11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴3288件，比上月增加787件，增長31.5％；答覆諮詢326件，比上月增加39件，增長13.6％。申訴中涉及郵政服務問題的570件，比上月增加114件，增長25％，佔總申訴量的17.3％；涉及快遞業務問題的2718件，比上月增加673件，增長32.9％，佔總申訴量的82.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）1408件，比上月增加353 件，增長33.5％，佔總申訴量的42.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的64件，佔有效申訴量的4.5％；涉及快遞業務問題的1344件，佔有效申訴量的95.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失314307元，消費者對申訴處理滿意率為93.5％。

    一、 郵政服務申訴情況

    11月，受理消費者關於郵政服務問題的申訴570件，比上月增加114件，增長25%。其中有效申訴64件，比上月減少6件，下降8.6％。有效申訴中，反映郵件延誤的25件，佔39.1％；反映服務態度差的19件，佔29.7％；反映郵件丟失及內件短少的11件，佔17.2％；反映違規收費的6件，佔9.4％；反映集郵問題的2件，佔3.1％；反映郵件損毀的1件，佔1.6％。 

    11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態度問題，佔郵政服務有效申訴量的68.8％。平常郵件投遞到單位收發室或物業部門，收發室和物業部門未及時將郵件投交收件人或對郵件未盡保管義務造成郵件延誤和丟失問題時有發生，嚴重損害了用戶的合法權益。

    11月郵件延誤有效申訴量比上月下降39％。服務態度有效申訴量比上月增長58.3%。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    11月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴1344件，比上月增加359件，增長36.5％。與2009年同期相比增加656件，增長95.4％。其中，反映快件延誤的739件，佔55％；反映快件丟失及內件短少的297件，佔22.1％；反映快件損毀的145件，佔10.8％；反映服務態度差的123件，佔9.2％；反映代收貨款問題的20件，佔1.5％；反映違規收費的8件，佔0.6％；反映其他問題的12件，佔0.9％。 

    11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的77.1％。快件延誤、丟失、損毀和服務態度差的有效申訴量比上月分別增長27.9％、65.9％、52.6％和36.7%。違規收費的有效申訴量比上月下降57.9％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    11月，消費者對41家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零六四（0.064‰0）。

    目前快遞企業委託投遞問題較多，約佔申訴量的40％以上。有的快遞企業自身運輸投遞能力不足，委託寄達地其他快遞企業代投，被委託企業投遞快件不及時；企業間出現經濟糾紛，積壓快件問題時有發生，企業間相互扯皮，快件延誤問題難以解決。一些快遞企業未設投訴電話或投訴電話無人職守，用戶投訴渠道不暢通，快件出現問題時，用戶投訴無門，造成該企業申訴量居高不下。申訴量較高的快遞企業應認真查找問題，採取有效措施，儘快提高服務質量。