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| [主持人]各位網友大家好，歡迎您收看中國政府網訪談。今天我們説的話題和我們每一個人，以及我們作為消費者的角色有關，為您介紹三位嘉賓，坐在我身邊的是來自國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長黃建華，歡迎您黃局。[10-28 15:00] |
| [黃建華]你好，主持人好，網民朋友們下午好。[10-28 15:08] |
| [主持人]第二位同樣是來自國家工商行政管理總局法規司副司長朱劍橋，歡迎您朱司長。[10-28 15:12] |
| [朱劍橋]謝謝主持人，網友朋友大家好。[10-28 15:14] |
| [主持人]第三位是中國消費者協會副秘書長董祝禮，歡迎您董秘書長。[10-28 15:20] |
| [董祝禮]各位網友大家好。[10-28 15:28] |
| [主持人]今天請到三位嘉賓我們的話題與消費者權益保護有關，這件事情有這樣一個背景，就是在10月25日，十二屆全國人大常委會五次會議三次全體會審議通過了消費者權益保護法的修改草案，我們迎來了新的消法，這個新的消法與之前的消法有什麼區別？具體細節體現在哪？對我們有什麼幫助？有哪些陷阱我們可以不再跳進去是我們今天探討的話題。首先想請問一下黃局長，工商部門在消費者權益保護過程中到底有一個什麼樣的職責？能不能給大家整體説一下？[10-28 15:33] |
| [黃建華]工商部門是負責市場監管和有關行政執法的職責部門，是消費者權益保護法主要的行政執法部門之一，工商部門在市場主體準入、廣告監管、流通領域商品質量監管、反不正當競爭、反壟斷，市場交易行為和網絡商品交易行為的監管、合同監管以及打擊假冒偽劣等違法行為這方面都有重要的職責，這些職責都和保護消費者合法權益關係密切。[10-28 15:33] |
| [主持人]其實這次消法的更新換代是適應我們整個時代發展，包括針對新的更多消費形式的出現。那我們能不能先給大家簡要地概括一下這次新消法的主要變化？朱司長您先給我們解釋一下吧。[10-28 15:34] |
| [朱劍橋]我們都知道，消法是1993年頒布、1994年1月1日實施，距今已經實施將近20年的時間了，《消費者權益保護法》是和我們13億消費者密切相關的一部重要法律，實施20年來，應該説它在喚醒我們的消費維權意識，保護廣大消費者合法權益，規範經營者行為，促進整個市場秩序規範方面發揮了重大的作用。[10-28 15:35] |
| [朱劍橋]但是同時我們也看到，近些年來隨著我們國家經濟的發展，我們的消費理念、消費結構、消費方式都發生了很大的變化，比如像一些新型的消費方式，像網絡購物這樣的新型消費方式已經成為了消費領域裏面很重要的一個消費者所選擇的渠道。所以我們的老消法在有些方面已經漸漸不能適應這種變化的需要，所以在時隔20年之後，我們這次全國人大及時對這部法律做出了一些修改，可以説是適應了社會各界，特別是廣大消費者對於現行消法的一些訴求。[10-28 15:37] |
| [朱劍橋]這次修改大體上分為這麼一些方面：一是加強社會誠信建設；二是進一步充實細化消費者的權益；三是強化了經營者的義務和責任；四是規範了網絡購物等新型消費方式；還有就是明確了行政部門的監管責任，進一步發揮了消協組織的作用，以及規定了一些像虛假廣告責任還有加大懲罰性賠償力度等等大概八個方面。[10-28 15:37] |
| [主持人]我們知道這個消法我們已經用了它二十年了，而且我們在消法的指導下也為消費者做了非常多的工作。那我們想請黃局長給我們説説我們消保工作在這20年時間裏所取得的成效好不好？[10-28 15:37] |
| [黃建華]好的，現行消法實施了20年了，工商部門按照消法賦予的職責採取了大量的保護消費者權益的措施。主要有以下幾個方面：[10-28 15:39] |
| [黃建華]一是完善了有關消法的配套規章，從而適應消費者權益保護工作的發展需要。我們制定了《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》等以及有關的三包規定，這些規定都對消法的有關規定進行了細化，有力地保護了消費者的合法權益。[10-28 15:42] |
| [黃建華]二是加強了市場監管，打擊消費侵權的違法行為。我們加強了流通領域商品質量監管，對於銷售假冒偽劣商品的違法行為，以及有關服務領域的侵權行為加強了監管。這方面我們有一個數據，從1994年至2012年間，全國工商行政管理機關共查處有關假冒偽劣商品的案件171萬多件，案值219億元，查處服務領域消費侵權案件31萬多件，案值10億多元。[10-28 15:42] |
