國家郵政局關於2011年12月郵政業消費者申訴情況的通告
2011年12月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴15953件,答覆諮詢563件。申訴中涉及郵政服務問題的749件,佔總申訴量的4.7%;涉及快遞業務問題的15204件,佔總申訴量的95.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)11905件,佔總申訴量的74.6%。有效申訴中涉及郵政服務問題的216件,佔有效申訴量的1.8%;涉及快遞業務問題的11689件,佔有效申訴量的98.2%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失121.4萬元,消費者對申訴處理滿意率為92.4%。
2011年全年共受理消費者申訴95929件,比2010年增加63806件,增長198.6%;答覆諮詢3558件,增長13.6%。申訴中涉及郵政服務問題的7533件,同比增加2031件,增長36.9%,佔總申訴量的7.9%;涉及快遞業務問題的88396件,同比增加61775件,增長232.1%,佔總申訴量的92.1%。全年有效申訴50889件,同比增加38877件,增長323.7%,佔總申訴量的53%。消費者申訴全部妥善處理,全年為消費者挽回經濟損失730.3萬元,同比增加469.2萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為92.6%。
一、郵政服務申訴情況
12月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴216件,比上月增加69件,增長46.9%。其中,反映郵件延誤的119件,佔55.1%;反映收投服務問題的54件,佔25%;反映郵件丟失及內件短少的29件,佔13.4%;反映郵件損毀的7件,佔3.2%;反映集郵問題的4件,佔1.9%;反映違規收費的3件,佔1.4%。
12月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例(%)
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
99
|
119
|
55.1
|
函件
|
15
|
報刊
|
4
|
匯兌
|
1
|
2
|
收投服務
|
54
|
25
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
17
|
29
|
13.4
|
報刊
|
7
|
函件
|
5
|
4
|
損毀
|
包件
|
4
|
7
|
3.2
|
函件
|
3
|
5
|
違規收費
|
包件
|
3
|
1.4
|
6
|
集郵
|
4
|
1.9
|
合計
|
- -
|
216
|
100
|
12月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題,佔郵政服務有效申訴量的80.1%,分別比上月增長48.8%和92.9%。
2011年共受理郵政服務有效申訴1423件,佔全部有效申訴量的2.8%,比2010年增加562件,增長65.3%。
![](http://big5.www.gov.cn/gate/big5/www.gov.cn//gzdt/images/images/782bcb888b16109486fa01.jpg)
郵政服務有效申訴問題2011年與2010年比較表
單位:件
|
延誤
|
收投服務
|
丟失短少
|
損毀
|
違規收費
|
集郵
|
其他
|
合計
|
2011年合計
|
779
|
286
|
190
|
40
|
87
|
24
|
17
|
1423
|
問題佔比例%
|
54.7
|
20.1
|
13.4
|
2.8
|
6.1
|
1.7
|
1.2
|
100.0
|
2010年合計
|
439
|
109
|
114
|
21
|
117
|
36
|
25
|
861
|
問題佔比例%
|
51.0
|
12.7
|
13.2
|
2.4
|
13.6
|
4.2
|
2.9
|
100.0
|
2011年比2010年增加
|
340
|
177
|
76
|
19
|
-30
|
-12
|
-8
|
562
|
2011年比2010年增長%
|
77.4
|
162.4
|
66.7
|
90.5
|
-25.6
|
-33.3
|
-32.0
|
65.3
|
2011年消費者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及收投服務問題均比上年有所增加,違規收費和集郵服務問題比上年有所下降。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
12月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴11689件,比上月增加4417件,增長60.7%。其中,反映快件延誤的7121件,佔60.9%;反映收投服務問題的2300件,佔19.7%;反映快件丟失及內件短少的1601件,佔13.7%;反映快件損毀的496件,佔4.2%;反映違規收費的95件,佔0.8%;反映代收貨款問題的67件,佔0.6%;反映其他問題的9件,佔0.1%。
12月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
7121
|
60.9
|
2
|
收投服務
|
2300
|
19.7
|
3
|
快件丟失及短少
|
1601
|
13.7
|
4
|
快件損毀
|
496
|
4.2
|
5
|
違規收費
|
95
|
0.8
|
6
|
代收貨款
|
67
|
0.6
|
7
|
其他問題
|
9
|
0.1
|
合計
|
- -
|
11689
|
100
|
12月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤,佔快遞業務有效申訴量的60.9%,快件延誤、收投服務問題、快件丟失短少分別比上月增長71.6%、68.6%和49.9%。
2011年共受理快遞業務有效申訴49466件,佔全部有效申訴量的97.2%,比2010年增加38315件,增長343.6%。
![](http://big5.www.gov.cn/gate/big5/www.gov.cn//gzdt/images/images/782bcb888b161094874103.jpg)
快遞業務有效申訴問題2011年與2010年比較表
單位:件
|
延誤
|
收投服務
|
丟失短少
|
損毀
|
違規收費
|
代收貨款
|
其他
|
合計
|
2011年合計
|
25705
|
9829
|
8753
|
3779
|
638
|
684
|
78
|
49466
|
問題佔比例%
|
52.0
|
19.9
|
17.7
|
7.6
|
1.3
|
1.4
|
0.2
|
100.0
|
2010年合計
|
5515
|
1082
|
2605
|
1382
|
156
|
314
|
97
|
11151
|
問題佔比例%
|
49.5
|
9.7
|
23.4
|
12.4
|
1.4
|
2.8
|
0.9
|
100.0
|
2011年比2010年增加
|
20190
|
8747
|
6148
|
2397
|
482
|
370
|
-19
|
38315
|
2011年比2010年增長%
|
366.1
|
808.4
|
236.0
|
173.4
|
309.0
|
117.8
|
-19.6
|
343.6
|
2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加,3項問題佔有效申訴量的89.6%。快件延誤同比增加20190件,增長366.1%,佔有效申訴量的52%;收投服務問題同比增加8747件,增長808.4%,佔19.9%;快件丟失及內件短少同比增加6148件,增長236%,佔17.7%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況
12月,消費者對48家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴27.6件。
主要快遞企業全年平均百萬件快件有效申訴
2011年與2010年比較表
單位:件申訴/百萬件快件
企業名稱
|
2011年
|
2010年
|
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)
|
43.4
|
8.8
|
杭州百世網絡技術有限公司(匯通快運)
|
29.4
|
12.3
|
申通快遞有限公司(申通快遞)
|
29.0
|
8.9
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
21.5
|
11.6
|
上海韻達貨運有限公司
|
20.4
|
12.1
|
上海中通吉速遞服務有限公司
|
19.5
|
13.8
|
上海圓通速遞有限公司
|
17.5
|
10.1
|
海航天天快遞有限公司
|
16.6
|
13.4
|
天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)
|
9.1
|
1.2
|
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)
|
8.3
|
2.9
|
上海全毅快遞有限公司(全一快遞)
|
6.0
|
2.4
|
順豐速運(集團)有限公司
