11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1957件，比上月增加403件，增長25.9％；答覆諮詢396件，比上月增加51件，增長14.8％。申訴中涉及郵政服務問題的323件，比上月減少35件，下降9.8％，佔總申訴量的16.5％；涉及快遞業務問題的1634件，比上月增加438件，增長36.6％，佔總申訴量的83.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）743件，比上月增加169件，增長29.4％，佔總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政服務問題的55件，佔有效申訴量的7.4％；涉及快遞業務問題的688件，佔有效申訴量的92.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為91.7％。
一、 郵政服務申訴情況
11月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴55件，比上月增加8件，增長17％。其中，反映郵件延誤的15件，佔27.3％；反映郵件丟失及內件短少的13件，佔23.6％；反映服務態度問題的10件，佔18.2％；反映違規收費的9件，佔16.4％；反映集郵業務問題的4件，佔7.3％；反映其他問題的4件，佔7.3％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
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郵件延誤
|
包件
|
9
|
15
|
27.3
|
|
報刊
|
6
|
|
2
|
郵件丟失
|
函件
|
7
|
13
|
23.6
|
|
包件
|
4
|
|
報刊
|
2
|
|
3
|
服務態度
|
10
|
18.2
|
|
4
|
違規收費
|
包件
|
7
|
9
|
16.4
|
|
匯兌
|
2
|
|
5
|
集郵業務
|
4
|
7.3
|
|
6
|
其他
|
4
|
7.3
|
|
合計
|
——
|
55
|
100
|
11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、丟失及內件短少，佔郵政服務有效申訴量的50.9％。11月郵件丟失問題比較突出，比上月上升了160％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
11月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴688件，比上月增加161件，增長30.6％。其中，反映快件延誤的342件，佔49.7％；反映快件丟失及內件短少的138件，佔20.1％；反映服務態度差的79件，佔11.5％；反映快件損毀的65件，佔9.4％；反映代收貨款問題的36件，佔5.2％；反映違規收費的18件，佔2.6％；反映其他問題的10件，佔1.5％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
342
|
49.7
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
138
|
20.1
|
|
3
|
快件損毀
|
65
|
9.4
|
|
4
|
服務態度差
|
79
|
11.5
|
|
5
|
代收貨款
|
36
|
5.2
|
|
6
|
違規收費
|
18
|
2.6
|
|
7
|
其他
|
10
|
1.5
|
|
合計
|
－
|
688
|
100
|
11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的69.8％。11月消費者對快遞企業服務態度問題（主要是投遞服務）的申訴比上月增長41％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
11月，消費者對31家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零四八（0.048‰0）。
2009年11月主要快遞企業申訴率統計表
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企業名稱
|
申訴率（‰0）
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天天快快遞有限公司
|
0.213
|
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中通速遞服務有限公司
|
0.196
|
|
韻達貨運有限公司
|
0.139
|
|
圓通速遞有限公司
|
0.138
|
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.088
|
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.051
|
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.050
|
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.035
|
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.026
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.005
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.004
|
