中國銀監會辦公廳關於加強國慶節期間
銀行業金融機構金融服務的通知
銀監辦通〔2007〕235號

各銀監局，各國有商業銀行、股份制商業銀行，郵政儲蓄銀行：

    為維護“十一”期間銀行業的金融服務秩序，確保廣大人民群眾度過一個歡樂祥和的國慶節，現就加強“十一”長假期間銀行業金融服務工作通知如下：

    一、提高思想認識，加強對“十一”期間金融服務的組織領導。做好金融服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是履行社會責任、構建和諧社會的根本要求。各銀監局、各銀行業金融機構要從堅持以人為本和維護社會穩定、為黨的十七大召開營造良好氛圍的高度，高度重視並科學安排“十一”期間銀行業金融服務工作。各銀行業金融機構要依法妥善處理維護員工合法權益與滿足社會公眾節假日期間金融服務需求的關係，穩妥推行法定節日休業制度。銀行業協會要發揮自律、服務功能，加強對會員單位金融服務的細節性指導，組織開展優質服務系列活動，改進和提高服務水平。各銀監局要加強對服務基礎工作的檢查，引導、督促各銀行業金融機構加強節日期間的金融服務，指導銀行業協會做好有關工作，逐步形成一種法定節日銀行網點休業與服務的良好文化和習慣性做法。

    二、倡導輪休方式，妥善安排法定節假日金融服務。實行法定節假日統一休業制度的銀行業金融機構和地區，要採取法定節假日期間銀行網點輪休的方式，保證合理數量的銀行網點開門營業。各銀行業金融機構要認真制定網點輪休計劃，兼顧區域分佈、居民集中等特殊情況進行妥善安排。

    三、加強宣傳引導，提高自助銀行服務水平。銀行營業網點在節假日休業前應張貼告示，並採取多種形式進行充分宣傳，讓廣大社會公眾廣為知悉。在休業網點門口張貼的休業告示中，應同時告知附近營業網點信息。各銀行業金融機構要認真做好節假日期間自助服務設備的維護和管理，保證自助設備正常運轉以及網上銀行、電話銀行等服務渠道的暢通。倡導商業銀行從自助服務設施的佈局、功能、工作流程等方面入手，不斷完善和創新服務手段，滿足社會公眾對金融服務的需求。

    四、加強應急值班管理。要做好節假日期間銀行業金融機構金融服務的應急預案，針對營業網點可能出現的非常狀況，如系統故障，停電，水、電、氣、物業、電話等繳費高峰期，制定各類應急預案。上述情況一旦出現，要適時啟動應急預案，增加服務供給。特別是要加強節假日期間領導值班及其管理，保證節假日期間服務熱線和投訴專線的暢通，認真做好投訴的受理工作，積極正面回應公眾或媒體對銀行服務的批評或建議，並妥善做好宣傳和解釋工作。

    各銀監局要將本通知及時轉發至轄內銀行業金融機構。各銀行業金融機構和銀監局要對本單位、本地區“十一”期間金融服務工作安排落實情況進行總結，並於10月12日前報銀監會辦公廳。

二○○七年九月二十八日