| [黃建華]三是建立覆蓋城鄉、五級貫通的消費者申訴舉報網絡。現在申訴改成投訴了，這也是消法的一個修改點，有利於消費者投訴並及時處理糾紛。從1999年，我們工商行政管理機關投訴電話統一為12315以來，到2012年底，工商行政管理機關依託12315網絡共受理消費者的訴求5156萬件，其中投訴984萬多件，舉報193萬多件，諮詢3978萬件，為消費者挽回經濟損失126億多元，有力地保護了消費者的合法權益，促進了社會的和諧穩定。[10-28 15:42] |
| [黃建華]四是深入開展消法的宣傳和教育引導，營造全社會共同關心、支持消費者權益保護工作的良好社會氛圍。我們做了大量的宣傳工作，比如説每年和央視舉辦3·15晚會揭露一大批侵害消費者權益的違法行為。從2001年開始，我們總局在晚會上還設立了12315熱線，現場解答來自全國消費者的諮詢，受理消費者的投訴和舉報。通過這些舉措，解決了大量消費者的實際問題，也體現了執政為民的原則和宗旨。[10-28 15:42] |
| [主持人]其實剛才您給我們梳理了整個20年我們在消費者保護方面做的工作，當然我們現在面臨到了消費者權益保護法的升級，這固然是一件好事，但是從消費者的角度來説怎麼看待這個法律的變化，哪些和我們的日常消費有關係呢？那我們請消費者的娘家人中消協的董秘書長從您的角度來給我們説説怎麼看待這次消法的修改呢？[10-28 15:42] |
| [董祝禮]這次消法是在實施20年之後進行的一次比較大的修改，應該説這次消法的修改是我們黨和國家送給我們全體消費者的一個大禮，應該值得慶賀。我們消費維權走過了20年的道路，中國消費者協會和全國的消協組織嚴格按照《消費者權益保護法》所賦予的職責努力地為消費者服務，受理消費者投訴1000多萬件，為消費者挽回經濟損失100多億元，不僅有力地維護了消費者的合法權益，同時也促進了社會和諧，推動了經濟社會的健康發展，應該説消協組織已經成為維護消費者合法權益的一支重要力量，已經成為推動社會和諧、促進經濟社會健康發展的一支重要力量。[10-28 15:44] |
| [董祝禮]説到這次消法修改，我想給廣大的消費者加個油。從修改稿當中，我們不難看出，消費者的九項權利得到了更加充分的保障。比如説安全權，不管是信息的安全、生命健康的安全以及我們在消費場所的安全，這次消法修訂稿都有新的體現，也都是一個亮點。[10-28 15:47] |
| [董祝禮]還有我們看不到的，這次在經營者義務，或者是爭議解決程序，雖然沒有明確在九項權利當中，但是我覺得我們消費者應該在這些權利方面有一個維權的意識。比如説精神損害的賠償權，這是在原法沒有的，這次在新消法中給予明確的規定，我覺得是消法的一大進步。[10-28 15:48] |
| [董祝禮]再有，網絡購物七天的後悔權，或者叫無理由的退貨權，雖然不是九項權利之內，但是它也賦予給消費者這樣的權利，我覺得很實用。還有我們個人信息受保護的權利。[10-28 15:47] |
| [董祝禮]當然還有公益訴訟權，只不過這個公益訴訟權由消費者協會代為行使，還有優先權，就是當發生民事賠償的時候還有各種債務和賠償，那麼民事賠償優先，優先享受到賠償，等等這些權利，我覺得要給消費者加個油，我們要充分發揮消費者的監督力量，用法律的武器來維護我們自己的合法權益。[10-28 15:52] |
| [董祝禮]我還想給經營者提個醒，這次修改消法當中，新增的條款有11條，減去合併和刪減的條款三條，實際增加的8條，新增的這11個條款當中，有4條是經營者的義務，有三條爭議的解決，三條法律責任，還有一條是國家對消費者合法權益的保護一章有對商品進行抽查檢驗的責任。[10-28 15:53] |
| [董祝禮]在企業的義務當中，我們看到增加的是比較多的，我相信我們的經營者是有壓力的，不過我相信現代企業競爭也應當有為消費者服務的意識。企業和經營者是維護消費者權益的第一責任人，所以你們這些經營者要把為消費者負責作為你承擔所有社會責任的第一個責任，把消費者擺在前面，用這種精神和理念面對新消法給予的壓力。我相信只有維護好消費者的合法權益，企業和經營者才能健康、持續地發展。[10-28 15:52] |
| [主持人]其實我覺得您説的新消法不單單給了經營者壓力，也給了我們行政部門更多的要求和職責。那我們想請黃局給我們談談，您覺得新消法當中對咱們行政部門都多了哪些要求？[10-28 15:53] |
| [黃建華]主要體現在三個方面：[10-28 15:53] |
