旅遊團隊要加強各環節安全管理的銜接和控制，做好觀賽團隊的安全管理。對旅遊景區、大型集會場所要控制高峰時段遊客數量，制定人群疏散方案和專門應急預案，必要時可採取限制售票等措施。加強對旅遊交通的聯合監管，強化對客運車輛的安全檢查和對司乘人員的安全教育，確保奧運期間不發生重特大旅遊交通事故。
　　（三）加強應急準備。各級旅遊部門和旅遊企業要進一步完善各類應急預案，加強預案培訓和演練，增強旅遊從業人員的防恐反恐意識和應急處置能力。要進一步規範和強化與應急、安全監管、外事、公安、交通、衛生、港澳辦、臺辦等相關部門在預警信息和應急響應方面的協調，強化信息溝通與共享機制。要採取多種形式，及時發佈旅遊預警提示信息，為遊客出行提供安全引導，特別是要加強針對海外遊客的旅遊安全引導和信息服務。
　　四、加強值守，確保信息暢通
　　（一）建立每日24小時值守制度。奧運期間各級旅遊部門和旅遊企業要嚴格實行每日24小時值守制度，確保旅遊投訴渠道和應急響應渠道暢通。各省級旅遊部門，奧運主、協辦城市的旅遊部門要指派專人負責處理奧運服務與旅遊安全工作中的緊急問題。
　　（二）建立旅遊投訴快速處理機制。奧運期間，各級旅遊部門、旅遊企業要建立旅遊投訴快速處理機制，加強投訴處理，確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理。奧運主、協辦城市要公佈接待單位的投訴電話，開通旅遊熱線。各旅遊企業要建立旅遊投訴總經理負責制。
　　（三）建立旅遊信息日報制度。奧運期間實行信息日報制度，2008年8月1日至9月30日，各奧運主、協辦城市的旅遊部門要每日匯總當日旅遊相關信息（包括旅遊服務質量信息、旅遊投訴信息、旅遊安全信息），並於當日17時前上報國家旅遊局綜合司（傳真號：010-65201700），由國家旅遊局統一對外通報。各省級旅遊部門若遇重大旅遊質量問題、旅遊投訴、旅遊安全事故等，即時上報。
　　請各奧運主、協辦城市的旅遊部門，于6月30日前，將奧運服務與旅遊安全工作負責人（局領導）、聯絡人（處領導）名單及聯絡方式報國家旅遊局值班室（傳真號：010-65201055）。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國家旅遊局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇八年六月十七日