關於印發在全國人力資源社會保障系統
開展創建“優質服務窗口”活動意見的通知
人社部發[2009]53號
各省、自治區、直轄市人力資源社會保障（人事、勞動保障）廳（局），新疆生産建設兵團人事局、勞動保障局，各副省級市人事局、勞動保障局，部屬各單位，外專局、公務員局:
為進一步加強人力資源社會保障系統窗口單位作風建設，不斷提升窗口單位服務水平和工作質量，更好地服務於人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統開展創建“優質服務窗口”活動。現將《關於在全國人力資源社會保障系統開展創建“優質服務窗口”活動的意見》印發給你們，請結合實際，認真組織實施。同時，擬定於2010年進行第一次表彰。
人力資源和社會保障部
二OO九年五月二十七日
關於在全國人力資源社會保障系統開展
創建“優質服務窗口”活動的意見
為進一步加強人力資源社會保障系統窗口單位作風建設，不斷提升窗口單位服務水平和工作質量，更好地服務於人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統開展創建優質服務窗口活動。具體意見如下：
一、指導思想和目標要求
創建優質服務窗口活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、為群眾提供滿意服務為目標，內強素質，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護人民群眾的切身利益、促進人力資源和社會保障事業健康發展做出積極貢獻。
二、窗口單位界定
人力資源社會保障系統窗口單位是直接面向用人單位和群眾服務的基層單位，是落實人力資源和社會保障政策的平臺，是人力資源社會保障部門聯絡群眾的橋梁和紐帶，主要包括就業服務、人才服務、社會保險經辦、勞動監察、調解仲裁、門戶網站、信息諮詢、信訪等類型窗口單位，在政務（行政審批）大廳從事行政服務工作的機構，以及鄉鎮（街道）、社區人力資源社會保障服務站（所）。
三、創建優質服務窗口活動的內容
（一）嚴格依法行政。依法實施行政管理，適用法律、法規和規章準確；履行法定職責和程序，依法保障行政管理相對人和服務對象的合法權益；建立和完善依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫用行政權力的現象；加強法律、法規、規章的學習和培訓，提高工作人員的法律素質和執法水平；積極宣傳人力資源和社會保障法規、政策，增強服務對象的依法維權意識。
（二）優質高效服務。科學設置辦事程序，減少審批環節，取消重復手續，規範工作行為和服務標準，不斷提高辦事效率和服務質量；辦公場所環境整潔，服務設施完備，服務標誌統一規範；工作人員服務熱情、誠實守信，對職責範圍內的辦理事項不推諉、拖拉、扯皮、刁難，嚴格在規定的時限內辦結；不斷創新管理服務模式，積極推行便民利民服務措施。
（三）辦事公開透明。及時將服務窗口工作內容和職責，辦事依據、條件、程序、過程、結果和時限，服務承諾、違諾違紀投訴及追究辦法等向服務對象公開；公開形式因地制宜、注重實效，避免形式主義。建立和完善辦事公開責任制、預審制度、評議制度和考評追究等制度，保證公開的內容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。
（四）工作作風優良。講學習、講政治、講正氣，有凝聚力和創造力；牢固樹立服務意識，具備良好的職業道德和綜合業務素質；忠於職守、勤奮工作，堅持原則、秉公辦事，嚴守紀律、清正廉潔，著裝整潔、文明禮貌，舉止端莊、行為規範，無損害群眾利益的不正之風問題。
（五）監督機制完善。牢固樹立自覺接受監督的意識，廣泛聽取服務對象及社會各方面的批評和建議；健全完善民主評議、投訴舉報等群眾監督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監督機制；積極探索新的監督形式和方法，不斷拓寬監督渠道，確保組織監督、群眾監督、社會監督和輿論監督的作用得到充分發揮。
四、考核和表彰
省級人力資源社會保障部門結合本地區、本部門實際，對所轄系統服務窗口創建活動進行檢查、指導和考核。
經國務院評比達標表彰活動領導小組辦公室審核同意，人力資源社會保障部每三年組織一次全國性的優質服務窗口評比表彰活動。省級人力資源社會保障部門按照規定名額推薦優質服務窗口候選單位，經部創建優質服務窗口活動指導小組進行考核評定，在全系統予以表彰。
五、組織工作措施
（一）健全領導和工作機制。各級人力資源社會保障部門要重視和加強對創建優質服務窗口活動的領導。部裏成立創建優質服務窗口活動指導小組，由駐部紀檢組長任組長，辦公廳、法規司、就業促進司、人力資源市場司、軍官轉業安置司、職業能力建設司、專業技術人員管理司、調解仲裁司、勞動監察局、人事司、駐部監察局、人事考試中心、社會保險事業管理中心等部門負責同志任成員，指導小組下設辦公室，承擔創建活動日常工作，辦公室設在駐部監察局。省級以下各級人力資源社會保障部門都要成立相應的指導和辦事機構。有關部門要發揮職能作用，主動開展工作，搞好協調配合，共同推動創建活動的健康發展。
（二）抓好工作細化和部署。創建優質服務窗口活動是推動系統作風建設和業務建設的重要措施，各級人力資源社會保障部門要把這項工作作為長期任務，統籌規劃，精心組織，抓緊抓實。要大力宣傳開展創建活動的重要性和必要性，發動廣大職工積極參與；深入調查研究，摸清窗口底數，針對不同窗口職能特點，細化創建活動內容和措施。開展創建活動的情況及時通報部創建活動指導小組辦公室。
（三）認真抓好工作落實。人力資源社會保障系統各類服務窗口和鄉鎮（街道）、社區服務站（所），要按照創建活動的內容和標準，認真查找在服務意識、工作作風、辦事效率和服務質量等方面存在的差距和不足，及時制定整改措施，認真整改；對損害群眾利益的問題要堅決糾正；對管理漏洞和薄弱環節要通過健全制度加以堵塞和完善。創建活動指導和辦事機構、窗口單位主管部門，要加強對創建活動的督查指導，協調解決窗口單位工作中遇到的困難和問題，總結推廣好的做法和經驗，注意培養和樹立各類示範窗口，發揮典型示範作用，推動創建活動深入開展。
（四）正確處理好各種工作關係。各級人力資源社會保障部門要把創建優質服務窗口活動與業務工作緊密結合起來，將創建活動寓于各項管理和服務之中，相互促進，協調發展。要把創建活動納入黨風廉政建設和行風建設，把考核表彰優質服務窗口與開展精神文明建設和各項先進評選活動結合起來；要努力拓寬視野，不斷更新觀念，積極探索創建活動的新思路、新方法，使這項工作更加體現人力資源和社會保障行業特點，符合本地區、本部門工作實際。
