國家郵政局關於2011年12月郵政業消費者申訴情況的通告

    2011年12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴15953件，答覆諮詢563件。申訴中涉及郵政服務問題的749件，佔總申訴量的4.7％；涉及快遞業務問題的15204件，佔總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）11905件，佔總申訴量的74.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的216件，佔有效申訴量的1.8％；涉及快遞業務問題的11689件，佔有效申訴量的98.2％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失121.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.4％。

    2011年全年共受理消費者申訴95929件，比2010年增加63806件，增長198.6％；答覆諮詢3558件，增長13.6％。申訴中涉及郵政服務問題的7533件，同比增加2031件，增長36.9％，佔總申訴量的7.9％；涉及快遞業務問題的88396件，同比增加61775件，增長232.1％，佔總申訴量的92.1％。全年有效申訴50889件，同比增加38877件，增長323.7％，佔總申訴量的53％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經濟損失730.3萬元，同比增加469.2萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為92.6％。

    一、郵政服務申訴情況

    12月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴216件，比上月增加69件，增長46.9％。其中，反映郵件延誤的119件，佔55.1％；反映收投服務問題的54件，佔25％；反映郵件丟失及內件短少的29件，佔13.4％；反映郵件損毀的7件，佔3.2％；反映集郵問題的4件，佔1.9％；反映違規收費的3件，佔1.4％。

    12月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，佔郵政服務有效申訴量的80.1％，分別比上月增長48.8％和92.9％。

    2011年共受理郵政服務有效申訴1423件，佔全部有效申訴量的2.8％，比2010年增加562件，增長65.3％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    12月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴11689件，比上月增加4417件，增長60.7％。其中，反映快件延誤的7121件，佔60.9％；反映收投服務問題的2300件，佔19.7％；反映快件丟失及內件短少的1601件，佔13.7％；反映快件損毀的496件，佔4.2％；反映違規收費的95件，佔0.8％；反映代收貨款問題的67件，佔0.6％；反映其他問題的9件，佔0.1％。

    12月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤，佔快遞業務有效申訴量的60.9％，快件延誤、收投服務問題、快件丟失短少分別比上月增長71.6％、68.6％和49.9％。

    2011年共受理快遞業務有效申訴49466件，佔全部有效申訴量的97.2％，比2010年增加38315件，增長343.6％。