國家旅遊局發佈“全國遊客滿意度調查”
結果顯示：遊客對旅遊服務總體較滿意

    7月30日，由國家旅遊局委託中國旅遊研究院開展的“全國遊客滿意度調查”首次發佈了結果。這份2009年第二季度調查結果顯示，全國遊客滿意度綜合指數為79.06（滿分為100），總體上處於較滿意水平，其中國內為78.90，入境為81.07，出境為88.52。中國旅遊研究院副院長戴斌介紹説，調查從去年開始進行前期研究和準備工作，按照工作方案，此項調查將分季度持續進行下去，除及時發佈季度調查結果外，還將於明年初發佈2009年度調查報告，並逐步開展對比分析和趨勢預測。

    今年第二季度的調查，是中國旅遊研究院于5月底至6月初，在全國31個省區市選擇40個樣本城市開展的，共回收有效問卷7000余份，從9大旅遊網站收集遊客評價信息近10萬條，還從各級旅遊質監執法機構採集了遊客投訴等質量和滿意度信息。

    調查結果顯示，我國遊客的基本行為特徵是：國內遊客延續休閒化、短程化、信息渠道網絡化和經濟型趨勢；入境遊客開始偏向經濟型服務設施；出境遊客呈現“三高”特徵，即高學歷、高收入和高消費。從行業服務上看，國內遊客對景區的滿意度最高（滿意度指數73.39），然後依次為交通、娛樂、餐飲、住宿、購物和旅行社；入境遊客對上述各行業的滿意度差異不明顯，滿意度指數均在70至73之間。調查還顯示，不同類型遊客滿意度差異較大。從年齡結構上看，青年遊客滿意度高於老年遊客；從出遊同伴調查看，與家人結伴出遊滿意度最高；從旅遊目的上看，商務旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的遊客滿意度較高，而休閒度假、觀光遊覽較低；從旅遊花費上看，團隊遊客中人均花費越高的遊客滿意度越高，人均花費在5000元至1萬元的遊客滿意度最高，反映出旅遊價格水平對服務質量和滿意度的影響非常明顯。

    調查結果還反映了影響遊客滿意度的主要因素有：旅遊過程中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準；組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量問題；旅遊目的地的交通服務不足、旅遊信息服務滯後和投訴機制；旅遊購物缺乏特色、質量差、價格隨意；景區擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統不完善等。此外，遊客滿意度還受旅遊支出、年齡、出遊目的、出遊同伴等因素影響。就團隊遊客而言，購買價格高的服務産品，其服務質量較好，遊客滿意度亦較高。

    另據了解，國家旅遊局還將根據調查需要，適當調整樣本城市，增加問卷髮放，指導、支持地區、城市開展遊客滿意度調查，使此項調查的科學性、權威性不斷增強。（孫靜） 

全國遊客滿意度調查報告

（2009年第二季度）

簡本

2009年第二季度遊客滿意度調查分析

　　一、行為狀況

　　課題組對所抽取的遊客樣本的消費行為進行了調研。調研表明，在金融危機等因素影響下，當前遊客行為特徵顯著。

　　1、國內遊客延續休閒化、短程化、信息渠道網絡化、經濟型的發展趨勢

　　調研顯示，國內遊客具有高學歷、年輕化的特徵。遊客中，大學以上學歷佔72.9%，15～44歲的人數佔58.8%，月收入超過3000元的人數佔38.7%。遊客旅遊行為呈現四個顯著特點：一是出行目的休閒化趨勢加速。遊客出遊目的為休閒度假的比例提升快，已達到75.0%，幾乎與觀光持平；二是出行距離短程化傾向明顯。超過60%的遊客，旅遊半徑未超過500公里範圍，81.3%的遊客出遊時間在2～3天以內和一週以內；三是旅遊消費經濟型特徵突出。遊客人均花費在3000元以下的人群佔80.3%，其中人均花費500-1000元是主體。48.0%的遊客出行受“旅行費用問題”的影響，僅次於“景點吸引物/旅遊地吸引物”（73.4%）。85.8%的遊客住宿選擇中等價位酒店（二、三星級酒店）和經濟型酒店。四是旅遊資訊獲取方式網絡化趨勢顯著。網絡成為遊客獲取信息的首選，超過50%遊客通過網絡平臺獲取旅遊信息。

