衛生部辦公廳關於開展2010年
全國三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動的通知
衛辦醫政函〔2010〕977號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生産建設兵團衛生局：

    為進一步加強醫療機構內涵建設，提高醫療機構服務能力，持續改進醫療服務水平，保證醫療質量和醫療安全，根據《2010年“醫療質量萬里行”活動方案》，我部決定開展2010年全國三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動。現將活動方案印發給你們，請遵照執行。

    聯 係 人：衛生部醫政司 馬旭東

    聯絡電話：010-68792825

    傳 真：010-68792513

    電子郵箱：mohyzsylc@163.com

    二〇一〇年十一月十七日

2010年全國三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動方案

    為進一步加強醫療機構內涵建設，提高醫療機構服務能力，持續改進醫療服務水平，保證醫療質量和醫療安全，按照《2010年“醫療質量萬里行”活動方案》要求，制定本方案。

    一、指導思想

    深入貫徹落實《中共中央 國務院關於深化醫藥衛生體制改革的意見》精神，堅持以科學發展觀為指導，堅持以人為本，堅持“以病人為中心”，增強醫療機構服務能力，提高醫療服務水平，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

    二、活動目標

    充分發揮優質服務先進單位的示範作用，進一步強化醫療機構服務意識，提高服務質量，深化服務內涵，研究進一步加強醫療服務能力、提高醫療服務水平的有益措施和長效機制，保障患者權益和就醫安全，促進醫患和諧。

    三、活動範圍和主題

    活動範圍：全國三級綜合醫院。

    活動主題：“強化服務意識，提高服務質量”。

    四、組織管理

    衛生部“醫療質量萬里行”活動領導小組辦公室負責全國三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動的組織實施，包括制定活動具體方案，組織開展優質服務先進單位考核相關工作。

    各省級衛生行政部門具體負責本轄區內三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動的組織實施。

    五、活動內容和重點要求

    全國三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動分設“志願服務在醫院”先進單位考核活動和優化醫院服務流程先進單位考核活動2個專項活動。

    （一）總體要求。

    嚴格執行醫療衛生管理各項法律、法規、規章和規範性文件，認真貫徹落實衛生部有關政策和工作安排，積極推進各項工作，保障工作順利、有序、高效開展，努力提高醫療質量，保障醫療安全，改善醫療服務。

    （二）“志願服務在醫院”先進單位考核活動重點要求。

    1.完善組織構架和工作機制。醫院成立志願者服務工作領導小組，分工負責，職責明晰；設置專門的部門開展志願者服務管理工作，並有專職人員負責推進有關工作。建立良好的部門協調機制，根據志願服務工作實際需要提供必要的資源。

    2.建立規章制度。制定志願者工作相關制度，有工作目標、實施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機制和志願服務工作評估與分析機制。

    3.建立培訓體系。定期組織對志願者進行志願服務知識與技能培訓，強化志願服務意識，提高志願服務能力。

    4.活動穩步推進。有較為完善的組織活動機制，志願服務常態化。建立志願服務雙向機制，社會志願者走進醫院提供志願服務，醫務人員志願者到基層開展志願服務。志願活動有記錄，並積極宣傳，得到社會的認可。對活動效果進行評估，主動解決志願服務工作中出現的問題。

    5.建立長效機制。建立志願者組織長效機制，具有完善的志願者招募、組織、活動等制度並能確保落實。將志願者工作納入醫院醫療質量管理體系，建立志願服務持續改進機制。定期對志願服務工作進行評估與分析，並及時報告實施情況。

    （三）優化醫院服務流程先進單位考核活動重點要求。

    1.完善組織構架。醫院成立優化醫院服務流程相關工作領導小組，分工負責，職責明晰，有醫院管理、信息化、經濟管理等專業的專職人員負責推進有關工作。建立良好的部門協調機制，根據工作實際需要提供必要的資源。

    2.建立規章制度和工作機制。制定相關規章制度，有工作目標、實施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機制，能夠保障相關工作順利推進。

    （1）“先診療，後結算”。醫療機構建立完善“先診療，後結算”模式與傳統繳費模式並存的繳費模式，充分尊重患者的就醫、繳費習慣。醫療機構與銀行、保險等部門建立較為完善的預付金保管、支付、結算、取現等配套制度。與醫保部門建立患者就醫時醫療保險預付或及時支付的銜接制度，方便患者就醫。