| [黃建華]一是三十三條當中有關於對於商品和服務進行監督檢查的一項規定。這裡面提到：有關行政部門在各自的職責範圍內，應當定期或者不定期地對於經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，並及時向社會公佈抽查檢驗結果。有關部門抽查檢驗並認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身財産安全危險的，應當立即責令經營者採取停止銷售，警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生産或者服務等措施。[10-28 15:55] |
| [主持人]我們看到這條應該不是修改的而是新增的。[10-28 15:55] |
| [主持人]這個新增的意義您覺得在哪兒？[10-28 15:57] |
| [黃建華]等於加大了有關行政部門的職責，加大了市場監管力度，發現了問題可以及時地採取有關措施來保護消費者的人身財産安全。[10-28 15:57] |
| [黃建華]二是對於及時、暢通消費者的訴求渠道也提了要求。在第四十六條中明確消費者向行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日之內予以處理並告知消費者。這裡面是有三點要求的：一是從時間上要求接到消費者的投訴，在七日之內必須做出一個是否受理和不受理的決定；這裡面的處理包括了受理、辦理和處理，需要在時間上進行要求；處理完了以後同時還要告知消費者你是否處理的這麼一個決定。這等於是對行政部門提出了一個明確的要求。三是要求所有的行政部門對於消費者的投訴都應該按照法律的規定來完善有關處理消費者投訴的規章制度，及時解決消費者的問題，從而化解消費糾紛，促進社會的和諧穩定。[10-28 15:58] |
| [黃建華]三是對於有違法行為的，需要追究行政責任的這部分。新修改的消費者權益保護法當中，第五十六條規定，經營者除了承擔相應的民事責任以外，對於其他法律沒有規定的由本法處理的這部分違法行為，行政部門對於它的處罰力度加強了。一是由原來的違法所得一至五倍的罰款提升到一倍以上十倍以下罰款；對沒有違法所得的過去是處以一萬元以下罰款，現在提升到五十萬元以下罰款。當然，還有比如情節嚴重還要責令停業整頓、吊銷營業執照。[10-28 16:02] |
| [黃建華]對於違法行為給予行政處罰的，有一點增加可以説是非常明確的，增加了一項、補充了一項，比如最突出的就是對於拒絕或者拖延有關部門責令對缺陷産品或者服務採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生産或服務的，要對他追究行政責任。補充了一條就是對於有關個人信息依法得到保護權利有所侵犯的，也要追究行政責任。[10-28 16:02] |
| [黃建華]特別要指出的就是除了以上的違法行為予以處罰以外，新修改的消費者權益保護法當中的一個亮點就是要求處罰機關對於違法行為還要記入到信用檔案，並向社會公佈，從而加大了違法行為經營者的違法成本，體現了“一處違法處處受限”的原則。[10-28 16:02] |
| [主持人]那有了這樣的新規定以後，我們下一步的工作應該怎麼開展呢？[10-28 16:03] |
| [黃建華]有關新修改的消費者權益保護法對於行政部門的要求，當然工商部門也是包括在其中的，特別是對於第五十六條當中工商行政管理部門還是打頭的行政處罰機關。在這方面比如第三十三條的規定，我們要完善有關的配套部門規章，如何實施抽查檢驗，比如召回、銷毀、停止生産服務這些措施如何具體執行，都是要制定有關的部門規章，進一步完善。[10-28 16:04] |
| [黃建華]對於法律提出的七天之內予以受理並告知消費者的規定，我們現在有有關的處理程序，我們要按照新的、修改後的消費者權益保護法的規定進行完善，和新的消法一致起來。[10-28 16:06] |
| [黃建華]有關新修改的消費者權益法有關處罰以及信用檔案向社會公佈這方面的要求，我們在積極地加以細化建設，從而適應整個社會誠信體系建設的要求，及時向社會公佈。[10-28 16:06] |
| [主持人]我們再來談幾個具體的問題，其實可能也是我們網友關注最多的問題。首先我們來説説網絡購物，網絡購物其實也是這次消法修改的大的亮點，那朱司長您先給我們整體介紹一下關於網絡購物這方面做了哪些新的補充？[10-28 16:06] |
| [朱劍橋]這次消法修改的亮點之一就是在新的法律制度裏面明確規定了像網絡購物等類似的這樣新型消費方式的規範。這裡面的制度組成主要有這麼幾塊：[10-28 16:08] |
| [朱劍橋]一是給予了通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者賦予了一項真實、必要的信息披露義務。就是對於你提供商品或者服務的數量、質量、價款、費用，合同的履行期限和方式，售後服務、民事責任等等和消費者有重大利害關係的責任內容，必須在你的網站上或者是你的平臺上進行一個信息的披露。[10-28 16:11] |
