“外地來滬務工人員如符合標準，可以參加上海城鎮職工基本養老保險。”從江蘇宿遷來滬打工的小夏在廣播中聽到了這條消息。趁著午休，她拿起手機撥通“12333”：“我今年32歲了，是廠裏的技術骨幹，但因為是中專學歷，現在只能參加外來人員綜合保險。像我這樣能參加上海社保嗎？”電話那頭，接線員向她詳細介紹了政策的具體內容，解答了她的問題。
在小夏眼裏，“12333”如同一位知心大姐，只要遇到勞動保障上的問題，撥個電話就能得到滿意答案。而對於家住長寧區周家橋路街道的老張來説，“12333”不僅釋疑解惑，更解決了他的實際困難。50多歲的老張下崗後一直沒找到合適工作，抱著試試看的想法撥通“12333”，向諮詢員説明了自己的具體情況。沒想到，幾天后居委會的就業援助員就帶著崗位信息登門了。
在上海，“12333”勞動保障諮詢熱線已成為一條名副其實的民生“熱線”，每天有6萬多個電話打進來，平均每分鐘有40個電話同時接聽。不“踢皮球”，不“説官話”，答疑的同時還辦事，這條熱線天天如一傳遞著對民生的關切。
諮詢員個個是社保政策專家
“我是個農民工，每月工資1700元，我的社保該如何繳納？”“我打算開公司創業，上海有什麼補貼政策嗎？”接聽、解答這些政策問詢電話，是“12333”諮詢員們每天最主要的工作。自2001年12月正式開通以來，“12333”已從最初的180路電話線、80個人工坐席、80位諮詢員發展到如今的600路電話線、220個人工坐席、300多名諮詢員。據統計，“12333”開通以來，累計來電量已突破6000萬個。
有問必答，還要回答準確。曾經有位撥打“12333”熱線的市民問了接線員一個特殊的問題：“我問什麼，你們都能回答上來。請你們這些勞動保障政策專家做接線員，每個月要開很高的工資吧？”其實，這些諮詢員大都是20多歲的年輕人，很多人還是剛剛大學畢業。“他們能做到對社保政策無所不曉，是依靠嚴格的培訓和一個特殊的數據庫。”上海“12333”電話諮詢中心副主任陳然告訴記者，在選拔諮詢員時，首先要求擁有大專以上學歷，且普通話清晰流利。初選入圍後，還要參加為期半年的高強度培訓，內容包括勞動保障法規、政策、熱線工作流程、心理學等，並進行8次考試，如3次不合格，將被淘汰。
培訓只是入門，最重要的是熟練使用操作中心的勞動保障政策數據庫。這個數據庫涵蓋了國家及地方的數千條社會保障政策條文，共計500多萬字。信息分門別類，定期更新，並按照來電問詢的“點中率”的變化調整排列次序，以便接聽員查閱。高峰時段，諮詢員接聽來電的間隔時間很短，每個電話都要眼、耳、口、腦、手並用，工作強度很大。
在“12333”，接線員除了做好諮詢員，還是勞動保障政策的宣傳員、信息員，有時還要擔負心理疏導員的職責。“有的市民因為對勞動保障政策不理解，來電開口就罵人，按規定，遇到這種情況時接線員也不能挂斷電話。因為在電話裏向市民不斷解釋，某種程度上也是心理上的疏導。”陳然説。
一條熱線實現“一口受理”
今年春節前夕，一名外來務工者因老闆拖欠工資無法回家，小年夜的深夜在火車站撥通了“12333”，向諮詢員哭著求助。諮詢員當即將情況記下，立即轉發企業所在區縣的勞動監察大隊。第二天一早，監察大隊出動，不到中午，來電的農民工在火車站拿到了被拖欠的幾千元工資。
經過近幾年的拓展，上海“12333”熱線不僅提供勞動保障政策諮詢，還逐步形成了受理監察舉報、電話辦事、網上信訪、輿情反饋等一體化的“辦事”功能。“政府開熱線，不僅是接電話、答問題，歸根到底要幫百姓解決實際需要。我們要努力讓老百姓打一個電話，就能解決難題，不必再到處‘跑窗口’。”陳然説。
一條熱線如何能支撐起“一口受理”？這得益於上海整個人力資源和社會保障業務部門的協調運作。對於要找工作的市民，熱線會儘快和區縣就業促進中心聯絡，上門提供就業援助；對於舉報監察的來電，熱線將完整記錄內容，通過網絡傳到勞動監察部門；對於當場無法解決的問題，“12333”將為來電者遠程轉接。比如，查詢社保費等需要找區縣勞動保障服務窗口，熱線並非簡單説一句“請去某某窗口”，而代為“連線”到相關窗口。
來電匯成“民意晴雨錶”
“12333”熱線在搭建政府信息公開平臺的同時，也成為民意表達、民意匯聚的一條新渠道。上海市人力資源和社會保障局調研後發現，電話服務不僅成本很低，也是群眾最習慣和最容易接受的政民互動方式。在“12333”，每天都會接到很有價值的來電，一個政策受不受歡迎、落實得好不好、制度設計有什麼不足等等，通過百姓來電反饋的信息，就能整理出一份“民意晴雨錶”，有的能作為決策參考，而有的可能推動決策。
通過這條熱線，上海人力資源和社會保障部門還不定期地就服務質量、政策執行情況開展電話調查。目前，“12333”已撥打了數十萬個調查電話，收集了幾十套調查數據和幾萬個錄音，為政策制訂和完善、客觀反映相關部門服務質量提供了大量詳實的第一手資料。(記者 劉棟)
