“12320”衛生公益熱線（以下簡稱“12320”）自2005年底開展試點以來，承擔著向公眾傳播衛生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，接受公眾諮詢、投訴和舉報，逐步引導公眾科學就醫，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等重要職責。開通“12320”衛生公益熱線，是全國衛生系統貫徹落實以人為本理念，創新社會管理的一項重要舉措，對於密切與人民群眾的聯絡，深入推進政務服務，促進衛生事業改革發展發揮了重要作用。

    2005年12月，衛生部印發了《衛生部關於啟用“12320”全國公共衛生公益電話的通知》(衛辦發〔2005〕486號)文件，正式啟動了全國“12320”公共衛生公益電話網絡建設。為加強領導，衛生部于2006年9月成立了由主管副部長牽頭的“12320”工作領導小組及辦公室，在中國疾病預防控制中心設立了全國“12320”管理中心。衛生部先後確定8個省份和1個地級市開展試點工作。目前，全國共計19個省份（北京、上海、河北、江蘇、福建、甘肅、內蒙古、吉林、青海、山東威海、安徽、江西、河南、湖北、雲南、海南、寧夏、西藏、湖南）正式開通了“12320”熱線，座席數累計265個（截至2011年2月底）。

    “12320”擁有“全國12320健康信息資源庫”，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業中毒、慢性病、營養和食品衛生、環境衛生、衛生法律法規等18個專題,多方位滿足公眾健康知識需求。除受理公眾的健康諮詢外，“12320”受理公眾關於衛生相關法律法規的諮詢,幫助公眾正確解讀衛生的相關政策，並建立了投訴轉辦和反饋機制。各地依託“12320”信息化網絡，積極建立受理平臺，完善分工協作辦理和督辦反饋工作機制，部分省市初步實現了公眾投訴舉報網上受理、網上分流轉辦和網上反饋的流程，力爭快速暢通地將公眾訴求解決在源頭，解決在基層。在做好2008年奧運醫療衛生保障和應對三鹿牌嬰幼兒奶粉事件、2009年手足口病和甲型H1N1流感、2010年全國麻疹疫苗強化免疫以及近期新疆脊髓灰質炎疫情處理等突發公共衛生事件或重大衛生活動中，“12320”收集各地數據信息，根據公眾關注熱點迅速制訂相關知識和政策信息諮詢指南，並通過分析研判，形成每日衛生輿情監測日報，為衛生部門制定或調整政策提供了基礎性數據。如2008年三鹿牌嬰幼兒奶粉事件期間，及時編發了《“三鹿牌嬰幼兒奶粉事件”公眾諮詢指南》；34天監測累計匯總分析了8個省份相關諮詢、舉報和投訴電話99,625件次,為衛生部及時了解公眾需求、調整有關政策提供了支持性信息。2010年全國麻疹疫苗強化免疫活動期間，及時發佈了《12320全國麻疹疫苗強化免疫活動公眾諮詢指南》，宣傳有關政策，普及相關知識，消除群眾疑慮；啟動了全國麻疹疫苗強化免疫活動相關輿情監測日報，21天監測累計匯總和分類分析了全國31個省市自治區人工諮詢148566件次，投訴舉報54件次，為衛生部成功開展麻疹強化免疫的風險溝通工作發揮了重要的作用。

    截止到2011年9月底，各地“12320”共計受理公眾來電約385.8萬件，其中受理公眾投訴6.6萬件，舉報600余件。50%以上的投訴由“12320”解釋並協調化解，其餘全部轉辦至相關衛生部門辦理並對公眾進行了反饋。

    幾年來，各級衛生行政部門按照衛生部總體部署，不斷推進政務公開。各地將“12320”作為深化政務公開的重要形式之一，不斷探索，取得了明顯成效。如北京市“12320”作為北京市衛生局所屬全額撥款正處級獨立法人事業單位，被賦予衛生政務服務保障職能，承擔了北京市衛生局各項衛生政策信息公開與各大醫院院務信息公開的解讀與公眾意見收集工作，建立了市級在線網上投訴舉報辦理服務平臺，探索跨部門互聯轉辦，完善全程辦理工作機制；內蒙古“12320”設立在自治區衛生廳辦公室，力求打造“線上衛生廳”，建立政務公開的平臺，積極嘗試開通預約掛號功能，緩解群眾看病難問題，為百姓辦實事；甘肅“12320”通過抓重點環節、協調聯動、典型示範等工作，承擔了醫療衛生行業有獎舉報、食品安全舉報及重大衛生活動的諮詢等任務，逐步建立政務公開長效機制；上海、江蘇等地“12320”進一步完善“民心網”功能，接受舉報投訴、公眾評議和政策諮詢，承擔多項衛生政策信息的解讀工作，實現公眾與政府的互動，為改進社會管理方式和協調社會利益關係做了有益探索。

    幾年來，各地“12320”以公眾需求為導向，結合當地實際，加大改革力度，創新工作機制，採取了一系列有力措施，取得了初步成效。一是建立了“12320”信息化網絡服務體系，建立了政府與公眾的“連心線”，暢通了政府與公眾的溝通渠道，形成了反應公眾呼聲、建議和衛生需求的重要平臺，促進了和諧社會的建設。二是建立了輿情監測和突發公共衛生事件的快速反應機制，及時應答公眾的諮詢。三是著力解決公眾最關心、最直接、最現實的問題。政務公開的內容逐步規範,公開範圍不斷擴大,公開的形式日趨多樣化,公開制度逐步完善,初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，在一定程度上緩解了社會矛盾，維護了社會的穩定。“12320”的開通，初步滿足了公眾對政策、健康知識等信息的需求，打破了衛生部門內部之間的區隔，促進了衛生政策和健康信息資源的整合和數據共享，為全面實現政務公開提供了有效載體。

    隨著公眾健康需求的不斷提高，“12320”已從啟動之初的公共衛生領域拓展到了醫療衛生全行業,並有望在2012年年底前建立覆蓋全國的服務體系，實現“12320”平臺建設的規範化和制度化。