| [朱劍橋]二是有一個實質性的制度，就是規定了無理由退貨制度。這個制度是社會上廣泛關注的，也是借鑒了國外一些比較成熟的經驗，並且根據我們國家實際上在此之前已經有的實踐，我們有些網站在此之前已經實現了這樣一個七日內，甚至還有更長的三十日之內的無理由退貨制度，也是吸取了實踐的經驗。[10-28 16:12] |
| [朱劍橋]這個制度的本身是這麼規定的：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之內起七日內退貨，而且無需説明理由，同時退回商品的運費由消費者自己承擔。當然如果經營者和消費者有約定，有的經營者為了提高自己的競爭優勢，他約定即使你無理由退貨我也承擔你的運費，這是可以的，有約定的可以按照約定執行。[10-28 16:12] |
| [朱劍橋]但是無理由退貨這個制度的設計一方面很大程度上要保護消費者合法權益，同時針對這樣新型的消費特點，我們也要適當考慮經營者的利益。所以法律制度在設計的時候做了權衡，那就是有些商品是不適用無理由退貨制度的。[10-28 16:13] |
| [朱劍橋]法條的第二十五條是這麼規定的：有四類：一是消費者定做的是不可無理由退貨的；二是鮮活易腐的商品；三是在線下載或者消費者已拆封的音像製品、計算機軟體；四是報紙或者期刊。二十五條第二款還有一個擴張性的條款，就是其他根據商品性質而且經過消費者確認不宜退貨的也不適用無理由退貨制度。同時在這四項和第二款規定的條件之餘，消費者要無理由退貨還要滿足一個條件，就是退回的商品應該保持完好。[10-28 16:13] |
| [主持人]我這裡正好有這麼一個問題。[10-28 16:14] |
| [網友琳達]我有已開封沒使用，或者是已開封已使用的化粧品是否適用第二十五條的規定？[10-28 16:14] |
| [朱劍橋]消費者退回的商品應該完好，這裡面我想強調，他指的是商品本身，如果説消費者在準備退貨的時候商品本身沒有産生毀損，它的質量是完好的就符合這個法條的規定。至於説有的比如包裝拆掉了，這個應該是和我們的商品完好是不違背的。[10-28 16:14] |
| [朱劍橋]像我們的一些商品，你買回來之後你要看看商品是不是我想要的那個商品是必須要拆封的，所以有的經營者以“你拆封了就不給你退”就不符合消法的規定。[10-28 16:15] |
| [主持人]那他説的已開封已使用就不適用了？[10-28 16:15] |
| [朱劍橋]這個就不適用了，這個産品本身産生了毀損了。[10-28 16:16] |
| [朱劍橋]除此之外，這次的制度裏面還有一項重大的制度規定，就是對網絡交易平臺的提供者，在責任的承擔上這次有一些新的設計。在本法的第四十四條有這樣的規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，合法權益受到侵害的可以向銷售者或者經營者要求賠償，如果網絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實姓名、地址和有效的聯絡方式，這個時候網絡交易平臺的提供者就有了一种先行賠付責任，消費者就可以要求平臺提供者先行賠付。當然，法律規定平臺賠付以後，他還可以向銷售者或者服務者追償。[10-28 16:18] |
| [朱劍橋]第四十四條還有一個第二款，規定網絡交易平臺提供者的連帶責任，這裡面的條件是什麼呢？就是如果平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者在利用他的平臺侵害消費者的合法權益，同時他又沒有採取一些必要的措施，這個時候他就要和經營者承擔連帶責任。[10-28 16:19] |
| [朱劍橋]在設計的時候我們現實中有的交易平臺其實已經做出了更有利於消費者的一些承諾，法條還做出規定，在我們的規定框架之外如果網絡交易平臺有更有利於消費者的承諾的可以履行他的承諾。[10-28 16:18] |
| [朱劍橋]我舉個例子吧，他這裡面説如果是網絡交易平臺提供者不能提供經營者的真實姓名、地址、聯絡方式那他就要先行賠付，也就是説他首先要有一個責任，就是他要提供這種有效的聯絡方式，如果他不能提供他才承擔先行賠付的責任。[10-28 16:19] |
| [朱劍橋]有的平臺提供者其實自己做出了一些承諾，就是只要在我平臺上購物，發生了消費糾紛，平臺就會先行賠付，他沒有這個條件限制。那這個時候他做出的承諾就更有利於消費者，那這時候就應該履行他的承諾。[10-28 16:19] |
