關於做好深化電信體制改革過程中電信服務工作的通知
工信部電[2008]94號

各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信運營企業，各相關單位：

    日前，工業和信息化部、國家發展改革委、財政部聯合發佈《關於深化電信體制改革的通告》（工信部聯電[2008]73號，以下簡稱《通告》），鼓勵基礎電信運營企業進行改革重組，各有關企業正在根據《通告》要求認真研究實施方案。為切實維護廣大電信用戶合法權益，保障電信行業持續、健康、有序地發展，現就在深化電信體制改革過程中做好電信服務工作通知如下。

    一、高度重視電信用戶權益保護相關工作

    各基礎電信運營企業要根據改革重組工作相關要求，制定工作預案，及時應對可能引發的電信服務問題，確保電信服務相關工作有序開展，努力維護社會和諧穩定。

    (一) 堅持以用戶滿意為目標，認真傾聽用戶意見，把維護用戶合法權益作為工作的出發點和落腳點，注重疏導和化解改革重組過程中可能引發的各類電信服務問題。

    （二）及時穩妥地處理好電信用戶的投訴和舉報。各基礎電信運營企業應堅持“首問負責”的原則，不得在用戶投訴處理過程中推諉、逃避責任；要做好對用戶的解釋説明工作，充分尊重電信用戶的合法權益。

    （三）進一步完善針對群體、突發、重大投訴等事件的處理預警機制，發現問題及時報告，做到早排查，早發現，早解決。

    （四）制定有關電信改革重組的用戶服務標準用語，加強對一線客服管理人員、客服熱線員工以及營業廳網點服務人員的指導和培訓。

    二、做好改革重組期間電信服務相關信息的發佈、公示和宣傳

    各基礎電信運營企業要將改革重組過程涉及的企業與用戶服務關係等事項及時向社會公告，並採取有效方式提前告知用戶，確保在電信服務提供主體調整重組過程中用戶服務平穩、不間斷地過渡。

    （一）改革重組中涉及合併、收購等工作的基礎電信運營企業，應按照《電信條例》（國務院令第291號，以下簡稱《條例》）、《電信服務規範》（信息産業部令第36號，以下簡稱《規範》）相關規定，將電信服務提供主體變更時間點等相關事項提前向社會公告，並妥善做好用戶善後。

    （二）改革重組完成後組建的各基礎電信運營企業，應按照《條例》和《規範》等相關規定，提前向社會公佈整合或新增電信服務種類、範圍、資費標準和時限，提前向社會公示發生變更或整合後新的客戶服務熱線，舉報投訴電話，營業廳網點的啟用時間等相關事項，並報各電信管理機構備案。

    （三）各基礎電信運營企業在改革重組期間，要繼續履行電信服務質量報告、公告制度；要按照《電信服務質量報告制度》的有關要求，于2008年7月20日前向部報告企業2008年上半年電信服務質量狀況，並向社會公告企業電信服務質量狀況。

    三、進一步加強電信服務質量監管

    （一）電信管理機構要密切關注重組期間社會百姓關於電信服務申訴的熱點、焦點問題，指導相關企業暢通用戶投訴渠道、有效解決服務糾紛。

    （二）電信用戶申訴受理機構要結合重組中及重組後各基礎電信運營企業服務提供主體、服務責任、服務內容的整合、變更等實際情況，提前制定申訴處理工作預案，相應調整申訴受理工作機制和處理流程，並將改革重組過程中發現的電信服務質量問題及時向電信管理機構報告。

    （三）改革重組過渡期內，要在電信服務質量季度分析例會的基礎上，建立電信服務質量監督聯席會議制度，及時分析通報電信服務運營狀況和服務質量問題，研究有效的解決手段和措施，並監督執行。聯席會議涉及人員包括相關基礎電信運營企業服務質量管理人員、電信管理機構相關人員、電信用戶申訴受理機構相關人員等。

                                               中華人民共和國工業和信息化部
                                                    二〇〇八年六月六日