熱線變語音，常冷百姓心
——代表委員建議加強公益服務熱線電話的管理

    新華社北京３月１２日電（記者鄔煥慶、卜雲彤）“我曾經在東北某市撥打過‘１２０’服務熱線，卻被‘忽悠’了一把。”全國政協委員趙金城給記者講述了他撥打公益服務熱線電話的一次遭遇：“等我撥通之後，傳來的自動語音提示‘您好！１２０為您提供服務。要救護車請按１，諮詢請按２……’當我按下１鍵後，又是自動語音提示‘普通型救護車每公里收費３．５元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護車每公里收費５元’。等我再按２鍵之後，系統傳出了‘業務繁忙，請挂機，再見’。”

    “公益服務熱線作為政府部門或企、事業單位為廣大人民群眾提供的生命援助、保護財産安全等而設立的熱線電話，必須在第一時間能讓群眾獲得最需要的幫助。但如果經常處於業務繁忙狀態頻繁讓求助者挂機或者煩瑣的語音提示讓人們不勝其擾，那麼，這種熱線就會冷了百姓心。”趙金城委員説，“我強烈呼籲有關方面對全國日益繁雜的公益服務熱線加強統一和規範的管理。”

    隨著經濟和社會的發展，我國公益服務熱線電話從發展初期的１１０、１１９、１２０、１２２，發展到今天的１２３１６、１２３１５、１２３６９等。公益服務的內容和範圍也由生命救助、財産保護，擴展到消費者權益的保護、司法救助、環境保護、城市建設以及“三農”信息服務等，越來越多的公益服務熱線為人民生活帶來了方便。

    “但許多公益服務熱線是由傳統的人工服務轉為自動語音服務的，這種改變帶來了一系列問題。”全國人大代表許興雄指出，“比如人們在使用這些熱線自動語音服務的過程中，有時遇到的是層次繁多的各種語音提示、引導和漫長的等待，一般的平均兩到三分鐘，有的長達十幾分鐘。有的城市甚至在生命救助熱線‘１２０’也設置了層次繁多的語音提示，這就是對人民不負責任了。”

    趙金城委員説，造成這種狀況的主要原因一是有些地方的政府部門、單位對公益電話的公益性質認識不夠，重視不足；二是對公益服務電話的管理沒有明確的監督和管理機制；三是沒有制定出臺公益熱線的管理辦法和法律、法規；四是公益服務熱線缺乏必要的經費保證。

    趙金城委員建議，信息産業部儘快制定公益服務熱線的管理辦法和服務標準，同時由國家工商總局對公益服務熱線的服務進行管理和規範，主要是對語音提示的時間和層次作出限制，應把“人工幫助”作為首鍵，而對於１２０、１１０、１１９、１２２等涉及生命財産安全的公益服務熱線，應禁止設立自動語音提示，必須採用人工接聽和服務。各地公安部門要抓緊“三台合一”的建設，實行集中接聽、分別處理、及時提供救助和服務。

    “熱線的開通涉及到老百姓的切身利益，公益熱線的開通與服務情況應作為考核服務熱線開通部門或單位的服務指標，可將其納入到本地‘行風’管理之中考核。”許興雄代表指出，“工商、通信管理部門應該儘快在全國範圍內對現有的公益服務熱線電話服務質量進行大檢查，對不合格者要限期整改，整改不合格的全部改為人工。”