| [主持人]那董秘書長，其實您肯定能接到我們很多消費者的投訴，是關於之前網絡購物的一些問題，那這次新的修改方案出臺之後您怎麼看？[10-28 16:20] |
| [董祝禮]網絡消費現在發展得非常迅速，確實給消費者帶來了很多方便，但同時從我們消協組織受理消費者投訴的情況來看，網絡消費的投訴也在迅速增加。[10-28 16:21] |
| [董祝禮]這次關於無理由的退貨，應該説在很大程度上會保護消費者的權益，減少關於網絡消費糾紛的發生。[10-28 16:22] |
| [董祝禮]我想在這裡也提醒一下我們消費者，首先在網絡上消費我們要了解有哪些權利、要承擔哪些義務。首先你要知道哪些能退、哪些不能退，這個要做到心中有數；第二就是網絡交易是一種特殊的交易，是看不到、不是面對面的，所以取證方面相對來講有一定的難度，那麼在這種情況下我建議消費者網絡消費時要注意收集和保存證據；第三就是關於保存商品的完好和運費的問題，我也建議消費者在網絡消費當中要加以注意，商品開封之後，在檢查這件商品的時候要小心，不能造成商品的損毀，一旦造成損毀會帶來退貨的麻煩，另外關於運費法律做了比較寬鬆的規定，也是有利於消費者的，就是我們消費者可以跟商家約定，依法律規定如果商家需要消費者承擔那我應該承擔，但是如果我約定了，我爭取到了這個那我可以不承擔。所以在網絡消費當中，我覺得消費者維護自己的權益也是大有可為的。[10-28 16:22] |
| [主持人]其實除了網絡消費之外還有一個和網絡消費差不多的一個東西也是最近特別受大家關注的就是個人信息的洩露問題，無論是快遞公司也好，還是網絡商品的經營者也好，可能都牽扯到一個收集消費者信息，並且信息是否安全的問題，我們這次消法新修訂方案中也對這個做了明確的規定是不是？[10-28 16:22] |
| [黃建華]這次新修改的消費者權益保護法，對個人信息的保護做了相應的規定，這也是消法修改的一個亮點。有關個人信息的規定，消費者權益保護法從幾個方面做了明確的規制。[10-28 16:23] |
| [黃建華]一是經營者收集、使用消費者個人信息應當遵循合法、正當和必要的原則，同時要明示收集和使用信息的目的、方式和範圍，並要經消費者的同意。[10-28 16:26] |
| [黃建華]二是經營者收集和使用消費者個人信息應當公開收集和使用的規則，這種規則不能違背法律法規的規定和雙方的約定。比如約定咱們收集信息只能在哪些方面使用，超出這個範圍就違背了。[10-28 16:26] |
| [黃建華]三是經營者及其工作人員對於收集到的個人信息必須嚴格保密，不得洩露更不能出售或者非法向他人提供，你還應當採取必要的技術措施和其他的必要措施，確保信息的安全，防止消費者個人信息的洩露和丟失。[10-28 16:26] |
| [黃建華]一旦有可能發生信息洩露、丟失的情況，就要立即採取補救的措施。整個對信息的收集、使用、保密、發現可能出現的洩露丟失的情況做了比較嚴密的規定。[10-28 16:27] |
| [黃建華]同時在消費者拒絕的情況下你還不能隨便發商業信息，做了一個相應的對信息使用的要求的規定，不能發那些垃圾信息。[10-28 16:27] |
| [主持人]那想請教一下朱司長，之前網絡報出來有些在售賣消費者的信息，這在這次消法的保護範圍之內嗎？[10-28 16:28] |
| [朱劍橋]當然，黃局長介紹的信息內就明確規定了這樣的行為。我們第二十九條明確規定，如果因為業務經營需要，收集了消費者的信息，那你在使用上就要合法、正當、必要，不得擅自出售或者非法提供給他人。像你剛才講的有些郵遞公司在業務的過程中了解到了消費者的個人信息，你未經消費者同意非法向別人出售就違反了消法二十九條的規定。[10-28 16:29] |
| [主持人]那我們怎麼進行這個取證呢？這個信息到底洩露沒洩露，我也不知道是哪個環節提供的，我經常接到電話你是誰誰誰嗎？找得挺對，我不知道我是做的一個什麼樣的消費過程中，在哪個環節洩露的，這個怎麼來保護自身的權利？[10-28 16:29] |
| [黃建華]我先説一下，我舉一個例子，我們遇到這麼一個案例，深圳有一個産婦在醫院裏面剛生下一個小孩，她就接到推銷商向她推銷尿布濕、奶粉的電話。[10-28 16:30] |
| [主持人]對，這些商家對你的孩子什麼時候出生把握得比大夫還準呢。[10-28 16:31] |
| [黃建華]這個信息的洩露方我們覺得相對是比較明確的，都能推導出來誰能知道她什麼時候臨産。[10-28 16:31] |
| [黃建華]再有比如消費者剛剛買了商品房，他就接到建材商、裝修隊給你的推銷，比如家用電器、商場給你打的電話。我覺得這種信息也不難反向推信息是誰洩露出去的。將來我們消費者如果在這方面發現了問題可以向有關行政部門反映來維護他自身的合法權益。[10-28 16:33] |
