４月１９日，上海銀監局召開在滬中資銀行業金融機構主要負責人會議，銀監會主席助理兼上海銀監局局長王華慶要求各銀行通過服務創新與管理創新，解決客戶排長隊問題。

    此前，上海市金融辦、金融黨委也召開銀行行長會議將排隊問題納入了整改議題。

    平均排隊５２分鐘  銀行服務凸現結構問題

    排隊問題是否真的很嚴重？最近，上海市金融黨委委託第三方專業調查機構，對上海市１００個銀行網點進行調查，結果表明，顧客平均等候時間為５２分鐘。

    客戶排長隊有怨言，銀行方面也很委屈：我們沒少開網點，可是，人還是越來越多。

    “這表明銀行服務的結構出現了問題。”一位銀行界資深人士説。據了解，過去，各銀行都以大客戶為重，主導意識是“二八定律”（２０％的客戶可以帶來８０％的利潤），銀行網點大都為大客戶留下了許多空間，對普通客戶預留的空間不充分，而近來迅速增長的恰恰是普通的大眾客戶。

    普通大眾客戶的增加顯然讓銀行準備不足。過去，人們去銀行大多是為了存取，可現在不同，除了存取，客戶辦理的業務已越來越多地與理財、銀證轉財等相連。從這個角度看，銀行擁擠的人群和冗長的隊伍，反映了廣大人民群眾日益增長的金融需求與金融服務供給的不匹配，是一個結構問題。

    細分客戶需求   探索最佳服務模式

    找到了問題的癥結，上海銀行業開始尋找解決方案。

    近日，上海銀監局又召集在滬五家大型銀行的負責人，到現場實地調研並召開座談會，專題研究和探討如何儘快改善銀行網點排長隊、提高銀行服務質量的對策。

    有關調研結果表明，不同銀行客戶擁擠的時間和區域各不相同。工行市中心的網點相對擁擠，而農行郊區網點相對擁擠；上海銀行和浦發銀行因為承擔養老金髮放，每月發放日特別擁擠；就是同一銀行網點，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢。可見，只要細分客戶的需求，還有很大的改進空間。

    儘管針對大流量、大眾客戶的最佳服務模式還沒有成形，但是，上海各大銀行已著手進行探索。

    中行上海市分行提出了再造優化的服務流程的思路。該行準備區分簡單業務與複雜業務，把複雜業務分到理財室等櫃臺，以加快大眾客戶的辦理速度。

    上海銀行則表示將重新規劃網點，把市中心地區過度集中的網點“搬”到網點不足的人口導入區；佈置基金、保險等銷售業務專櫃，讓非現金業務向專櫃分流等。

    建設銀行上海市分行制訂了七項措施，包括增加窗口和櫃面服務人員數量，對業務操作流程進行簡化，根據網點客戶情況實行彈性排班制度，現金整點等工作集中到後臺進行等。

    擴大電子渠道  向現代化手段要速度

    此前，上海的銀行每開一家網點，平均四年就收回成本並盈利；而現在，因為大流量大眾客戶的增加，盈利的時間將可望大大縮短，“因此，這是一次機會，也從另一角度説明，８０％的人群也可能創造更多的財富。”中行上海市分行行長助理朱韜如是説。

    問題的關鍵是如何讓客戶滿意。電子銀行、電話銀行等現代化手段再度被上海的銀行重視起來。

    目前，上海銀行業電話銀行的業務流量每年增長約２５％，網上銀行每年增加２００％，並且潛力還很大。許多銀行鼓勵客戶使用電子渠道，通過擴大電話銀行、網上銀行業務，減少客戶滯留銀行的時間。

    利用互聯網、手機等手段來改造排隊模式，也成為上海一些銀行的主攻難題。屆時，客戶只需在家裏或辦公室上網預約，臨近預約號，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時間，也減少了客戶在銀行的停留。(謝衛群)