    （2）預約診療和全年開放門診服務。醫療機構制定統一的預約診療和全年開放門診工作制度和規範，為開展預約診療和全年開放門診服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當的裝備；充分應用信息技術，拓寬提供預約診療服務的途徑；統籌協調，合理規劃，科學調配人力資源，規範醫務人員出診和號源分配管理，做好服務流程之間的銜接；建立健全監督機制，做好患者的服務工作。探索把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。

    （3）優質入、出院服務。醫療機構積極改進入、出院流程，做到專人接、送患者入、出院，實現預約出院結算、即時結算和無假日結算，探索開展出院床旁結算。

    （4）優質檢查結果查詢服務。醫療機構為患者提供多種途徑的檢查結果查詢服務，確保信息及時、準確。

    3.建立培訓體系。定期組織醫院醫務人員進行相關工作培訓，提高服務意識和服務能力；建立患者教育機制，加大相關工作的宣傳和推廣。

    4.工作評估指標。重點選取以下指標對工作成效進行評估：

    （1）患者就診、繳費和辦理出入院手續平均等候時間點10分鐘。

    （2）患者對優化醫院服務流程相關工作知曉度點80%，滿意度點90%。

    （3） 參加“先診療，後結算”的患者數、結算次數。

    （4）門診預約掛號的比例，門診復診和出院病人復診預約服務有關情況。

    （5）門診開放時間，全年365天無假日門診、延時門診和夜診開展情況。

    （6）檢查結果的報告及時性：血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間點30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間點6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間點4天。超聲自檢查開始到出具結果時間點30分鐘，大型設備檢查項目自開具報告申請單到出具檢查結果時間點48小時。

    （7）檢查結果查詢途徑多樣性：通過手機短信、網絡平臺、郵寄、自助打印多種形式提供檢驗結果。

    （8）定期對本機構優化醫院服務流程相關工作進行評估、分析並持續改進。

    5.建立長效機制。將優化醫院服務流程相關工作納入醫院醫療質量管理和績效考核體系，建立優化醫療服務流程工作長效機制。

    六、活動步驟

    （一）自評階段（2010年11月—12月）。各省級衛生行政部門按照《2010年“醫療質量萬里行”活動方案》、《衛生部關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號）以及本通知的有關要求，制訂優質服務先進單位考核方案和實施細則，組織開展本轄區內三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動，評選出各專項省級優質服務先進單位進行表彰。同時，推薦不超過3家醫院參加2個專項的全國三級綜合醫院優質服務先進單位考核活動（推薦1家醫院同時參評2個專項的，按2家醫院計算）。各省級衛生行政部門要在2010年12月10日前將本轄區優質服務先進單位推薦名單和有關材料（紙質版和電子版）報送至我部醫政司。推薦名單要註明推薦醫院的參評專項名稱。推薦2家或以上醫院參評單個專項的，要對推薦醫院進行排序。

    （二）復評階段（2010年12月）。在各省（區、市）推薦優質服務先進單位的基礎上，衛生部組織對全國推薦的優質服務先進單位進行復評，分專項評選出全國優質服務先進單位。

    （三）表彰總結階段。衛生部在2011年全國醫政工作會議上對全國優質服務先進單位進行表彰，並研究進一步加強醫療機構管理，改善醫療服務的工作模式和長效機制。

    七、工作要求

    （一）切實提高認識，加強組織領導。醫療服務水平與人民群眾切身利益密切相關，是醫療機構管理水平、醫療質量和醫療安全的具體體現。各省級衛生行政部門和醫療機構要提高認識，週密安排，科學統籌，保障考核活動順利開展。

    （二）以評促建，積極探索，不斷改善醫療服務。各省級衛生行政部門和醫療機構要充分利用此次活動的良好契機，繼續把改善醫療服務工作作為重點常抓不懈。以評優促建設，推動轄區內醫療機構醫療服務水平的共同提高。同時，鼓勵積極創新，繼續探索多種改善醫療服務的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，將醫療服務水平與績效考核體系密切結合起來，充分調動廣大醫務人員的積極性，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務工作的研究、完善和落實，逐步研究建立長效機制，不斷提高醫療服務水平。

    （三）加強宣傳，營造良好輿論氛圍。各省級衛生行政部門和醫療機構要在開展優質服務先進單位考核活動的同時，加強輿論宣傳引導，充分運用報紙、雜誌、網絡、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批管理規範、服務優秀、質量可靠、群眾滿意的先進典型，為醫療機構的改革和發展、促進醫患和諧營造良好氛圍。