　　2、入境遊客以中青年、高學歷人群為主，旅遊開始偏向經濟型服務設施

　　調研顯示，52.8%的入境遊客年齡在25～44歲，86.0%的遊客有大學以上學歷，月收入在3000美元以上的佔50.0%。從旅遊行為看，入境遊客來華的目的主要是“遊覽/觀光”，佔64.1%；出遊方式主要以和家人一起出遊為主，佔40%；“旅遊地吸引力”是影響出遊的最大因素，佔58.1%；住宿以中等價位酒店為主，佔48.7%；出遊時間在一週以內最多，佔44.8%，其次是兩周以內，佔24.4%；網站/論壇/BBS是入境遊客獲取旅遊信息的主要渠道，佔64.7%。

　　3、出境遊客呈現“三高”特徵，即高學歷、高收入和高消費

　　出境遊客中，25～44歲的遊客佔64.9%，大學專科及以上學歷佔91.1%，月收入在3000元以上的佔67.1%，人均旅遊花費在1000美元以上的佔91.0%。其中，花費3000～5000美元的遊客最多，佔29.2%。購物是出境遊花費最多的項目，58.5%的遊客將旅資花費於此。出行時，43.22%的出境遊客選擇與家人同行；出遊時間較長，出遊1～2周的遊客佔79.1%；影響其出遊的最大因素是“景點吸引力和旅遊地的吸引力”；67.1%的遊客通過網站或論壇搜索旅遊信息。

　　二、滿意度總體狀況

　　第二季度遊客滿意度調研通過遊客問卷調研、網絡分析、質量監督部門調研、企業訪談等多種方式進行，從數值分析結果看，全國遊客滿意度較好，三大市場中出境遊客滿意度最高，旅遊行業中旅行社和導遊服務滿意度最低。

　　1、總體來看，全國遊客滿意度較高

　　從遊客調研情況看，全國遊客滿意度綜合指數為79.06，總體上看處於較滿意水平。在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、瀋陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數較高，均超過80。

　　2、三大市場中，出境遊滿意度最高

　　三大旅遊市場中，國內遊客整體滿意度指數最低，為78.90。其中，國內遊客散客滿意度為77.11，團隊遊客滿意度指數為79.87。影響國內團隊遊客滿意度的主要因素是旅行社服務、旅遊購物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅遊公共服務。入境遊客滿意度指數81.07，遊客對旅遊景點的滿意度最高，對旅遊住宿和餐飲滿意度較低。出境遊客滿意度指數是88.52，遊客對旅遊娛樂、旅遊交通、旅遊公共服務滿意度較高。旅行社服務差是出境遊客抱怨的主要原因，遊客期望目的地能夠提供中文標識等中文信息。

　　3、旅遊行業中，國內遊客對景區最滿意

　　從行業看，國內遊客對旅遊景區的滿意度最高，滿意度指數73.39。其他行業滿意度從高到低順序依次是旅遊交通（71.48）、旅遊娛樂（67.62）、旅遊餐飲（67.57）、旅遊住宿（66.22）、旅遊購物（64.75）、旅行社服務（53.44）。旅行社服務滿意度明顯偏低。另外，網絡調研顯示，飯店消費者滿意度綜合指數為67.13，硬體設施是主要制約因素，其次是服務水平。入境遊客對上述各行業的滿意度較平均，滿意度指數均在70～73之間。

　　4、不同類型遊客的滿意度差異較大

　　調研顯示，不同類型遊客的滿意度呈現以下特徵：一是年輕遊客滿意度高於老年遊客滿意度。55.3%的處於15～24歲年齡段的遊客對此次旅遊比較滿意；二是和家人出遊的遊客滿意度最高。56.9%的與家人出行的遊客遊客對出行感到滿意；三是以商務旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的遊客滿意度較高，而休閒度假、觀光遊覽滿意人數較低。其中，以文體和科技交流為出行目的的遊客滿意的人數最多，佔62.7%；四是團隊遊客中人均花費越高的遊客滿意度越高。人均花費在5000～10000元的遊客滿意度最高，64%的遊客感到滿意。　　

