圖表：聚焦商品、服務領域消費者投訴七大熱點 新華社發

    新華社北京３月１４日電（記者徐博、張曉松）國家工商總局１４日發佈消息稱，在８９種商品消費和８７種服務消費的類型中，與人民群眾生活密切相關的家用電器、手機、服裝和鞋、電信服務、非現場購物、預付款消費等商品和服務消費，成為消費者申訴的十大熱點。

    手機問題突出

    ２００８年，手機申訴６９０５０件，排在商品申訴的第一位。手機申訴的主要問題是：手機質量和性能不穩定，通話質量差、頻繁死機或自動關機、無法開關機、屏幕不顯示等質量問題；售後服務人員素質低，不能準確判明故障，出現質量問題時，經營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費等；手機配件質量問題多，電池待機時間與宣傳不相符等。此外，部分經營者促銷時虛假、誇大宣傳手機的功能，有的經銷商以組裝機、翻新機以舊充新，以次充好等。

    服裝和鞋申訴量大

    ２００８年，服裝類申訴３５６５１件，鞋類申訴３５３７４件，分別居商品類申訴的第二位和第三位。消費者申訴的主要問題是：服裝衣領起毛、面料起球、褪色等，虛假標示服裝産地、用料、等級等或假冒、倣冒知名品牌，保暖內衣産品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導消費者等；皮鞋斷底、斷面等；商家不履行“三包”責任。

    電信服務申訴居高不下

    移動電信服務申訴２０６３１件，固定電信服務申訴１３４４１件，分別排在服務申訴第一位和第三位。移動電信服務申訴的主要問題：擅自為用戶開通短信服務或信息業務，取消難；利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；利用短信發送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發送垃圾短信騷擾消費者；話費誤差多；手機信號不穩定。固定電信服務申訴的主要問題：資費不透明，電信部門收費不合理或多收費；擅自為用戶開通增值服務業務，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務難；電話安裝、故障報修或移機不及時等。

    家電維修服務不到位

    ２００８年家電維修申訴為１７７１７件，排在服務類申訴的第二位。申訴的主要問題是：“三包”期內拒絕為消費者提供免費修理服務；維修人員素質參差不齊；修理點不據實修理，誇大故障，返修率高；維修費用不明碼標價；不按照規定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證；使用偽劣零配件冒充新零件；虛構維修資質或利用企業已停用的客服電話冒用廠家指定維修點誤導消費者。

    洗染服務索賠難

    ２００８年，洗染服務類申訴１２７１４件，列服務類申訴第四位，消費者申訴的問題集中在：部分洗染服務行業從業人員技術水平低，缺乏專業洗衣設備；衣物洗滌後出現脆化、抽絲等現象；部分洗衣店使用“任何賠償將不會超過洗費的十倍”等格式合同限制消費者的合法權利；經營者衣物保管不當或因店舖倒閉導致衣物丟失等。

    郵政服務滿意度低

    ２００８年，郵政服務申訴５７０６件，比上年增長６４．０１％，增長幅度排在各類申訴第一位。其中，國家郵政服務２４０７件，其他寄遞服務３２９９件。消費者申訴的問題集中在：送件不及時；出現郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時，郵寄方和送貨方相互推脫責任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費者權利的格式條款，如收貨先簽字、繳款後再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。

    金銀珠寶優劣難辨

    ２００８年，金銀珠寶類申訴３９５３件，比上年增長３３．７３％。消費者申訴的問題集中在：寶石名稱、質量標注錯誤或未標明，貴金屬材料及含量標注錯誤或未標明；虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌製品的質量級別；珠寶飾品加工粗糙，易斷裂，鑲嵌飾品脫落；染色處理石英岩製品冒充翡翠，白色石英岩和白色玻璃製品冒充白玉；黃金、鉑金、鈀製品及Ｋ金含量不足等。

    家用電器良莠不齊

    ２００８年家用電器類申訴主要集中在電視機１８１８８件、空調器１２７８６件、電冰箱９４３１件、洗衣機５６６４件。電視機申訴的主要問題是：屏幕圖像不清晰、電視機起火或爆炸等；對功能、質量虛假宣傳；在保修期內沒有保證維修質量。空調器申訴的主要問題是：室內機漏氟、不製冷等；室外機漏電、壓縮機不運轉；銷售旺季安裝時間拖延等。洗衣機申訴的主要問題是：電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問題是：噪音大、製冷速度慢或不製冷、維修後出現新故障幾率高等。

    非現場購物糾紛解決難

    ２００８年，非現場購物申訴３９９２件，其中，郵購９０８件、互聯網購物５２４件、電視購物１７３１件，其他零售８２９件。消費者申訴的問題集中在：虛假宣傳誇大商品性能和品質；只能付款後才能驗貨，交付的商品與實際訂購的商品不符；銷售商不提供正規發票；由於非現場購物大多是異地消費，多數消費者不知道對方的名稱、地址，出現消費糾紛後交涉和處理的難度較大等。

    預付款消費陷阱多

    主要集中在美容卡、健身卡、汽車卡、洗浴卡等居民服務方面，反映的主要問題是：經營者任意制定會員卡使用規則，使用“最終解釋權”等格式條款單方限定消費者的權利；部分不法經營者攜款逃走，消費者追要剩餘款難等。

工商機關2008年查處制假商品違法案件12.89萬件

    新華社北京３月１４日電（記者徐博、張曉松）國家工商總局副局長王東峰在１４日舉行的紀念“３·１５國際消費者權益日”座談會上透露，２００８年，全國工商機關共查處制售假冒偽劣商品違法案件１２．８９萬件，案值１５．５３億元。

    全國工商機關去年受理服務消費申訴２３．０７萬件，處理２２．５６萬件，為消費者挽回經濟損失１．８５億元；查處制售假冒偽劣食品案件７．６５萬件，案值２．７４億元。

    王東峰要求各級工商機關要適應消費維權新形勢和新任務的需要，堅持把解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題作為消費維權工作的出發點和落腳點，不斷研究新思路，採取新舉措，注重新成效，進一步提高消費者權益保護工作能力和水平。詳細>>>

全國工商系統加大工作力度 切實保護消費者權益

    2008年，全國工商系統查處流通環節食品安全案件76486件，其中立案查處案件58879件；案件總值27418萬元，罰沒金額16289萬元。搗毀制假售假窩點3034個，取締無照經營54654戶，吊銷營業執照2426戶，處理消費者申述和舉報148336件。詳細>>>