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國家郵政局通告2009年7月郵政業消費者申訴情況
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2009年08月26日   來源:郵政局網站

    7月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1604件,比上月增加191件,增長13.5%;答覆諮詢319件。申訴中涉及郵政服務問題的405件,比上月減少3件,下降0.7%,佔申訴量的25.2%;涉及快遞業務問題的1199件,比上月增加194件,增長19.3%,佔申訴量的74.8%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)513件,比上月增加114件,增長28.6%,佔申訴量的32%。有效申訴中涉及郵政服務問題的75件,佔有效申訴量的14.6%;涉及快遞業務問題的438件,佔有效申訴量的85.4%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,消費者對申訴處理滿意率為90.1%。

    一、 郵政服務申訴情況

    7月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴75件,比上月增加23件,增長44.2%。其中,反映郵件延誤的40件,佔郵政服務有效申訴的53.3%;反映服務態度差的12件,佔16%;反映違規收費的11件,佔14.7%;反映郵件丟失及內件短少的6件,佔8%;反映郵件損毀的3件,佔4%;反映其他問題的3件,佔4%。

消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

郵件延誤

函件

2

40

53.3

包件

30

報刊

5

匯兌

3

2

服務態度

12

16

3

違規收費

函件

3

11

14.7

包件

8

4

郵件丟失及內件短少

函件

2

6

8

報刊

4

5

郵件損毀

函件

1

3

4

包件

1

報刊

1

6

其他

3

4

合計

——

75

100

    7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤,比上月增長53.8%,佔郵政服務有效申訴量的53.3%。

    二、快遞業務申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題

    7月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴438件,比上月增加91件,增長26.2%。其中,反映快件延誤的159件,佔36.3%;反映快件丟失及內件短少的96件,佔21.9%;反映快件損毀的94件,佔21.5%;反映服務態度差的54件,佔12.3%;反映違規收費的19件,佔4.3%;反映代收貨款問題的8件,佔1.8%;反映其他問題的8件,佔1.8%。

消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

快件延誤

159

36.3

2

快件丟失及內件短少

96

21.9

3

快件損毀

94

21.5

4

服務態度差

54

12.3

5

違規收費

19

4.3

6

代收貨款

8

1.8

7

其他

8

1.8

合計

438

100

    7月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少、快件損毀,佔快遞業務有效申訴量的79.7%。7月消費者對快件延誤和違規收費的有效申訴分別比上月增長37.1%和90%;反映代收貨款問題的申訴繼續下降,比上月減少33.3%。

    (二)消費者對快遞企業申訴情況

    7月,消費者對33家快遞企業進行了有效申訴,比上月增加12家。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零二八(0.028‰0)。

2009年7月主要快遞企業申訴率統計表

序號

企業名稱

申訴率(‰0)

1

中通速遞服務有限公司

0.226

2

天天快快遞有限公司

0.105

3

韻達貨運有限公司

0.092

4

圓通速遞有限公司

0.068

5

增洲實限公司(匯通快運)

0.066

6

宅急送快運股份有限公司

0.056

7

全一快遞有限公司(APEX)

0.030

8

盛彤實業有限公司(申通快遞)

0.030

9

中國速遞服務總公司(EMS)

0.018

10

聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx)

0.010

11

順豐速運(集團)有限公司

0.008

12

中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)

0.005

 
 
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