國家郵政局關於2011年10月郵政業消費者申訴情況的通告
10月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴7351件，答覆諮詢262件。申訴中涉及郵政服務問題的605件，佔總申訴量的8.2％；涉及快遞業務問題的6746件，佔總申訴量的91.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）4799件，佔總申訴量的65.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的159件，佔有效申訴量的3.3％；涉及快遞業務問題的4640件，佔有效申訴量的96.7％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失55.1萬元，消費者對申訴處理滿意率為90.4％。
一、郵政服務申訴情況
10月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴159件，比上月增加14件，增長9.7％。其中，反映郵件延誤的83件，佔52.2％；反映收投服務問題的33件，佔20.8％；反映郵件丟失及內件短少的25件，佔15.7％；反映違規收費的10件，佔6.3％；反映郵件損毀的2件，佔1.3％；反映集郵問題的2件，佔1.3％；反映其他問題的4件，佔2.5％。
10月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
65
|
83
|
52.2
|
|
函件
|
10
|
|
匯兌
|
7
|
|
報刊
|
1
|
|
2
|
收投服務
|
33
|
20.8
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
15
|
25
|
15.7
|
|
報刊
|
6
|
|
函件
|
4
|
|
4
|
違規收費
|
包件
|
6
|
10
|
6.3
|
|
函件
|
3
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
損毀
|
函件
|
1
|
2
|
1.3
|
|
包件
|
1
|
|
6
|
其他
|
包件
|
2
|
4
|
2.5
|
|
報刊
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
7
|
集郵
|
2
|
1.3
|
|
合計
|
- -
|
159
|
100
|
10月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，佔郵政服務有效申訴量的73％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題。
10月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴4640件。比上月增加758件，增長19.5％。其中，反映快件延誤的2453件，佔52.9％；反映收投服務問題的912件，佔19.7％；反映快件丟失及內件短少的710件，佔15.3％；反映快件損毀的378件，佔8.1％；反映代收貨款問題的101件，佔2.2％；反映違規收費的84件，佔1.8％；反映其他問題的2件，佔0.004％。
10月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
2453
|
52.9
|
|
2
|
收投服務
|
912
|
19.7
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
710
|
15.3
|
|
4
|
快件損毀
|
378
|
8.1
|
|
5
|
代收貨款
|
101
|
2.2
|
|
6
|
違規收費
|
84
|
1.8
|
|
7
|
其他問題
|
2
|
0.004
|
|
合計
|
- -
|
4640
|
100
|
10月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的87.9％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況。
10月，消費者對48家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點壹參柒（0.137‰0）。
主要快遞企業申訴率2011年10月與2010年10月比較統計表
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年10月
|
2010年10月
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.676
|
0.042
|
|
杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運）
|
0.245
|
0.084
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.214
|
0.118
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.2134
|
0.059
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.2132
|
0.084
|
|
上海中通吉速遞服務有限公司
|
0.171
|
0.096
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.168
|
0.118
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.157
|
0.085
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.108
|
0.043
|
|
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
|
0.103
|
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.067
|
0.025
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.030
|
0.008
|
|
民航快遞有限公司（民航快遞）
|
0.024
|
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.016
|
0.006
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.008
|
|
10月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有643件。
