2012年3月30日(星期五)10時，稅務總局局長肖捷、副局長解學智、宋蘭共同接受中國政府網專訪，就“稅收•發展•民生”與網友在線交流。

    [網友 人文123]肖局長，我是一個納稅人，在與稅務局打交道的過程中，我對你們的一些做法不太滿意，我想問一下通過什麼樣的方式可以向你們反映？

    [肖捷]為包括您在內的廣大納稅人服務，是稅務部門應盡的義務。您對我們的服務工作不滿意就可以投訴，這是您的權利，同時，我認為也是對我們工作的監督與支持，我們十分歡迎。正好，今天我們主管這項工作的宋蘭副局長也來了，下面就請她為您介紹一下有關的情況。

    [宋蘭]各位網友好。稅務部門一直高度重視納稅服務工作，將其作為構建和諧徵納關係的重要舉措。近些年來，通過不斷更新服務理念，豐富服務內容，完善服務手段，健全服務制度，進一步提高了為納稅人服務的水平。但由於種種原因，工作中難免出現納稅人不滿意甚至損害納稅人合法權益的現象。為此，2010年1月，我們制定了《納稅服務投訴管理辦法》，規定了納稅人投訴的範圍、渠道以及我們內部處理的程序。

    剛才這位網友在申報納稅過程中，如果遇到不滿意的地方，可以按照這個辦法的規定，採取書面投訴或撥打12366納稅服務熱線電話等口頭投訴的方式，向稅務機關的納稅服務部門投訴，我們一定按照有關程序認真處理。我們這樣做的目的就是自覺接受納稅人的監督，及時查找和糾正我們工作中的不足，更好地維護納稅人的合法權益。

    2011年，全國稅務系統共受理納稅服務投訴8497件，絕大部分都及時進行了處理並回復了納稅人。2011年納稅人投訴總量比上年減少了2039件，同比下降了19.4%。這説明，在社會各界的監督幫助和有關部門的支持配合下，稅務機關的工作有了一些改進。

    但是，我們也注意到，當前納稅服務工作中還存在著一些亟需解決的問題。從投訴內容來看，主要集中在辦稅服務和損害納稅人合法權益方面，分別佔投訴總量的48.1%和30.3%。這也説明，我們辦稅服務的效率和規範執法的狀況，依然不能滿足納稅人的需求。這裡既有服務意識淡薄的問題，也有辦稅流程複雜、審批手續繁瑣的問題，還有政策不夠明確、執法不規範的問題。為此，我們將有針對性地加大工作力度，進一步增強服務意識，簡化辦稅手續，優化工作流程，強化執法監督，加強隊伍建設，提高稅收執法、管理和服務的質量，切實維護納稅人的合法權益，不斷提升納稅人的滿意度。

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