北京市民來6月19日，市政府熱線12345舉行開通5週年儀式，5年來12345北京市非緊急救助服務中心全系統已受理群眾來電上億件。目前北京市非緊急救助服務熱線正在往“一號通”方向發展，目前已有51條熱線被納入12345統一接聽，市民不僅可以撥打12345求助，而且即便是錯撥了51條熱線中的任一一條，也管用。未來12345還將開通微博，市民可發微博求助。

    5年受理群眾來電上億件

    12345的前身是“市長電話”，2012年已經整整25歲。1987年9月，北京市“市長電話”誕生。當年的“市長電話”是63088080，一條線、兩張桌，兩名工作人員。2000年6月，為解決市長電話難打通的問題，作為當年為群眾辦的一件實事，“北京市人民政府便民電話中心”成立，擴容到15個人工坐席，50條聲訊服務線。

    2007年5月15日，北京市非緊急救助服務中心成立，12345正式面世。現在的12345擁有200個人工受理坐席，8語種服務，24小時接聽，日受理能力達兩萬件。

    5年來，北京市非緊急救助服務中心全系統共受理群眾來電1.11億件。其中12345受理來電840萬件，辦結率達90%。群眾來電中涉及政策、公共服務、社會管理等方面的諮詢電話佔七成左右。

    首接負責制打錯電話也不怕

    前不久，市民王女士給熱線12320打了個電話，氣憤地反映西城區白米斜街上有人店外經營賣麻辣燙，給本就不寬的街面添了堵。電話那邊接線員認真地做著記錄。但其實，12320是市衛生局的服務熱線，而王女士反映的問題應由城管負責。

    雖然王女士打錯了電話，但接線員並未推委。處理環節緊湊有序，填轉交單、打印、傳真，王女士的問題立即被市衛生局轉交給了市城管執法局96310服務熱線。當天，轉交單下發到西城區城管部門，城管隊員經過現場辦理，讓這家商戶及時清理了店外經營的麻辣燙攤、立式冰櫃等，小街道路一下寬敞多了。兩天后，96310和12320都給王女士打去了追訪電話，電話那邊的王女士高興得連連稱謝：“沒想到我打錯電話也能解決問題，太謝謝了！”

    “我們有個首接負責制。就是不管您打的非緊急救助服務系統裏的哪個電話，首先接到您電話的工作人員都有責任幫您轉辦、反饋。”北京市信訪辦信訪督察專員王傳頌介紹説。

    微博短信也能求助

    12345市政府熱線近期將增設微博、短信等互動方式，方便市民諮詢、投訴。

    市政府副秘書長、市信訪辦主任薄鋼表示，今後12345還將開通網上在線解答，以及開通官方微博、短信平臺等互動方式。

    據介紹，12345與市領導和有關部門建立了直達快速通道。根據訴求輕重緩急和難易程度，最短幾個小時內落實，最長15日內反饋結果。其中，突發事件10分鐘內報送領導和有關部門，並跟蹤處置全過程。

    未來有望“一號通”

    未來，12345“一號通”將成為非緊急救助服務熱線的大趨勢。

    王傳頌介紹，全市各區縣、相關委辦局和公共服務單位的熱線服務號碼眾多。目前，12345正將平時電話量較少、專業性不強的政府部門服務熱線電話整合併入，由12345統一接聽受理，相關部門只負責具體辦理。目前，已有51條熱線整合到12345。

    今後，市民撥打12345一個號碼解決各類訴求將成為趨勢。不過，一些專業能力強、諮詢量大的部門，如人保、勞動等部門，估計還將保留其熱線號碼，方便群眾及時查詢。(金可)