| [朱劍橋]對，這次在個人信息保護方面可以説設計了一套非常完整的制度。消費者權利給得很明確，享有個人信息保護的權利，在經營者義務部分對使用消費者個人信息有明確的規定，後面在法律責任方面也相應做出了明確的規定。比如像侵害消費者權益的經營者必須要承擔的一些民事責任，甚至在五十六條還規定了行政責任，我覺得消費者在遇到這種情況的時候。[10-28 16:33] |
| [朱劍橋]第一如果他有明確的證據，他能認定就是這個經營者洩露了他的個人信息可以主張他的民事責任，除了賠償外民事責任還有一系列的賠禮道歉、恢復名譽、消除影響等等。同時如您剛才講的不好判定或者取證還可以向有關行政部門去舉報。[10-28 16:34] |
| [主持人]您指的有關行政部門具體是指？[10-28 16:35] |
| [朱劍橋]這就涉及到不同領域，因為各部門在各自職責的範圍內來對這個行為進行查處。舉例而言，比如你懷疑是網站就得向工信部門，比如你懷疑是銀行，那就是金融監管部門等等，就是在各自的職責範圍之內有關的行政職能部門都有調查和查處的職責。[10-28 16:35] |
| [主持人]我們再來看一個問題就是這次新修訂的消法在第五條增加了這樣一款，國家倡導文明健康、節約資源和保護環境的消費方式，反對浪費，這一條從何而來，這一條規定具體有什麼現實意義嗎？[10-28 16:36] |
| [朱劍橋]剛才我在介紹消法新修改的內容方面還有一項很重要的內容，就是消法體現了引導合理消費、反對浪費的這樣一種對消費進行引導形成良好社會風尚的立法思路。我們都知道在十八大報告裏面，在我們的生態文明建設部分，其實有非常明確的一些要求，我們把節約資源、保護環境作為必須要堅持的一項基本國策，同時在十八大報告裏面還提出要引導形成合理消費、反對浪費的社會風尚，這次消法事關我們13億消費者，除了保護消費者的合法權益之外，消法也注意要引導消費者進行合理消費，反對浪費現象，從而引導全社會形成一種合理消費的好的社會風尚，也是貫徹落實我們十八大精神的一個具體的體現。[10-28 16:37] |
| [主持人]但是這個已經進入了法條了，那我們怎麼樣來具體的進行一些監管或者説進行相關的處理？[10-28 16:39] |
| [朱劍橋]這個除了我們要加大消法在社會中的宣傳，讓廣大的消費者也了解這樣一個規定之外，恐怕還需要我們行政部門和消協組織進行消費教育、消費引導，從而引導全社會的消費者樹立這樣一個合理消費的意識。[10-28 16:39] |
| [黃建華]對，在這方面行政部門也一直在做有關消費教育引導的工作，特別是黨的十八大提出要進行生態文明建設在內的五位一體的建設，從我們國家自身的發展也已經到了應當節約資源、保護環境的階段了。現在節能減排大家也感覺到北京的霧霾天氣很重，這也都跟我們合理的、文明的、健康的、節約資源的消費方式有關，如果我們的消費方式是文明的、健康的、節約資源的和保護環境的，這樣就能減輕社會和生態的壓力，使我們的消費也成為可持續的消費。[10-28 16:39] |
| [黃建華]在這方面，除了有關法規的制度、具體的技術措施之外，對於廣大消費者的引導，使廣大消費者有一種文明健康的消費理念也是非常重要的。我們作為工商行政管理部門也做了大量的工作，比如我們開辦消費大講堂，建立消費教育基地、組織消費體驗等也做了大量的工作。另外對有關的比如行業人員、消費者也做了大量的培訓。[10-28 16:42] |
| [黃建華]有這麼一個數據，2011年、2012年這兩年全國工商部門開展的大型諮詢、宣傳活動13萬多次，印發材料8000多萬份，參與消費者有2700多萬人次，行業組織也有47萬多人次，同時我們還培養了大量的維權志願者，首先教會他們為科學發展、營造良好環境的健康消費方式，再通過他們進行大量的宣傳，總的來看在這方面宣傳教育確實起到了很好的作用。下一步工商行政管理部門也要繼續把這個工作做下去，為營造一個建設資源節約型、環境友好型的社會貢獻我們的力量。[10-28 16:43] |
| [主持人]接下來我們聊一個關於消費者投訴的問題，這也是大家很關心的問題，萬一我的合法權益受到侵害我該怎麼樣投訴，這次新消法有什麼樣的規定。之前網友都有這樣的問題。[10-28 16:44] |
| [網友山村居士]工商與消協的區別到底在哪兒？我們應該怎麼區分？[10-28 16:44] |
| [網友315]工商和消協在消費者權益保護中都能做什麼？[10-28 16:44] |
| [主持人]那董秘書長您先介紹一下消協的情況吧。[10-28 16:45] |
