2013年10月28日15時，工商總局黃建華、朱劍橋；中消協董祝禮接受中國政府網專訪，談貫徹實施新修訂的《消費者權益保護法》。

    [主持人]其實剛才董秘書長給我們介紹了消協主要的職能，包括他到底怎麼樣替我們消費者當家作主，我們再説説這次新消法關於投訴處理的要求落實吧，我們這次對這方面有什麼樣的規定嗎？ 

    [黃建華]應該説工商部門是消法的主要行政執法部門之一，我們的行政執法活動和消費者維權工作關係非常密切，從消費者維權角度來講，工商部門為老百姓特別是為廣大消費者能做三方面的工作：

    一是處理消費者的投訴，這個投訴主要是按照有關七個工作日之內進行受理，然後進行調查、接著再處理，在這個過程當中工商部門是以行政執法部門的身份在調查的基礎上居間進行調解，來化解消費矛盾，他等於也是作為消費糾紛處理的五條渠道之一主要進行調解，如果解決不了還要到人民法院起訴。

    二是在消費者投訴過程當中，或者舉報過程中發現的一些違法行為的這種線索，工商部門進行調查處理，如果發現違法行為進行查處，從而制止侵害消費者權益的行為，保護眾多的消費者合法權益，避免傷及其他的消費者。剛才是對於特定的消費者投訴的處理，現在是指不特定的、多數消費者的合法權益的維護。

    三是加強市場的監管，比如抽查檢驗、市場巡查，督促經營者履行他應盡的法律責任，我們消費者的九項權利往往都是在現實生活當中通過經營者履行他的法定義務來體現出來並且維護的，所以要督促經營者履行他應盡的法律義務，比如你的損害賠償、你的進貨檢驗，你該下架處理的下架處理，就這些的法定責任他要履行，履行了以後就會使得消費者的權益不受到損害。

    所以我們通過這種日常的監管，營造一個良好的市場消費的環境，維護一個正常的市場交易秩序，從而保護更多的消費者的合法權益。我剛才説到有關七個工作日的受理的規定就是我們要按照法律規定完善我們有關受理、調查、處理、反饋、回復等一套內部規章工作制度，我們要按照法律規定把這個做得更完善，更好地保護消費者合法權益。

   [董祝禮]我補充一點，關於消費者投訴的問題以及糾紛解決，根據全國消協組織投訴糾紛調解的實踐來看，每年基本上60多萬件左右的消費者投訴量，95%以上的都是在和解階段，經過消協組織的調解達成了和解，極個別、極少數的是走仲裁和法院，經過消協組織的居中調解達成和解應該説是解決消費糾紛最便捷、最高效的一種辦法。

    面對著現在這麼大的投訴量，還有新消保法賦予我們的職責，我們確實感覺到責任很大、任務非常艱巨，所以受理消費者投訴無非兩個方面：一是渠道暢通，消費者要投訴能找到你，很方便；二是能不能把糾紛調解好、化解好。

    一個是渠道、一個是能力，圍繞這兩方面我們也做了很多工作，除了現在信函投訴、電話投訴，我們各地都開展了網絡投訴平臺、手機投訴等，建立一些新的投訴渠道，更方便消費者來反映他的訴求。

    從能力建設這方面，我們在十一月初的5日到8日舉辦全國消協組織第二屆投訴調解技能大賽，在這個大賽上就要學習、理解新的消保法，更好地貫徹落實我們新的消保法，提高我們促進消費矛盾解決、化解糾紛的能力。

    當然在制度上我們還要做進一步的完善，像我們準備馬上修改我們受理消費者投訴的規範，修改我們的工作規則等等有一系列的工作要做。其次在隊伍建設上我們要加大人力物力，取得政府部門、工商部門更多的支持和幫助，當然，也需要消費者的大力支持和幫助。通過暢通渠道、簡化手續、提高效率更好地為消費者服務。

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