3月14日，在以“暢通網絡，誠信服務”為主題的“2006年電信服務年會”上，信息産業部電信管理局副局長韓夏通報了2005年電信用戶滿意度指數的測評結果 。

　　按照信息産業部電信服務質量用戶滿意度指數評價制度的規定，信息産業部電信管理局從2005年12月至2006年2月開展了2005年度全國電信服務質量用戶滿意度指數測評工作。

　　一、背景介紹

　　電信用戶滿意指數是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行做法，2001年信息産業部率先國內其他行業建立我國電信用戶滿意指數測評模型，簡稱TCSI，包括滿意度、忠誠度、用戶抱怨、預期質量、感知質量、感知價值、感知公平、品牌印象等八大指標，以及質量特性分析，用戶改進要求等方面內容，目前已經建立起信息産業部和各省通信管理局兩級測評信息，每年一度對國內電信行業主要電信業務進行全面測評，以便從用戶角度對電信服務質量進行整體評價，併為企業提供改進服務的意見。

　　二、測評方式

　　本次測評電信管理局依據信息産業部TCSI測評方法，對中國電信、中國網通、中國鐵通固定電話業務，中國移動、中國聯通移動電話業務，中國電信、互聯網的寬代接入業務共7個項目進行測評，調查對象涵蓋五大基礎電信企業，以及全國各地七億多電信用戶。

　　三、測評經過

　　委託三家社會專業調查公司，利用CATI平臺和統一問捲進行電話訪問調查，完成5040個有效訪問樣本，獲得十萬多個調查數據，所有調查數據委託權威專業機構進行計算、分析、處理，共處理數據數百萬個，最終形成12份測評報告。本次測評抽樣過程由仲介機構公開進行，電信管理局、電信運營商等方面代表參與監督，由北京長安公證處進行全過程公證，用戶調查過程中通過對電話訪問全過程錄音，隨即抽查和回訪等措施，保證數據收集的真實性和準確性，數據處理過程中，處理工作全部由計算機完成，避免人為干預，保證處理過程的公正客觀和準確。同時將數據蒐集、數據處理等各環節相互分離，本次測評在上次測評基礎上結合實際又進行一些改進，例如調查問卷中，增添新的用戶改進要求的信息，新增對企業客戶熱線等方面的測評，對用戶感受等方面進行了深入調查和數據採集，新增感知公平變量等，這些改進措施使得測評結果更加貼近用戶，貼近現實，提高了測評結果的實用價值和實際指導意義。

　　四、測評結果

　　2005年度測評結果顯示，我國電信服務的用戶滿意程度在近幾年持續保持較高水準基礎上，2005年再次在一定程度上得到提高，與2004年度相比，2005年全國電話用戶的綜合滿意度為77分，比去年提高0.7分，與國際國內各個行業相比都屬於較高水平。按業務分類，全國固定電話滿意度為78.3分，比去年上升1.18分，互聯網接入業務用戶滿意度68分，比去年提高1分，按公司分類，中國電信、中國網通、中國鐵通固定電話滿意度分別為78.3分、79.2分、77.6分。與去年相比，除中國網通分數下降0.8分以外，中國電信和中國鐵通分數分別提高2.4和2.7分，中國移動和中國聯通移動電話滿意度分別為76.8和75.2分，比去年分別提高1分和0.7分，中國電信和中國網通的互聯網接入業務滿意度分別為67.2分和69分，比去年分別提高2.2和0.1分。

　　上述五家公司中，中國網通固定電話滿意度得分最高，中國鐵通固定電話滿意度上升最快，測評結果顯示廣大電信用戶對電信行業改進服務質量所做的努力表示肯定，對電信企業整體服務質量和業務品牌比較認可，各地電信資費不同程度的下降，使得電信用戶對資費的抱怨在下降，具體而言，用戶對固定電話業務最希望改進的問題是線路故障，過網通信不暢等，移動電話用戶反映較多的是短信息和收費仍然較高的問題，還有農村用戶反映網絡覆蓋不夠好。度寬帶不滿主要是網速不如期待的那麼快，企業客服熱線改進很多，但處理客戶投訴方面仍不夠及時。