10月8日上午8時，上海市“12345”市民服務熱線電話開通試運行。今後，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的諮詢、求助、投訴和建議，通過撥打“12345”一個號碼就能搞定。

    近年來，上海市政府部門和區縣為加強公共服務，先後設立了各類政務服務熱線230多條。這些熱線在服務市民，發揮很大作用的同時，也遇到了熱線太多，不方便市民記憶和反映問題，熱線分屬於不同條塊，遇到跨部門問題難以協調落實，以及缺乏統一的管理機制和服務標準，熱線服務質量參差不齊等問題。為了科學整合併利用各類行政資源，最大限度地方便市民諮詢、求助和反映問題，及時解決市民訴求，提高政府辦事效率，市政府決定設立“12345”市民服務熱線，並納入今年市政府重點工作。5月15日，市政府常務會議聽取並原則同意市民服務熱線建設方案後，市民服務熱線建設進入“快車道”。市政府成立了市民服務熱線領導小組，全面統籌推進熱線工作。市政府辦公廳協調支撐、市信訪辦牽頭負責、各相關部門聯動響應，經過4個多月緊鑼密鼓的籌建，全市互聯互通的市民服務熱線工作網絡基本形成，市民服務熱線建設工作基本就緒。

    市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話後，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電後，對能直接解答的諮詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的諮詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區縣、部門辦理。相關區縣、部門及時妥善辦理來電事項並回復市民，同時將辦理結果反饋市民服務熱線。

    “12345”市民服務熱線是非緊急類政務服務熱線，主要受理並辦理市民提出的以下事項：各類政策和公共信息諮詢；生産生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務的投訴；對上海市公共管理、公共服務和經濟社會發展的意見建議。為切實維護市民利益，涉及人生、財産安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話。市民來電反映訴求時要清晰客觀地陳述事實，留下真實姓名及有效聯絡方式，以方便市民服務熱線及時辦理並回復。

    市民服務熱線呼叫中心是市民服務熱線的第一“窗口”，熱線受理員是熱線的第一“形象”。目前，呼叫中心設200座席，460名熱線受理員。這460名平均年齡不到30歲的熱線受理員，為了能接好辦好市民電話，在過去的3個多月的時間裏接受了高強度、有針對性的行政知識培訓，到相關委辦民生熱線跟聽，並進行了1個月的模擬接聽，目前已基本能適應市民服務熱線工作需要。考慮到市民服務熱線需要一個發展完善的過程，從方便市民出發，市民服務熱線開通後，對目前市民較為熟悉、話務量較大的民生熱線，採取“雙軌過渡，優勢互補”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國特服熱線，市民需要時仍然可以撥打這些熱線。

    試運行期間，市民服務熱線工作時間為上午8時到晚上8時。待熱線穩定成熟後，將實行“7×24小時”全時服務，並逐步開通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務方式。

    市民服務熱線將本著“市民至上、傾心服務”的宗旨，積極響應市民呼聲，及時妥善解決市民訴求，努力把市民服務熱線建成市民的貼心熱線、政府的高效熱線，為上海市加快推進“四個率先”、加快建設“四個中心”營造和諧良好的社會環境。