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郵政局發佈07年快遞服務公眾滿意度調查結果通告
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2008年04月10日   來源:郵政局網站

    為促進我國快遞服務健康發展,國家郵政局、國家工商行政管理總局委託零點研究諮詢集團和特邀社會監督員,于2007年四季度對快遞服務公眾滿意度進行了調查。現通告如下:

    一、基本情況

    本次調查的範圍是,北京、瀋陽、濟南、南京、長沙、鄭州、南昌、西安、昆明、蘭州10個城市。調查的企業有,郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞共計10家。調查的方式為,電話訪問和實地測試。其中,電話訪問共獲得有效問卷3134份,實地測試快件數量為900件。本次滿意度調查,由專業調查公司和特邀社會監督員各自獨立完成,專業調查公司採用電話訪問了解快遞用戶的感受,社會監督員通過實物寄遞實地測試快遞服務,兩部分共同構成快遞服務總體滿意度。本次快遞服務公眾滿意度調查在國內尚屬首次,雖然只選擇了10個城市和10家快遞企業,但在一定程度上反映出我國快遞服務水平,對社會各界了解國內快遞服務具有重要意義。

    二、調查結果

    調查顯示,快遞服務總體滿意度平均為79.7分,最高為82.9分,最低為75.4分。其中,專業調查滿意度平均為67.7分,最高為70.7分,最低為62.7分。實地測試滿意度平均為91.6分,最高為97.4分,最低為88分。

    從專業調查情況看,公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務和攬收服務,滿意度分別為76.9分和77分;不滿意的是售後服務和投遞服務,滿意度分別為66.2分和71.5分。公眾對受理人員用語禮貌、受理規範和攬收人員服務熱情、業務熟練等給予了較高的評價,在這方面做得較好的企業有,順豐速運、民航快遞、匯通快遞和郵政EMS等。公眾對售後服務中投訴電話不暢通、投訴反饋不及時、賠償不按標準、賠償不及時和投遞服務中信息反饋慢、快件延誤和丟失損毀等問題反映較強烈。

    專業調查顯示,公眾對快遞服務投訴的主要問題中,快件延誤的佔62.3%,損毀的佔22.6%,丟失的佔12.7%。在快遞服務投訴中,公眾對快遞企業設有投訴電話和客戶服務熱線,投訴便利、受理認真等比較滿意,在這方面做得比較好的企業有,天天快遞、順豐速運、匯通快遞和韻達快遞等。

    從實地測試情況看,快遞服務在服務保障和服務能力方面,滿意度較高,分別為97分和93分;在服務形象和服務方式上滿意度較低,分別為89分和88分。在測試過程中,社會監督員對交寄快件可以電話受理、上門服務感覺非常方便,對受理人員和攬收人員的服務態度、文明禮貌、操作規範、業務熟練等比較滿意,對快件能夠安全快速寄達給予肯定。在這方面滿意度較高的企業有,郵政EMS、宅急送、順豐速運和全一快遞。社會監督員對部分投遞人員責任心不強、快件在承諾期限內沒有送達等問題不滿意。特別是對部分投遞人員投遞快件時,不徵求收件人意見,隨意將快件交與他人簽收表示不滿意。

    從專業調查和實地測試的結果可以看出,目前我國快遞服務中,前端服務較好,後端服務相對滯後。從被調查的快遞企業看,快遞服務差異較小,企業之間滿意度得分接近,最高滿意度與最低滿意度差距不足10分,這一點從專業公司調查和社會監督員測試結果看是一致的。從被調查的城市看,不同城市間快遞服務水平接近,滿意度最高的是瀋陽市,為81.07分。

    本次公眾滿意度調查結果表明,我國快遞服務總體處於較好水平,但服務環節上存在較大差異,今後快遞企業應重點加強售後和投遞等後端服務,提升快遞服務總體水平。

    政府監管部門建議消費者,要選擇商業信譽比較好、誠信意識比較強的快遞企業。要慎重閱讀、填寫、保管快件收寄單。出現服務問題時,注意證據保存並及時維權。 

 
 
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