3月11日，浙江省工商局正式發佈《2012年消費申訴評析報告》，報告顯示，在過去一年中，浙江省商品消費申訴案件以家用電子電器類商品案件量居於首位，日用百貨類商品、煙、酒、飲料、食品類商品分別位居第二位和第三位，共佔商品類申訴總量的7成；服務消費申訴案件方面，居民服務、電信服務、互聯網服務分別位居申訴受理前三位。據統計，2012年全省12315受理消費者申訴99201件，案件解決率為94.20%，為消費者挽回經濟損失合計9974萬元。

    統計數據顯示，家用電子電器類商品申訴的主要問題集中于質量和售後服務兩個方面，消費者對通訊器材、空調、電視機、計算機及配套設備的申訴量分別居於前四位。

    日用百貨類主要商品申訴量排行表中，服裝、鞋、傢具分別位於前三位。酒、飲料、食品類主要商品申訴量排行表中，飲料飲品、酒、奶製品、肉類及其製品和保健食品的申訴量分別位於前五位，工商相關人士分析，與2011年相比較，飲料飲品和酒的申訴案件仍然位居酒、飲料、食品類商品申訴案件的前兩位。但是，2012年，相關白酒塑化劑事件和肯德基速成雞等質量信息的披露，導致酒類和肉類及其製品的申訴案件在數量上較2011年上升較快。

    在服務行業類別上，居民服務的申訴案件量居於首位，電信服務申訴案件位居第二位，第三位是互聯網服務，第四位是餐飲服務，主要問題集中于質量和合同兩個方面，申訴區域主要集中于理髮及美容保健和洗染服務項目，兩者佔到居民服務申訴總量的81.82%。據分析，造成這種現象的原因，一方面是居民的生活水平日漸提高，消費者對於理髮、美容保健、洗染等服務的消費需求越來越大；另一方面，也與當前理髮、美容保健、洗染等服務行業存在的誇大宣傳、收費不合理、服務效果差以及服務消費卡糾紛等不規範經營現狀有密切關聯。

    從移動電信服務行業的申訴排行中可以看出，短信、充值卡和上網服務三個領域是消費者申訴的主要集中區域。消費者反映的主要問題有：垃圾短信氾濫、短信詐騙不斷、充值卡餘額到期不退還、手機上網資費不透明、上網流量不足等。工商部門表示，今後針對移動電信服務行業維權工作的重點將集中于上述兩個領域。一是要加強對移動電信業的短信、上網、充值卡等業務進行規範；二是要在該行業推行電信服務格式合同的事先備案和事後審查機制。

    消費者互聯網服務行業申訴的熱點主要集中于質量和合同兩個方面，其中，涉及質量問題的申訴案件居於首位，網絡不穩定、寬帶運行速度與合同不符、合同到期後繼續收費、3G服務業務的覆蓋面及網速等與廣告不符等問題反映較多。（記者 程瑤 通訊員 沈雁）