中國銀行業監督管理委員會副主席 王兆星

隨著我國經濟的快速發展和居民財富的不斷積累和增長，居民生活與金融服務的關係日趨緊密，金融消費也日益成為我國國民經濟中消費的重要組成部分。近期，國務院辦公廳頒布了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），把維護金融消費者權益提升到增強消費者對我國經濟和金融發展的信心、維護金融體系的安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧的高度，對我國金融消費者權益保護提出了明確和具體的要求，這不僅體現了中央和國務院對金融消費者權益保護的高度重視，更使我國金融消費者權益保護能夠在權益概念清晰、職責要求明確、目標任務具體的基礎上有理、有序和有力地開展和推進。

《指導意見》作為金融消費者權益保護領域綱領性的文件，一是進一步充實完善了金融監管工作的目標內容。二是闡明了金融消費者權益保護工作的重要內涵。三是強調了要加強合作形成保護合力。

落實國務院提出的切實維護金融消費者權益保護的任務要求，是認真貫徹落實黨的十八屆三中、四中和五中全會精神和深化金融體制改革內容的具體行動和措施，為此，需要以創新、協調、綠色、開放、共享的科學發展理念，以制度建設為基礎、以依法監管為原則，加快建立起維護金融消費者權益的長效機制，通過有力、有效的監管行為，切實維護好金融消費者的合法權益。

銀監會作為銀行業監管部門，應考慮在三方面將銀行業消費者權益保護融入監管工作體系。一是要推動工作目標融合。一方面，《指導意見》的出臺，表明我國銀行業監管工作逐漸向“防風險、促發展、保權益”更加立體化、全面化的目標體系邁進。另一方面，銀行業金融機構作為商業化運作的現代企業，其經營目標也應由股東利益最大化單一目標，向包括消費者在內的相關者利益最大化複合目標發展演化。二是要推動制度機制融合。工作開展的基礎是制度建設，為保證銀行業消費者權益保護工作落地執行，銀監會和銀行業金融機構要在經營和監管目標融合的基礎上對現有的制度體系有針對性地加以梳理和完善，儘快建立健全符合銀行業消費者權益保護要求的制度體系。三是要推動經營、監管行為融合。銀行業金融機構要將消費者權益保護的各項要求充分融入到其經營戰略理念和經營管理及績效考核體系中，確保各項經營管理行為充分體現消費者權益保護目標。銀監會要在監管目標擴容的基礎上，從市場準入、非現場監管和現場檢查等日常監管工作的角度，牢固把握消費者權益保護主線，在常規工作中踐行監管為民理念。

消費者權益保護是銀行業金融機構的首要職責，銀行業金融機構要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業文化和經營發展戰略，並以《指導意見》對消費者權益的八項界定為指向，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責。銀監會將切實承擔監管職責，加大侵害銀行業消費者權益行為的監督檢查力度，推動建立以銀行業金融機構為主的多層次的金融消費糾紛解決機制，及時回應消費者合理訴求。

銀監會和銀行業金融機構必須建立硬約束機制，通過逐步健全和完善以銀行業消費者權益保護為目的的經營和監管指標體系，將維護消費者權益與監管部門監管措施、銀行業金融機構績效考核進行挂鉤，通過建立剛性約束，確保政策落地實施。在穩健推動銀行業消費者權益保護基礎性工作的同時，還應重視滿足當前消費者在維護權益、信息獲取、服務質量等方面的迫切需求，會同相關部門共同推進消費糾紛處理、金融知識普及、普惠金融、優化金融服務環境等方面的有效工作機制建設，切實提高金融消費服務質效，逐步構建適合我國國情的銀行業消費者保護工作機制。