關於貫徹實施《快遞市場管理辦法》
加強快遞業務經營活動管理的通知

各省、自治區、直轄市郵政管理局：
　　《快遞市場管理辦法》已于2012年12月31日經交通運輸部第10次部務會議通過，自2013年3月1日起施行。為貫徹實施《快遞市場管理辦法》，進一步規範快遞業務經營活動，加強對快遞市場的監督管理，促進快遞行業健康有序發展，現就有關事項通知如下。
　　一、依法加強快遞業務經營主體的監管
　　（一）嚴格執行快遞業務經營許可制度。郵政管理部門要按照《郵政法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可管理辦法》的有關規定，根據企業的網絡和運遞能力、安全監管條件、信息網絡系統和從業人員資質等服務能力，審核快遞業務經營許可的業務範圍和地域範圍，對符合規定條件的，發放《快遞業務經營許可證》，並註明經營許可的業務範圍和地域範圍。其中，對地域範圍審核到設區的市一級。
　　（二）督促企業認真開展自查和整改。自2013年3月1日至6月30日，郵政管理部門要指導依法取得快遞業務經營許可的企業，對照《快遞業務經營許可證》所載明的業務範圍和地域範圍進行自查。凡違反《快遞市場管理辦法》第十條第二款、第十一條第二款和第十四條規定，超越業務範圍或地域範圍經營快遞業務的，要如實上報頒發許可證的郵政管理部門，並及時整改；符合條件的，申請辦理許可事項變更手續。郵政管理部門要對企業自查情況開展專項督導，發現問題要逐一核實；對符合規定條件的，依法辦理變更手續。2013年6月30日後，郵政管理部門對仍然超越許可範圍經營快遞業務的企業，依法予以處罰。
　　二、切實加強快遞服務質量的監管
　　（一）嚴肅查處違反《快遞服務》標準，嚴重損害用戶利益的違法行為。郵政管理部門要督促經營快遞業務的企業貫徹執行《快遞服務》標準及《快遞業務操作指導規範》，在現場檢查、視頻監控中發現企業存在野蠻分揀，拋扔、踩踏或者以其他方式損毀快件（郵件）等違法行為，以及用戶通過申訴、舉報等渠道反映的快遞服務質量問題，經查證屬實的，要依法予以查處。
　　（二）切實做好快遞服務申訴和投訴處理工作。郵政管理部門要充分發揮郵政業申訴受理中心的作用，依法及時處理用戶對經營快遞業務的企業提出的申訴，並自接到申訴之日起三十日內作出答覆。要督促經營快遞業務的企業建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業務諮詢、查詢等服務，並及時處理用戶投訴，以及郵政管理部門轉辦的用戶申訴，並按照有關規定給予答覆。經營快遞業務的企業未暢通投訴渠道，未及時處理用戶投訴以及郵政管理部門轉辦的用戶申訴的，郵政管理部門要依法予以處罰。
　　三、繼續強化快遞服務安全的監管
　　（一）嚴格落實有關安全管理規定。郵政管理部門要指導和監督經營快遞業務的企業認真遵守《郵政法》、《郵政行業安全監督管理辦法》等相關規定，建立並嚴格執行收寄驗視制度。對不能確認安全性的可疑物品，應當要求用戶出具相關部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。要教育和監督經營快遞業務的企業和快遞從業人員保障用戶信息和快件（郵件）安全，發現經營快遞業務的企業或者快遞從業人員有違法提供用戶信息和扣留用戶快件（郵件）等行為，要依法嚴肅處理。
　　（二）加強應急管理和旺季服務保障。郵政管理部門要加強對突發事件的管理，督促經營快遞業務的企業建立突發事件應急機制。指導經營快遞業務的企業妥善應對快遞業務高峰期，做好業務量監測，加強服務網絡統籌調度，及時向社會發佈服務提示，認真處理用戶投訴。
　　請各省（區、市）郵政管理局將貫徹落實本通知的有關情況於2013年7月15日前報國家郵政局市場監管司。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國家郵政局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年2月7日