王東峰在深圳考察12315行政執法體系建設工作時
    指出大力加強“四個平臺”建設 切實保護消費者合法權益     

    6月10日，國家工商總局黨組成員、副局長王東峰考察了廣東省深圳市工商局12315消費者申訴舉報中心。在聽取深圳市工商局關於12315行政執法體系“四個平臺”建設情況彙報後，王東峰指出，努力將12315建設成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺、工商部門暢通民意的平臺、工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺、工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺，這既是切實保護消費者合法權益，維護市場秩序和社會和諧穩定的客觀要求，又是工商機關貫徹黨的十七大精神，應對國際金融危機衝擊和落實“保增長、保民生、保穩定”的要求，也是促進經濟平穩較快發展的重要任務。各級工商機關要加大工作力度，積極推進“四個平臺”建設，務求取得新的實效。

    王東峰指出，國家工商總局高度重視“四個平臺”建設，在全國工商行政管理工作會議上作出了部署，周伯華局長提出了明確要求，並專門下發了《關於加強12315行政執法體系“四個平臺”建設的通知》（工商消字〔2009〕28號）。各級工商機關按照會議精神和通知要求，緊密結合當地實際，加強組織領導，大力推進“四個平臺”建設，取得了階段性成效。深圳市工商局在12315行政執法體系“四個平臺”建設工作中，改革創新，積極探索，大膽實踐，積極推行消費爭議“和解在先”原則，廣泛建立消費者權益服務站，打造以企業建立消費者權益服務站為基礎，以12315信息處理平臺為依託，集企業自律、行業規範、社會監督、工商執法、消費者參與于一體的消費維權執法體系，有效地發揮了“四個平臺”作用，受到了市委、市政府的肯定和廣大消費者的好評。全國各地工商機關不斷加大“四個平臺”建設力度，並將其作為消費者權益保護工作的一項重要任務，結合當地實際和工作需要，採取了一系列措施，探索和創造了不少新經驗。

    王東峰要求各級工商機關從落實科學發展觀和構建和諧社會的高度，充分認識新形勢下加強消費者權益保護和“四個平臺”建設工作的重要性和緊迫性，切實增強責任感和使命感，努力把消費維權與促進科學發展統一起來，按照落實科學發展觀和努力做到“四個統一”的要求，把“四個平臺”建設作為推進“四化建設”和完善、創新消費維權體制、機制的重要載體，作為消費者權益保護工作全面實現“四高目標”的重要舉措，在擴大12315信息化網絡覆蓋面、完善功能、規範運行、注重實效、提升水平上下功夫，全面提升消費維權工作水平，努力營造良好的消費環境和市場環境，切實維護社會和諧穩定，積極促進經濟平穩較快發展。

    ——要努力建設工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，進一步提升服務經濟社會發展的水平。要充分運用數字化、信息化、網絡化等高科技手段，進一步擴大12315信息化網絡的覆蓋面。要健全12315信息化網絡體系，不斷提高網上消費維權工作水平。要加強12315消費者申訴舉報中心建設，切實保障消費者訴求渠道暢通。要建立健全以省級局或地（市）局為單位相對集中受理的12315消費者申訴舉報中心，完善信息化的12315消費者申訴舉報受理平臺。要對12315數據系統進行升級改造，加強12315數據分析中心建設，建立健全12315消費維權知識數據庫，加快實現12315網絡五級貫通和12315數據信息與企業註冊、競爭執法、廣告監管等業務系統信息的共享；要按照國家工商總局《關於全國12315短消息平臺技術方案》的統一規劃和要求，積極協調當地電信管理部門建立12315短信平臺，便於充分運用網絡和短信平臺，與廣大消費者和群眾進行互動，更好地服務於廣大群眾。

    ——要努力建設工商部門暢通民意的平臺，積極營造良好的消費維權社會環境。各級工商機關要按照國家工商總局《關於加強“一會兩站”規範化建設的指導意見》，採取切實有效措施，加大工作力度，力爭在每一個鄉鎮、街道辦事處建立一個消費者協會分會，在每一個行政村、社區建立一個消費者投訴站和12315聯絡站，努力實現城市社區和農村村鎮“一會兩站”組織網絡全覆蓋。要進一步健全“一會兩站”網絡組織，完善制度，嚴格程序，規範運行，努力把“一會兩站”規範化建設工作抓緊抓好。要充分發揮“一會兩站”作用，及時聽取、受理消費者的呼聲和投訴，方便城鄉消費者就近解決消費糾紛，及時有效地維護消費者合法權益，為建設和諧社區和村鎮、促進經濟平穩較快發展發揮積極作用。要充分利用基層黨員遠程教育網絡等社會資源，搭建12315城鄉遠程維權平臺，配合開展“家電下鄉”活動，為擴大農村消費需求提供服務。要繼續大力推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進學校，建立健全消費糾紛和解機制，拓寬消費糾紛和解的綠色通道，積極搭建12315視頻維權平臺，增強消費糾紛和解的公正性和透明度，使12315真正成為工商部門傾聽民聲、暢通民意的平臺。

    ——要努力建設工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺，切實提高依法行政水平和消費維權能力。要按照總局制定下發的《12315工作暫行規定》要求，建立健全崗位職責、值班登記、工作守則、保密紀律、數據分析、信息上報、新聞發佈、檔案管理、考核獎懲、設備維護等制度規範，嚴格紀律，規範運行，切實提高行政執法效能和公共服務水平。要建立健全執法監督機制，安排專人接轉12315政風專線，自覺接受社會監督。要大力推進12315政務公開工作，要將12315作為工商部門政務公開的重要載體，充分利用12315平臺，向社會廣泛宣傳工商法律法規，實時發佈有關政務信息，推動工商系統行政執法權力運行公開，推進依法辦事、強化監督，擴大工商行政管理工作的影響力和認知度，不斷提升工商部門信息公開工作水平。同時，要積極舉辦“社會開放日”、“領導接待日”和“回訪消費者”等活動，聽取社會各界對消費維權工作的意見和建議。要按照“三個過硬”的要求，努力提高消費者權益保護執法隊伍的綜合素質。

    ——要努力建設工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺，切實優化消費環境，充分發揮消費拉動經濟增長的作用。要進一步優化12315工作流程，完善信息快速處置、跟蹤督辦、綜合分析等功能，建立健全執法協作機制，減少流轉環節，提高申訴舉報處置效率。要注重排查12315信息中的違法案件線索，在及時調解消費糾紛的基礎上，依法查處侵害消費者權益等違法行為，確保申訴舉報案件依法調解和查處落實到位。要依託工商行政管理專網和政府網站，在12315信息化網絡總體框架下，加強網絡信息的綜合分析和應用，建立健全商品質量和服務領域電子監管體系，努力實現“網上查詢、網上諮詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監管、網上發佈信息”。要加強12315與政府有關部門公共服務平臺的工作聯動。要在繼續做好消費者諮詢、申訴、投訴和舉報數據分析工作基礎上，積極開展消費維權綜合分析和比較研究，切實提高12315數據分析的科學性和預見性，為工商部門突出執法重點、與相關部門開展執法協作、指導行業和企業加強自律以及政府部門宏觀分析決策等提供可靠依據，努力實現消費維權由事後調處為主向事前調控和防範為主轉變，切實保護廣大消費者合法權益。