5月24日，記者在建行貴州省分行部分營業網點看到，銀行服務大廳配有大堂經理，對取款、存款、轉賬、交費、理財等業務所需的證件及業務辦理的基本要求告知客戶，並對客戶進行疏導、答疑解惑，部分營業網點還實行功能區劃分，有效分流了客戶。記者隨後來到其他銀行的營業廳，看到大廳內秩序井然，“排長隊”現象有所緩解。

    前段時間，許多客戶紛紛反映，到銀行辦理業務，高峰時段排隊時間過長。隨後，省銀監會和省銀行業協會聯合對貴陽市轄區內8家銀行及其28個網點進行實地調查，調查結果顯示，有業務辦理時限的網點佔50%，39%的網點業務量較大，平均每日客戶數量為300至600人次，業務量大的網點等候時間一般為10至30分鐘，高峰時段達到2小時，而業務量小的網點等候時間在10分鐘以內。據介紹，一筆常規業務辦理時間通常為3至5分鐘，但銀證協議等業務需時多在15至20分鐘。

    截至今年一季度，貴陽市銀行業金融機構共有營業網點695個，平均每個網點覆蓋面3.48平方公里，從業人員1.06萬人，人均為300余人提供金融服務。各營業網點共安置自助設備906台，其中ATM機592台，存款機及存取一體機100台，查詢及登折設備214台，自助設備基本設在各營業網點。

    據省銀監會有關負責人分析，導致銀行“排長隊”現象的原因很多。銀行方面的因素主要有，專門負責接待諮詢的專職大堂經理人員較為缺乏，不能對客戶進行合理的引導和分流；目前相當一部分客戶對電話銀行、網絡銀行以及一些電子設備的應用不是很了解，造成電子設備使用率不高，不能有效減輕櫃面業務量的壓力；部分自助設備不能正常使用；多數網點人員少、業務量大等原因也在一定程度影響了辦理業務的效率。客戶方面的因素有，雖然銀行推出了通過電話銀行、網上銀行以及自助服務終端等快捷方式辦理部分銀行業務，如代繳費業務、轉賬業務、查詢業務等，但從實際情況看，多數人還是習慣在櫃臺辦理業務，部分客戶對自助設備存在畏懼心理，不願或不會利用。銀行各種代收業務多，如遇代理業務系統線路不暢，也會造成“排長隊”現場。此外，去年下半年以來，股市、基金市場活躍，近期在銀行辦理銀證轉賬開戶、基金等業務的人較多，也是造成銀行排隊的原因之一。

    不久前，貴州省銀監會和省銀行業協會要求各銀行業金融機構採取有效措施加以解決，切實改進和加強文明規範服務。記者了解到，建行省分行、農行省分行等銀行機構紛紛採取措施加強文明服務。建行省分行將今年確定為“櫃面優質服務年”，投入資金改造網點，加大自主設備投入，並完善網點功能分區，有效分流了辦理業務的客戶。該行目前自助設備已達410台，新增了28台，自助交易種類達到46種，中心城市實現了ATM機的集中清理、配送等業務，有效保證其正常使用。此外，該行還新增了櫃臺人員，並增開窗口，在部分業務量大的營業廳配備了大堂經理，為客戶提供分流、諮詢等服務。農行省分行以“功能分區、人員分工、客戶分流、服務分層”為目標，今年以來，該行全面啟動骨幹網點功能分區改造，加大自助設備配備和管理力度，完善網上銀行、電話銀行、自助銀行服務功能，實現櫃面業務的多渠道移植，並保障窗口開放，加強客戶疏導分流工作，各營業網點還在大廳顯著位置公佈服務投訴監督電話，並及時妥善的處理客戶投訴。

    5月12日，根據中國銀行業協會的部署和安排，貴州省正式啟動以“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的銀行業“文明服務月”活動。據悉，此次活動將持續至6月12日。活動內容包括主題活動宣傳、銀行創新産品和金融知識推廣普及、社會公眾問卷調查及服務評價等。全省金融機構將採取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式開展學習，進行業務操作技能訓練，並對消費者反映比較突出的服務質量問題進行整改，由此拉開省銀行業進一步規範文明服務、營造和諧服務氛圍的序幕。（張齊）