| [董祝禮]剛才我説給消費者加個油，給經營者提個醒，在這裡我還想再補充一下，給我們新消法鼓鼓掌，給我們自己加個碼。[10-28 16:45] |
| [董祝禮]按照這次新消法消協組織的職能有所擴展，當然它的定位、公益性的職責得到了確認，應該説這是消協組織更好地開展消費者權益保護工作、自身得到更好發展的根本基礎。消協組織在消法中的定位已經寫得很明白了，叫社會組織。原文是這樣寫的：它是依法成立的，對商品和服務進行社會監督的，保護消費者合法權益的社會組織，他是一種社會監督，我想在這點上區別於我們政府行政部門的行政執法監督，這應該是最根本的區別。[10-28 16:50] |
| [董祝禮]既然是社會監督我們就要動用社會的力量，調動全社會的資源。比如説第一條我們要引導文明健康的消費理念，要引導節約資源和保護環境的消費方式。我想從國家政策上，就要有一個明確的思想和指導，我們是鼓勵使用節能産品的，這也是對資源的一種節約；鼓勵使用環保的紙袋産品，減少對環境的污染，我想這些都是很具體的政策。[10-28 16:49] |
| [董祝禮]同時我們經營者要不斷地進行技術改進和創新，生産更多的節能環保的産品並提供更多的技術，讓我們的消費者來選擇。當然，我們也有義務教育我們的消費者，減少浪費、節約資源，為我們的兩型社會（環境友好型、資源節約型）建設做出我們自己的努力。[10-28 16:50] |
| [董祝禮]在消費教育和引導這方面，消協組織是有著豐富的工作經驗的。我們每年都要開展年主題的徵集和宣傳，這項活動已經延續了17年，在社會形成了很好的影響力和傳播力，我們將很好地利用這個平臺，做好新的消保法，做好新的消費觀念的宣傳教育和引導。[10-28 16:50] |
| [董祝禮]還有每年一度的“3·15”活動，這也是很好的宣傳平臺，有著廣泛的社會影響。全國消協組織還建立了大量的消費宣傳基地，消費教育課堂，還有編譯了很多消費指引的手冊，每年都要發佈一批比較實驗的結果，這個消費者要注意查閱。還發佈一批消費警示和提示，提醒消費者在消費生活中要注意的地方。[10-28 16:50] |
| [董祝禮]我想這些活動都對引導消費者樹立文明健康的消費觀念、節約環保的消費形式有著積極的作用和意義。今後我們將繼續加強這方面的工作。[10-28 16:51] |
| [主持人]其實剛才董秘書長給我們介紹了消協主要的職能，包括他到底怎麼樣替我們消費者當家作主，我們再説説這次新消法關於投訴處理的要求落實吧，我們這次對這方面有什麼樣的規定嗎？[10-28 16:51] |
| [黃建華]應該説工商部門是消法的主要行政執法部門之一，我們的行政執法活動和消費者維權工作關係非常密切，從消費者維權角度來講，工商部門為老百姓特別是為廣大消費者能做三方面的工作：[10-28 16:53] |
| [黃建華]一是處理消費者的投訴，這個投訴主要是按照有關七個工作日之內進行受理，然後進行調查、接著再處理，在這個過程當中工商部門是以行政執法部門的身份在調查的基礎上居間進行調解，來化解消費矛盾，他等於也是作為消費糾紛處理的五條渠道之一主要進行調解，如果解決不了還要到人民法院起訴。[10-28 16:55] |
| [黃建華]二是在消費者投訴過程當中，或者舉報過程中發現的一些違法行為的這種線索，工商部門進行調查處理，如果發現違法行為進行查處，從而制止侵害消費者權益的行為，保護眾多的消費者合法權益，避免傷及其他的消費者。剛才是對於特定的消費者投訴的處理，現在是指不特定的、多數消費者的合法權益的維護。[10-28 16:55] |
| [黃建華]三是加強市場的監管，比如抽查檢驗、市場巡查，督促經營者履行他應盡的法律責任，我們消費者的九項權利往往都是在現實生活當中通過經營者履行他的法定義務來體現出來並且維護的，所以要督促經營者履行他應盡的法律義務，比如你的損害賠償、你的進貨檢驗，你該下架處理的下架處理，就這些的法定責任他要履行，履行了以後就會使得消費者的權益不受到損害。[10-28 16:56] |
| [黃建華]所以我們通過這種日常的監管，營造一個良好的市場消費的環境，維護一個正常的市場交易秩序，從而保護更多的消費者的合法權益。我剛才説到有關七個工作日的受理的規定就是我們要按照法律規定完善我們有關受理、調查、處理、反饋、回復等一套內部規章工作制度，我們要按照法律規定把這個做得更完善，更好地保護消費者合法權益。 [10-28 16:56] |
| [董祝禮]我補充一點，關於消費者投訴的問題以及糾紛解決，根據全國消協組織投訴糾紛調解的實踐來看，每年基本上60多萬件左右的消費者投訴量，95%以上的都是在和解階段，經過消協組織的調解達成了和解，極個別、極少數的是走仲裁和法院，經過消協組織的居中調解達成和解應該説是解決消費糾紛最便捷、最高效的一種辦法。[10-28 16:56] |