|
1.5
|
0.7
|
聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
1.4
|
0.8
|
優比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS)
|
1.2
|
1.0
|
民航快遞有限公司(民航快遞)
|
0.9
|
0.4
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)
|
0.4
|
0.4
|
2011年12月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有356件。
公司名稱
|
北
京
|
天
津
|
河
北
|
山
西
|
內
蒙
|
遼
寧
|
吉
林
|
黑
龍
江
|
上
海
|
江
蘇
|
浙
江
|
安
徽
|
福
建
|
江
西
|
山
東
|
河
南
|
湖
北
|
廣
東
|
廣
西
|
海
南
|
重
慶
|
四
川
|
貴
州
|
雲
南
|
陜
西
|
甘
肅
|
寧
夏
|
新
疆
|
合計
|
申通快遞
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
9
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
50
|
0
|
0
|
7
|
3
|
2
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
83
|
圓通速遞
|
4
|
4
|
5
|
0
|
0
|
7
|
3
|
3
|
1
|
6
|
12
|
0
|
1
|
7
|
4
|
0
|
0
|
8
|
2
|
1
|
0
|
3
|
0
|
2
|
3
|
0
|
4
|
3
|
83
|
EMS
|
0
|
1
|
1
|
1
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
7
|
0
|
1
|
0
|
0
|
12
|
2
|
0
|
1
|
38
|
宅急送
|
3
|
1
|
3
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
7
|
0
|
1
|
2
|
0
|
0
|
3
|
2
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
32
|
中國郵政
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
11
|
24
|
龍邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
10
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
10
|
優速物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
9
|
韻達快運
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
8
|
匯通快運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
8
|
港中能達
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
中通速遞
|
0
|
4
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
7
|
鑫飛鴻
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
天天快遞
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
平安達騰飛
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
星晨急便
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
速爾物流
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
順豐速運
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
CCES
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
元智捷誠
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UPS
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1
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0
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全一快遞
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1
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快捷速遞
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1
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其他
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4
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1
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7
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1
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15
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合 計:
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10
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6
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4
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11
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8
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25
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4
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3
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8
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14
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6
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6
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106
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3
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13
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13
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7
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3
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7
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16
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2
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6
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18
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356
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