國家郵政局關於2010年3月郵政業消費者申訴情況的通告

    3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴2291件，比上月增加618件，增長36.9％；答覆諮詢247件，比上月增加70件，增長39.6%。申訴中涉及郵政服務問題的399件，比上月增加68件，增長20.5%，佔總申訴量的17.4％；涉及快遞業務問題的1892件，比上月增加550件，增長41%，佔總申訴量的82.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）1124件，比上月增加425件，增長60.9％，佔總申訴量的49.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的90件，佔有效申訴量的8％；涉及快遞業務問題的1034件，佔有效申訴量的92％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 18.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.8％。

    一、 郵政服務申訴情況

    3月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴90件，比上月增加25件，增長38.5%。與上年同期相比減少11件，下降11％。其中，反映郵件延誤的49件，佔54.4％；反映違規收費的18件，佔20％；反映郵件丟失及內件短少的9件，佔10％。反映服務態度問題的6件，佔6.7％；反映集郵問題的3件，佔3.3％；反映有獎賀年明信片中獎後無法領到獎品問題的3件，佔3.3％；反映其他問題的2件，佔2.2％。

3月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

    3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規收費，佔郵政服務有效申訴量的74.4％。郵件延誤、丟失多發生在運輸和投遞環節。違規收費主要反映營業員強迫用戶使用高資費業務，特別是快遞包裹業務。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    3月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴1034件，比上月增加400件，增長63.1%。與上年同期相比增加574件，增長124.8％。其中，反映快件延誤的549件，佔53.1％；反映快件丟失及內件短少的249件，佔24.1％；反映快件損毀的106件，佔10.3％；反映服務態度差的94件，佔9.1％；反映代收貨款問題的13件，佔1.3％；反映違規收費的14件，佔1.4％；反映其他問題的9件，佔0.8％。

3月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

    月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的77.2％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    3月，消費者對32家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零六（0.06‰0）。

2010年3月主要快遞企業申訴率統計表