| [董祝禮]面對著現在這麼大的投訴量，還有新消保法賦予我們的職責，我們確實感覺到責任很大、任務非常艱巨，所以受理消費者投訴無非兩個方面：一是渠道暢通，消費者要投訴能找到你，很方便；二是能不能把糾紛調解好、化解好。[10-28 16:59] |
| [董祝禮]一個是渠道、一個是能力，圍繞這兩方面我們也做了很多工作，除了現在信函投訴、電話投訴，我們各地都開展了網絡投訴平臺、手機投訴等，建立一些新的投訴渠道，更方便消費者來反映他的訴求。[10-28 17:00] |
| [董祝禮]從能力建設這方面，我們在十一月初的5日到8日舉辦全國消協組織第二屆投訴調解技能大賽，在這個大賽上就要學習、理解新的消保法，更好地貫徹落實我們新的消保法，提高我們促進消費矛盾解決、化解糾紛的能力。[10-28 17:00] |
| [董祝禮]當然在制度上我們還要做進一步的完善，像我們準備馬上修改我們受理消費者投訴的規範，修改我們的工作規則等等有一系列的工作要做。其次在隊伍建設上我們要加大人力物力，取得政府部門、工商部門更多的支持和幫助，當然，也需要消費者的大力支持和幫助。通過暢通渠道、簡化手續、提高效率更好地為消費者服務。[10-28 17:00] |
| [主持人]這次的新消法確實給我們帶來了非常多的驚喜，讓我們看到了在未來消費中可能出現的問題，我們都能有一個很好的心理的預防，包括實際上也知道怎麼樣操作。最後由於時間關係我們沒有辦法都給大家進行一一的分析了，我們來説一個網友的問題吧，就算是一個小的案例，三位一起討論一下。[10-28 17:00] |
| [網友回頭不流淚]請問網絡遊戲充值也算網絡購物嗎？如果遊戲中購買的虛擬物品不像遊戲公司描述的那樣是否算是虛假宣傳嗎？或者網絡遊戲裏面由於誤操作買錯的東西是不是可以退貨？[10-28 17:02] |
| [主持人]這確實是一個問題，比如遊戲裏説有一把刀多麼多麼厲害，買了以後一齣門就讓人給幹了，這算不算已開封使用？[10-28 17:01] |
| [朱劍橋]其實這個問題我不是特別熟悉這個領域，但是大概知道是一個什麼內容。這次的新修訂的消法對發生糾紛後怎麼樣保護消費者權益進行了全套的制度設計。像你提的這個問題，我覺得在網絡新型消費方式的規範裏面應該和這個有些關係。比如像他不適用無理由退貨的情形裏面就有一條是在線下載的音像製品或者是計算機軟體等數字化商品。[10-28 17:03] |
| [主持人]這算數字化商品？[10-28 17:03] |
| [朱劍橋]像你説的虛擬裝備它應該屬於那種比較典型的數字化商品，你下載之後只是指的沒有問題，如果我不喜歡就不能進行無理由退貨。像你剛才講的是數字化商品，但是他認為和他描述的不一樣，他等於是對商品的質量産生了質疑，這個時候恐怕就要適用於我們的二十四條，二十四條裏面是對提供的産品或者服務不符合質量要求的有一個相應的退貨、更換、修理的規定，如果玩家認為他提供的裝備不符合他宣稱的那種質量要求，那你是産品質量問題呢？還是説他虛假宣傳問題呢？你可以提起相關的投訴或者舉報，從而維護你自己的權益。[10-28 17:05] |
| [主持人]或者他最後面的這個問題説是誤操作而購買的商品可不可以退呢？[10-28 17:04] |
| [朱劍橋]這同樣是在二十五條其他商品性質並經消費者確認的産品不適用於無理由退貨。如果經營者宣稱了我這個不能退貨，比如你説的虛擬設備，這根據商品性質不能退貨，而消費者你又確認了，這個時候就不能適用無理由退貨了，所以消費者在進行消費的時候也要盡一些注意的義務。[10-28 17:05] |
| [主持人]最後一個小問題可能朱司長説自己沒有這樣的經歷，可能解釋起來稍微有點為難。[10-28 17:06] |
| [主持人]可能還有很多需要深思熟慮的地方，可能新消法出來以後還有很多具體問題需要行政部門包括法律工作者進行具體案例的具體分析，但是説最後這個問題的目的是想告訴大家，無論我們現在採取什麼形式的消費，在新消法中都能找到它對應的文本，都能形成自己維權的保障，這是我們新消法所帶給消費者最重要的信心上的提升，也為我們在今後的消費中找到了一個保障。非常感謝三位嘉賓到我們這裡作客，也感謝各位網友的關注。消費我們每天都在發生，希望大家能明明白白消費，清清楚楚消費，非常感謝三位。[10-28 17:07] |
| [黃建華]謝謝主持人，謝謝各位網友。[10-28 17:15] |
| [董祝禮]非常高興參加今天的訪談，我最後用四句話來總結一下：給新消法鼓個掌，給消費者加個油，給經營者提個醒，給消協組織加個碼。謝謝！[10-28 17:16] |
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