　　5、從投訴情況看，比例和數量雙降

　　從旅遊質量監督和投訴情況看，近年來三大旅遊市場滿意度總體呈上升趨勢。遊客對旅遊投訴絕對數量上升較快，從2003年的20196人次上升到2007年的40544人次，2008年旅遊投訴人次有較大下降，為29132人次。但每百萬旅遊人次的投訴人次從2005年開始逐年下降，從2005年的31下降到2008年的15。旅遊質監部門對旅遊投訴的當年結案率較高，一直保持在90%以上，2008年達到97.76%。三大旅遊市場中，以每百萬旅遊人次的受理投訴案件數量計算，入境旅遊市場99%的遊客對投訴處理滿意，國內旅遊平均為93%，出境旅遊最低，平均僅為66%。

　　三、主要影響因素

　　1、旅行社及導遊服務。根據滿意度模型計算結果，遊客對旅行社服務感知指數為53.44，未來繼續選擇該旅行社的忠誠度指數42.51，是所有感知指數中分值最低的。市場和網絡調查表明，旅行社旅途中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準是造成團隊遊客不滿意的主要原因。團隊遊客中，在導遊安排下購物的超過80%。另外，從企業訪談情況看，組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量等問題也間接影響遊客滿意度。

　　2、旅遊公共服務體系。調研顯示，全國遊客對旅遊公共服務的抱怨得分均值46.2分，分值低，網絡調研的旅遊公共服務得分更低。造成分值低的主要原因是旅遊目的地的交通服務不足，旅遊信息服務滯後和投訴機制缺乏。尤其是對散客而言，旅遊目的地之間的交通及旅遊景區之間的交通服務嚴重滯後於散客旅行需求，亟待加強建設。另外，出租車和航空服務也影響遊客的滿意度。

　　3、旅遊購物。根據測算，全國遊客的旅遊購物滿意度感知指數63.75，分值較低。網絡調研數據亦顯示旅遊購物是遊客滿意度提升的瓶頸之一。從遊客訪談情況看，旅遊購物缺乏特色、質量差、價格隨意是影響遊客滿意度的重要原因。

　　4、遊客自身出遊行為。如前文所述，基於不同旅遊行為的遊客滿意度有所不同，受其旅遊支出、年齡、出遊目的、出遊同伴等綜合因素影響。就團隊遊客而言，購買價格越高的服務産品，服務質量越好，滿意度越高。反之，則服務質量越差，滿意度越低。

　　5、其他因素。儘管景區在旅遊行業中滿意度較高，但從質量監督部門的投訴數據看，景區的投訴增長趨勢明顯，景區擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統不完善等因素在一定程度上影響遊客對景區的滿意度。

　　四、對策建議

　　1、加強遊客滿意度調研，建立以第三方機構為評價主體的旅遊服務監督機制，推進旅遊行業質量管理轉型。遊客是旅遊産品的最終使用者，也是旅遊服務質量最直接的監督者。建議基於遊客、旅遊管理部門、第三方機構為主體的旅遊服務監督機制，實際上是動員廣泛的社會力量來共同監督旅遊服務質量，以達到整體提高旅遊服務質量的目標，並實現旅遊行政部門的職能轉變。

　　2、加大《旅行社條例》的實施力度，強化對旅行社和導遊服務的監督管理。針對旅行社更改行程、降低接待標準、過多安排購物和自費項目等情況，依法實施重點監控，提高遊客滿意度。

　　3、加強公共服務體系建設，尤其是旅遊投訴監測體系和網絡投訴平臺建設。上海、青島等建立比較完善的旅遊投訴監測體系和旅遊信息服務體系，旅遊市場秩序較好，遊客滿意度也較高。當前，50%以上遊客通過網絡來蒐集信息，因此，建立網絡投訴平臺，增強遊客投訴的可達性，多形式開展旅遊質量監督，完善投訴體系，將有利於提高遊客滿意度。

　　4、加強出境旅遊服務質量監督和國際合作。出境旅遊投訴相對突出，需高度關注。同時，要加強與日韓、歐洲、東南亞、美國等重要出境旅遊目的地國的合作，通過在政府層面簽訂協議等方式，積極爭取主要目的地國提供中文旅遊諮詢服務。

　　5、引導企業和地方政府完善旅遊産品、加強基礎設施建設。重點是購物、娛樂産品開發，景區間交通連接，旅遊交通標識國際化，重視網絡營銷平臺建設。